Xingar muito no Twitter é surpreendentemente eficiente

Quando o estudante brasileiro Luis Carlos Marinho proferiu a célebre frase que intitula esse post para uma entrevista para a Folha, ele provavelmente não sabia na época mas estava prevendo uma grande mudança de postura das empresas no país. Uma pesquisa divulgada hoje revelou que em existem empresas que estão tão voltadas para redes sociais que respondem reclamações mais rápido no Twitter e Facebook do que pelo Procon.

Segundo a Folha o tempo médio de resposta a uma reclamação no Procon é de até 1 mês e nem sempre há uma previsão de solução para o cliente. Nos canais de comunicação oficiais de suporte (e-mail, bate-papo e telefone) o tempo de resposta é de até 5 dias e a solução demora outros 5 dias úteis para ser encaminhada. Já as reclamações via Twitter e Facebook são respondidas entre 5 minutos a 6 horas depois de publicada e a solução é encaminhada em até 24 horas.

Obviamente nem todas as companhias brasileiras estão no Twitter e no Facebook, portanto essa pesquisa deve ter levado em conta apenas as que estão. Já o Estadão fez as contas e concluiu que reclamar no Twitter é até 8,4 mil vezes mais eficaz do que procurar um dos canais oficiais da empresa.

Reclamar em redes sociais é algo que o ser humano já faz há anos. Mas enquanto lá fora as empresas já prestam suporte e ajudam seus clientes que tenham problemas nos seus produtos, essa atitude apenas recentemente chegou no Brasil. Ela deveria ser acompanhada de uma mudança de visão que deveria atingir também os canais de suporte oficiais da empresa, como telefone e contato por e-mail, não só as redes sociais. Mas não é essa situação que vemos ainda.

Quem sabe se reclamarmos sobre a ineficiência do S.A.C. das empresas no Twitter e Facebook? Será que resolve?

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