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O que você precisa saber para trabalhar no atendimento técnico da Apple

Os Geniuses não contrariam o cliente e ainda chamam problemas de "situações".

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7 anos atrás

Lojas oficiais da Apple ainda não existem em solo brasileiro. Caso existissem, pode ter certeza de que haveria um manual de boas práticas e de práticas condenáveis cuidadosamente traduzido pelo escritório da companhia. Lições de empatia, feedback, comportamento com os consumidores e gestos corporais fazem parte do treinamento do “Genius“, nome que a Apple dá para o especialista que resolve os problemas (ou “situações”, como manda a cartilha da maçã) de clientes.

O site Gizmodo obteve acesso ao manual de treinamento dos Geniuses e traz alguns detalhes curiosos que fazem parte dos 14 dias que precedem a chegada de um novo funcionário a uma loja da Apple (as Apple Stores). Por exemplo, fica proibido discordar do cliente. Em vez disso, a Apple sugere uma série de artifícios linguísticos para construir falas que desarmem o interlocutor. Por exemplo, o sujeito chega dizendo que o “sistema operacional não é suportado”. Resposta recomendável de um Genius: “Você pensaria que não, não é mesmo? Na verdade ele é compatível com essa versão.” [Nota: as frases estão todas em inglês. Por mais que tentemos, não existe tradução absoluta para algumas expressões.]

Loja da Apple nos Estados Unidos

Computador que “trava” também não existe nas lojas da Apple. Eles “param de responder”. Assim como bugs em software próprio da Apple devem ser tratados como “questão”, “condição” ou “situação”. Sabe aquela velha das relações públicas de usar “desafio” como sinônimo de “problema”? É mais ou menos assim que a Apple treina os funcionários de atendimento. A diferença é que executivos costumam falar para grupos de pessoas, enquanto o atendimento do Genius ocorre individualmente.

A empatia aparece no manual obtido pelos americanos do Gizmodo como um recurso para se identificar com o cliente. Logo de cara, o manual esclarece que não se deve confundir a simpatia (“capacidade de sentir-me mal por outra pessoa”) com a empatia, explicada como “caminhar um quilômetro [milha, na tradução literal] com os sapatos de outra pessoa”.

Genius, o atendente, não deve se desculpar por eventuais problemas da tecnologia ou do produto em questão. Seu computador deu pau? “Sinto muito que você esteja se sentindo frustrado.” Também admitem o seguinte: “Que pena, um acidente com derramamento de refrigerante.”

Como transformar uma reclamação em ponto positivo para a companhia figura nas lições do manual. De acordo com o livro, há 3 Fs (em inglês) para contornar a situação. Equivalem aos verbos “sente”, “senti” e “descobri” em português. Mais um exemplo. O consumidor chega à loja dizendo que o Mac é caro demais. Resposta recomendada: “Eu entendo que você se sente desse jeito. Eu me senti assim com relação ao preço um pouco alto também, mas descobri que é um valor real por causa de todo o software de fábrica e os recursos.”

Não poderia soar mais robótico, certo? Sinto muito que você se sinta dessa forma. Afinal, são com essas e outras regras de comportamento que a Apple construiu uma rede de lojas conceituada que muitos turistas fazem questão de visitar. Eu mesmo já o fiz. E você? Apenas para ver como era o atendimento dispensado pela maior empresa de tecnologia do mundo na atualidade aos possíveis compradores. Quase uma experiência antropológica.

Os Genius fazem parte da mais recente campanha publicitária da Apple. Uma campanha que irritou muitos entusiastas por retratar os funcionários como sabichões irritantes. A companhia decidiu retirar os comerciais do YouTube. Ainda bem que outros usuários subiram versões alternativas com a compilação dos três anúncios. Assista abaixo.


(Vídeo do YouTube)