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O que você precisa saber para trabalhar no atendimento técnico da Apple

Os Geniuses não contrariam o cliente e ainda chamam problemas de "situações".

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Lojas oficiais da Apple ainda não existem em solo brasileiro. Caso existissem, pode ter certeza de que haveria um manual de boas práticas e de práticas condenáveis cuidadosamente traduzido pelo escritório da companhia. Lições de empatia, feedback, comportamento com os consumidores e gestos corporais fazem parte do treinamento do "Genius", nome que a Apple dá para o especialista que resolve os problemas (ou "situações", como manda a cartilha da maçã) de clientes.

O site Gizmodo obteve acesso ao manual de treinamento dos Geniuses e traz alguns detalhes curiosos que fazem parte dos 14 dias que precedem a chegada de um novo funcionário a uma loja da Apple (as Apple Stores). Por exemplo, fica proibido discordar do cliente. Em vez disso, a Apple sugere uma série de artifícios linguísticos para construir falas que desarmem o interlocutor. Por exemplo, o sujeito chega dizendo que o "sistema operacional não é suportado". Resposta recomendável de um Genius: "Você pensaria que não, não é mesmo? Na verdade ele é compatível com essa versão." [Nota: as frases estão todas em inglês. Por mais que tentemos, não existe tradução absoluta para algumas expressões.]

Loja da Apple nos Estados Unidos

Computador que "trava" também não existe nas lojas da Apple. Eles "param de responder". Assim como bugs em software próprio da Apple devem ser tratados como "questão", "condição" ou "situação". Sabe aquela velha das relações públicas de usar "desafio" como sinônimo de "problema"? É mais ou menos assim que a Apple treina os funcionários de atendimento. A diferença é que executivos costumam falar para grupos de pessoas, enquanto o atendimento do Genius ocorre individualmente.

A empatia aparece no manual obtido pelos americanos do Gizmodo como um recurso para se identificar com o cliente. Logo de cara, o manual esclarece que não se deve confundir a simpatia ("capacidade de sentir-me mal por outra pessoa") com a empatia, explicada como "caminhar um quilômetro [milha, na tradução literal] com os sapatos de outra pessoa".

Genius, o atendente, não deve se desculpar por eventuais problemas da tecnologia ou do produto em questão. Seu computador deu pau? "Sinto muito que você esteja se sentindo frustrado." Também admitem o seguinte: "Que pena, um acidente com derramamento de refrigerante."

Como transformar uma reclamação em ponto positivo para a companhia figura nas lições do manual. De acordo com o livro, há 3 Fs (em inglês) para contornar a situação. Equivalem aos verbos "sente", "senti" e "descobri" em português. Mais um exemplo. O consumidor chega à loja dizendo que o Mac é caro demais. Resposta recomendada: "Eu entendo que você se sente desse jeito. Eu me senti assim com relação ao preço um pouco alto também, mas descobri que é um valor real por causa de todo o software de fábrica e os recursos."

Não poderia soar mais robótico, certo? Sinto muito que você se sinta dessa forma. Afinal, são com essas e outras regras de comportamento que a Apple construiu uma rede de lojas conceituada que muitos turistas fazem questão de visitar. Eu mesmo já o fiz. E você? Apenas para ver como era o atendimento dispensado pela maior empresa de tecnologia do mundo na atualidade aos possíveis compradores. Quase uma experiência antropológica.

Os Genius fazem parte da mais recente campanha publicitária da Apple. Uma campanha que irritou muitos entusiastas por retratar os funcionários como sabichões irritantes. A companhia decidiu retirar os comerciais do YouTube. Ainda bem que outros usuários subiram versões alternativas com a compilação dos três anúncios. Assista abaixo.


(Vídeo do YouTube)

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Lênyton Matos
Estive em uma Apple Store em Vancouver, o atendimento foi extremamente PERFEITO! Não sei aqui no Brasil, mas lá eles me atenderam super mega bem e fora que até super cansados eles sempre vem te ajudar sorrindo! A Apple realmente sabe como conquistar um cliente. ??
gokernel
Nunca fui com a "cara da maçã" , mas se o atendimento online for algo parecido com o da DELL fica muito a desejar ...

Relato +ou- de como fui atendido:
EU: estou interessado em um note i3 ...
ATENDENTE: por favor aguarde ....

Demorava muito para obter uma resposta e nunca respondia diretamente a sua pergunta ...

EU: vc eh um bot ???

EU: a tha fui, perdi a paciencia ... ;)

Depois veio um email da atendente da dell...

Minha resposta:
"VAI ENCHER O SACO DO TEU PAI, POIS A TUA MAE NAO TEM SACO", ahaahahhh.
Que merda de servico que vcs tem:
0800(no orelhao) que nao funciona e atedentes que parecem um BOT ... to fora.
Tiago C. Araújo
Antes de ler o post ou ver o vídeo, vou me adiantar... nem precisa se esforçar muito para imaginar como um funcionário de uma loja APPLE deve reagir junto ao público...

Esquema de lavagem cerebral para pessoas @*$%@*%:

1. Dispositivos APPLE não travam.
2. Dispositivos APPLE não tem vírus.
3. Dispositivos APPLE não dão problema.
4. Dispositivos APPLE são produzidos com hardware de qualidade acima do padrão.
5. Dispositivos APPLE são revolucionários.

E por ai vai...

Uma das coisas mais legais que eu observo em usuários APPLE é ver como eles utilizam seus iPhones... abrem uma tela, clicam em voltar... abrem outra... clicam em voltar... abrem uma foto, clicam em voltar.... Como se estivessem procurando alguma utilidade que justificasse todos aqueles "fogos de artificio" que a propaganda prega em suas mentes.

Mas experimente dizer que o seu Samsung ou o seu mais simples Blackberry tem tecnologias que o iPhone até hoje não tem... rsrsrsrsrsrsrsrsrs, os iFags pulam de seus sonos, rasgam a tanga, arrencam os cabelos da cabeça para tentar te convencer que compraram algo realmente "revolucionário". Rsrrsrsrsrsrsrsrsrsrs.
Igor
Depois reclamam de trolls. 2 comentários polidos sobre o texto e a resposta é uma pedrada arrogante.

Assim como bugs em software próprio da Apple devem ser tratados como “questão”, “condição” ou “situação”.

Sua nota explica apenas problemas na adaptação pro português, mas não cita quais. Essa passagem com palavras que são facilmente traduzíveis, mas erroneamente aplicadas (situation-situação, issue-questão), depende de conhecimento cultural, além do mero conhecimento liguístico.

Essa frase podia ter sido escrita de maneira diferente. Do jeito que está induz o leitor menos informado a colocar tudo isso como "coisa horrível que só a Apple faz".

Olha ali embaixo um cara falando mal da Apple por ter "evangelists" só porque não conhece a aplicação do termo de marketing!

Favor ser menos escroto com leitores que gostam de interagir.

Abraço
@AntonioVeras
Vindo do "Scheldon", o que você acha?
Rogério
É simplesmente ridículo, esse endeusamento dessa marca e agora até dos seus procedimentos de vendas.

Não entendo como hoje em dia, ainda é possível que jovens talentosos e bem formados se submetem a esse tipo de regras e posturas no mínimo estúpidas e subservientes. Isso não é treinamento de atendimento ao cliente, parece até ser uma técnica de lavagem cerebral que eles sofreram.
@rbicalho
Uma coisa eu posso garantir, se você sacar o cartão de crédito, um deles aparece do seu lado com um máquina e diz: "Posso lhe ajudar? Não precisa pegar fila, a compra pode ser feita comigo."
Gabriel
Sim, eu não sou mal educado porque eu sei que ele está fazendo o trabalho dele. Não há motivos para brigar com ele...
Felipe
Isso foi o que mais me irritou quando comprei um Macbook, ano passado, na Apple Store de Montréal: a demora para comprar o produto! Registra isso aqui, assina isso aqui, espera um pouquinho aqui, espera mais um pouquinho enquanto eu pego o produto, etc, etc, etc. Isso sem contar que o processo fica ainda um pouco mais demorado com o vendedor tendo que, basicamente, empurrar a horda de pessoas que sempre lota qualquer loja da Apple.
Forbidden_404
http://viciadomodeon.com/wp-content/uploads/2012/07/genius-meme.png
Fredson Nascimento Sousa
eles simplesmente chamou os consumidores de burros em 3 comerciais e em 2 dos comerciais eram usuários de seu produto. Tipo assim para usar os nossos produtos tem que ser um Genius.
diogod
E sim, é presunçosíssimo da parte da Apple chamar seus funcionários de "Genius", mas ainda prefiro ser atendido por um "Genius" do que por um vendedor que mal sabe o que esta vendendo e que nem olha na minha cara, isso quando se dá ao trabalho de me atender.
diogod
Ótimo. Porque reclamar então? (Não que vc tenha feito isso). To cansado de ir numas "Casas Bahia" da vida e ter de esperar o funcionário estar de boa vontade pra me atender...
Scheldon
Serio? Já paguei muita coisa em dinheiro nas best buy e os atendentes nunca acharam estranho.
@lucasgrabauskas
hahahaha Comecei a assistir o vídeo e tive que voltar ao texto pra confirmar se era sério ou se era uma paródia... sério mesmo que a Apple fez um vídeo desses ("I'm a genius!") esperando que as pessoas gostassem? :s
scheldon
Cara, meu treinamento como atendente da BrT foi bem mãos suave que isso ai.
brazlocateli
Melhor que nas Casas Bahia…
Alexandre
Tive umas experiencias comprando nas lojas da maça:
- muitos vendedores!
- vendedores especiais (inclusao) que te atendem super bem
- o processo inteiro de compra eh bemmm demorado
- lojas sempre muito cheias, muito cheias....
Julio
Boa parte das empresas tem evangelistas, e na parte de tecnologias também, como evangelistas de PHP, Ruby on Rails, evangelistas da Mozilla e por aí vai..

Não torna uma coisa tão simples quando a divulgação e angariação de usuários num negócio trágico
Kessler
Primeiro que não estou discutindo com ninguém.
E a 2 é pra rir, né? Se você precisa qualificar "situação" com um adjetivo é óbvio que "situação" por si só não significa "problema".
Lucas Herrera
Vendedores normalmente não manjam nada perto da gente que fica vendo essas porcarias todo dia aqui.

Eu não costumo comprar essas coisas em lojas não, acho de uns 3 anos pra cá eu nunca comprei, só pela internet, mas eu costumo passar quando estou passeando no shopping e resolvo dar uma olhada.
Ramon Melo
Sendo bem sincero, não vi nada demais nisso aí não. Tem que treinar os funcionários mesmo, não dá para contratar o cara de 21 anos e achar que ele está pronto para encarar o mercado.

Francamente, não espero nada menos de um vendedor.
Seqko
1. Não tente discutir com o 'blogueiro' aqui. Manda email ou reporta erro.
2. Você esta errado (Ou quando vc esta em uma situação delicada não é um problema?)
3. Ja pensou em criar o seu blog ?
Seqko
Uii...agora todo mundo sabe que ele foi gastar suas Dilmas na Apple da 5th avenida !!
Mto chique você !!
Fabio
Ser chato deve ser legalll.... oficially, the greatest job in? the world
Kessler
Esse tipo de treinamento é corriqueiro em grandes varejos nos EUA.
Ramon Melo
Nos EUA, é muito incomum alguém pagar algo em dinheiro, daí a estranheza. Em geral, existe a sensação compartilhada por todos de que só paga em dinheiro quem está envolvido com alguma operação ilegal, como a máfia, o tráfico ou lavagem de dinheiro.
Ramon Melo
Eu só compro pela internet. Toda vez que vou numa loja, acabo ensinando mais ao vendedor do que aprendendo sobre o produto.

Não tem nada que um vendedor saiba que um bom fórum não lhe diga.
Fabio
Prefiro comprar um produto da Apple através da Internet do que confrontar-me com um desses imbecis que trabalham para um culto....
@amsalau
Ou de Call center.
@amsalau
Você não foi mal atendido, apenas não é digno do atendimento.
Wallas Torres
Olá galerinha, saca só Não poderia soar mais robótico, certo? Sinto muito que você se sinta dessa forma. Afinal, são com essas e outras regras de comportamento que a Apple construiu uma rede de lojas conceituada que muitos turistas fazem questão de visitar.
@amsalau
Mas a Apple é uma igreja, eles possuem até um departamento responsável pela evangelização (é exatamente este o termo utilizado), dos funcionários e pela cooptação de "fiéis" consumidores.

Não é piada, é assim mesmo.
Lucas Herrera
Eu não creio que seja nada com a Apple.
Nós lidamos com tecnologia diariamente, não nos damos bem com vendedores metidos a espertos.
Pra uma pessoa normal pode ser legal, pra gente não.
Kessler
Bom, essa observação não está para o "situações".

E situation pode ser tranquilamente traduzido para português como "problema" (opu qualquer outro eufemismo), a tradução em "situações" no contexto que está errada.
diogod
Não entendo porque tanta gente reclamando aqui, é só porque é a Apple né? Falam tanto dos MacFags, mas parece que vcs vivem em funçaõ deles , MacHatersFag eu diria.

Porque né, como eles OUSAM ser uma empresa que tem uma politica de treinamento para funcionários que tratam BEM os consumidores e tentam ser PRESTATIVOS e não idiotas completos que não te dão a minima.
Lucas Herrera
Conta aí, a galera ficou curiosa hehe.
Lucas Herrera
Eu não costumo ter muita paciência não, eu chego e já pergunto o que eu quero.
Não que os vendedores sejam chatos, eles estão tentando ser atenciosos, mas é horrível ficar ouvindo o cara falar de coisas das quais a gente provavelmente sabe mais do que ele.
Thássius Veloso
"Nota: as frases estão todas em inglês. Por mais que tentemos, não existe tradução absoluta para algumas expressões."
Helvio Mota
Eu achei estranho quando fui pagar o iPod que comprei para minha esposa em Miami. Os caras me olharam como se eu fosse um ET porque eu paguei em dinheiro...
@AntonioVeras
Faço isso. Olho o modelo e as especificações, depois corro pra internet. :D
@AntonioVeras
De acordo com essa "maçanzinha" aí, acho que o cara te convenceu. :D
Ibrahim Cássio
Corre, Bino! Esses Genius me parecem aquelas Testemunhas de Jeová que tocam a campainha no domingo de manhã.
Mas, enfim. Acho bacana o treinamento em atendimento ao cliente deles. Quase uma lobotomia, mas bacana. Acho importante para empresas globais padronizarem seu atendimento, assim um cliente com problemas em Tokio encontra o mesmo padrão de atendimento de quando comprou sua iCoisa em Nova York. Todas as "boutiques" de marcas globais seguem um padrão de atendimento, cores, layout, etc (Até o cheiro é igual em algumas!)
@AntonioVeras
E assim começa a lavagem cerebral.
Thiago Leite
Sequência de "AHAM" e olhando ao redor.
Edmilson
"Uma campanha que irritou muitos entusiastas por retratar os funcionários como sabichões irritantes. A companhia decidiu retirar os comerciais do YouTube." Resumindo: fez algo que o povo não gostou, ao invés de assumir o erro e desculpar-se esconde! Mas como o manual manda esconder vamos que vamos.
Gabriel
Ao comprar produtos de tecnologia, minha posição é concordar sistematicamente com o vendedor enquanto eu analiso o que precisa.
@notfelipelima
tai mais uma resposta de o porque não tem Apple Store no Brasil! imagina aqui rsrsrs
Felipe
Aí parece depoimento de igreja. "Depois que a Apple entrou em minha vida, perdi todo meu dinheiro, mas a maçã me deu todo o glamour e status que sempre sonhei na vida digital"
Ana Gabriela
Samsung adorou as novas ideias para o atendimento aos clientes.
Kessler
Bem observado. No português não se usa "situações" como sinônimo de problema, mas no inglês se usa o situation.

O artigo pode não ficar tão claro para quem não tem esse conhecimento.
Felipe
"Apple não trava, ele 'deixa de responder'", essa foi a melhor!
Thiago Leite
Tenho uma camiseta que é uma paródia dessa Genius, só que com o Android.
@renato_cron
AHUAUHAHAUA "Basicamente, sinto muito por você"
Ricardo
@danielfilho, fiquei curioso (e imagino que muitos também ficaram)... conte o que aconteceu.
Lucas Herrera
Isso deve ser legal com pessoas comuns, que não entendem tanto com tecnologia.
Pra mim ia ser um pé no saco e em dois minutos eu já ia arrumar uma treta com um senhor da verdade como esses.
G.Holmes
Estes funcionários parecem ser chatos pra C%$#@*!
Igor
Adendo: Usar "situation" como eufenismo para problema ou evento extraordinário é uma prática comum em inglês, sobretudo quando se lida com eventos e/ou ocasiões envolvendo público.

Lembrem-se que a Casa Branca tem um "situation room". Não há nada errado nessa prática da Apple.
Lucas
Parece aqueles atendentes-robôs irritantes de alguns filmes sci-fi.
Vinícius
Eu em. Oo
@TaylerPadilha
“Eu entendo que você se sente no direito querendo instalar o Internet Explorer. Eu me senti assim com relação ao sistema operacional um pouco amarrado também, mas descobri que é um sistema mágico por causa de todos os recursos.”
@danielfilho
Fui mal atendido PRA CARALHO na Apple Store da 5th ave em New York.

O atendente foi muito, MUITO escroto. Se a história fosse curta eu contaria, mas sério, foi ridículo.
Alisson
*só pra ver até onde vai a paciência deles.
Alisson
Se eles não podem discordar do cliente, fico imaginando se chegasse alguém só pra trollar com coisas do tipo "Eu quero instalar o Internet Explorer" só pra fazer até onde vai a paciência deles! rs
@TaylerPadilha
A cada dia tenho mais certeza que esta empresa é, na verdade, gerida pelo Satanás! HUaUHAuhAhHAUHu!!!!