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Justiça proíbe operadora de terceirizar call center

Teles se recusam a falar sobre o assunto

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Decisão do TST (Tribunal Superior do Trabalho) na quinta-feira (08) conclui que a Claro não pode terceirizar o serviço de atendimento ao cliente para outras empresas de call center. É irregular, no entendimento da Subseção I de Dissídios Individuais (SDI-1). Como a corte cria jurisprudência para decisões em casos similares, dá para afirmar que as operadoras não podem terceirizar o call center.

Uma funcionária da empresa TMKT Serviços de Telemarketing solicitou o reconhecimento do vínculo empregatício com a operadora Claro, uma vez que, na TMKT, atendia às solicitações relacionadas à tele de capita mexicano. A Sexta Turma já havia reconhecido o vínculo de trabalho e a Subseção reexaminou o caso, dando-o como procedente.

Funcionária de call center (foto: SXC)

Para o ministro José Roberto Freire Pimenta, autor da divergência vencedora, operadoras de telefonia não têm autorização para terceirizar um serviço que faz parte, no entendimento dele, da atividade-fim da concessão. Teles devem seguir a lei que regulamenta concessões de serviços públicos e a Lei Geral de Telecomunicações.

O ministro comemora a decisão ao dizer que está na hora de discutir os limites da terceirização “em uma atividade cada vez mais frequente e controvertida”. Ele tem toda a razão. Passou da hora de as operadoras tratarem os funcionários de seus centros de atendimento com mais zelo e cuidado, afinal, são eles que enfrentam um cliente furioso quando algo dá errado.

Não há dúvidas de que a terceirização pode trazer benefícios a uma companhia que, focada no desempenho de uma atividade, não tem motivos para se empenhar, por exemplo, na limpeza diária de seus escritórios ou no refeitório frequentado pelos funcionários. Definitivamente não vejo problemas nessa forma de terceirizar.

Porém, operadoras de telefonia têm no telefone o seu produto. Quando um cliente precisa de algo, não corre para uma loja física – até porque são tão poucas aquelas que realmente podem fazer algo por ele. Na maioria dos casos recebe-se a orientação para “ligar no 0800” e se informar sobre o assunto.

O TST decide em favor da retomada do call center como uma atividade-fim de empresas de telecomunicações.

E as operadoras, o que pensam do assunto? Bom, a Claro se limitou a dizer que não tem conhecimento da ação e que, por isso, não vai se manifestar sobre o assunto.

Tentamos contato com Claro, Oi, TIM e Vivo para saber quantos atendentes são de fato contratados por elas e quantos prestam o serviço por meio de call center terceirizado. Mandamos email no início da manhã para os escritórios de todas as teles. Até o momento nenhuma respondeu às nossas solicitações. Não querem falar sobre o assunto.

Depois não sabem por que figuram na lista de “piores”, qualquer que seja o critério de avaliação, dos institutos de defesa do consumidor. Decerto o péssimo atendimento figura entre os motivos que fazem os consumidores reclamarem tanto.

Ah, esse vespeiro chamado call center terceirizado.

A Claro ainda pode recorrer da decisão.

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Ricky Manfredini
Quando eu cancelei assinatura de TV da Claro, a pouco tempo. Recebia varias ligações por dia, teve dia que recebia até 10 ligações na mesma hora e todas elas não sabiam direito o meu nome e então eu deduzi que não eram do telemarketing vindo diretamente da Claro. Outra coisa, tentei fazer acordo e eles nem tinham direito meu e-mail sendo que sempre recebia o boleto pelo e-mail e no 10699 da Claro, eles sempre soube do email vinculado a mim.
Fernando Destiny
e lamento informar que o salário preposto é porque a profissão não foi regulamentada devido a terceirização
Leal Luiz
Lamento informar que o que define o salário não é a terceirização e sim o acordo sindical feito anualmente de acordo com o piso salarial da categoria em sua região
Ana Queiroz
Deveria a acabar a tercerização de serviços de atendimento ao cliente, pois se pensarmos a empresa contratante esta dando o seu mais valioso bem, o cliente final para outras pessoas cuidar, e isso representa falta de zelo e cuida com ele, é a mesma coisa de uma mãe entregar seu filho para um orfanato e ir somente visita -lo.
Ana Queiroz
E o cliente também
Deyse Itacararambi Itacarambi
Eu trabalho em uma empresa de Call Center,(OI) e acho que os serviços não deveriam ser tercerizados, pois alem do salário ser muito baixo agente não tem um conhecimento profundo da empresa.Acaba que quem sai no prejuízo é o funcionário.
rs28095
Consegui me livrar desse lixo chamado Teleperformance ! Consegui me livrar daquele pulgueiro que é a Teleperformance - LAPA - SKY - VC SKY. Alí você exerce trabalho escravo. Trabalhei como vendedor na célula de vendas chamada VC Sky. Lá os vendedores são sim obrigados a atender ligação de SAC, VENDAS ATIVO e RECEPTIVO, exercendo função tripla ganhando R$ 620,00 e todo mês é aquela enrolação para não pagarem comissão. Ninguem merece , trabalhar 6 X 1 ... que lugar fétido ! Se chamarem você pra participar de processo seletivo na Teleperformance produto Sky ou qualquer outro produto : chuta que é macumba, bate o telefone na cara pra não virar escravo !
Junior Vasconcelos
Siplesmente trabalhei, Oi Velox , na CONTAX, eles sao muito autoriatario, eles qurerem q vc atende o maior numerio de ligaçoes possiveis, para te pagar uma salário la em baixo tirar ate a sua alma , e sem falar parabéns para vc pelo teu trabalho e cao vc chegue 30 min atrasado e suspensao , se vc faltar no num feriado nacional e suspensao .. isso e escravismo . se eles pudessem nao pagavam a nos operadores....
Jairo Gomes De Albuquerque Neto
a contax tem quase 15 mil funcionários em atendimento para a oi em todos os seus serviços, tv, telefonia fixa e móvel, 3g e internet isso somente aqui em Pernambuco.. a oi em si nem de cancelamento trata diretamente. é só pela contax
Marlon Pacheco
O atendimento da OI é ridículo. Para cada serviço/plano há um número diferente a ser discado (1053,10314,1057,*144, etc...). Sem contar que o sistema de URA da CONTAX é o pior que já vi (acho q seria 'ouvi'). Pq um sistema que me pede pra digitar o número do telefone para o qual eu quero atendimento, não entende o DDD que eu digitei e me passa para o atendente de outra área ? Para piorar mais ainda, esse atendente não consegue me transferir para alguém que possa ajudar. Outra piada é o serviço de solicitação de gravação de atendimento. Você solicita a gravação de um determinado atendimento e precisa justificar porque quer essa gravação. Pra completar a piada, você não consegue ouvir a gravação, um outro atendente é o responsável por falar o que está na gravação. Já tive tantos problemas com a OI que já devo ter uma ilha de atendimento só pra mim dentro da CONTAX. Até já conheço atendentes pelos nomes. Espero que agora a coisa melhore.
Alexandre Peixoto de Andrade
Oi sempre usuou a CONTAX e a CONTAX recebe uma grana da Oi por atendente algo em torno de 4mil e só pagar 650,00 mingau pros seus funcionários. Resumindo, a fátia milionária da CONTAX acaba de ficar em risco, e espero que com isso a Oi migre o serviço de terçeiros para Primario e contrate a todos como seus funcionários Oi e pague a eles o que eles merecem 1960,00 e não 650,00 parece até salário do Mac Donalds, fora que isso ai é sem o Desconto de passagem, almoço etc o salário deles fica mesmo por 560,00 pouco mais. Sei disso porque tem 3 meses que fui demitido e lá dentro eu sabia de tudo que todos recebiam. Rsrsrs inclusive muito mais que acontece no mundo empresarial. Que não vem ao caso ficar digitando em blogs.
Guilherme macedo
tinha outra empresa tambem que era terceirizada pela OI. Acho que ra a Contax....
ysnafy
Isso é verdade Felipe Vigo, se você for reclamar sobre isso os superviores falam que você é pago para atender sendo que as condições de trabalho são pessimas, muito das vezes o pessoal reclama que os atendente ficam pedindo só mais um momento, sendo que a maioria das vezes é por causa do sistema, trabalho na BT Call Center que terceiriza serviços pra oi temos um sistema que muito das vezes só para olhar o sinal do cliente leva uns 5 minutos e ainda eles pedem agilidade no atendimento.
Caio César
Padrão existe, todos deveriam usar a Oi Atende (Intranet). Mas quem disse que usam? rs
Caio César
O problema do mal atendimento não é a terceirização. Isso vem desde a etapa de recrutamento e seleção, onde às vezes quem contrata não está capacitado para escolher a pessoa certa. Às vezes empregados da própria contratante selecionam essas pessoas. Junte isso ao baixo salário e a falta de vergonha na cara de alguns operadores que acham 'engraçado' tratar mal os clientes. Quando os operadores entenderem que não trabalham somente em nome da terceirizada e 'vestirem a camisa da operadora' talvez o atendimento melhore. Não defendendo as operadoras, mas na maioria das vezes o mal atendimento parte do atendente.
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