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Operadoras terão mais regras da Anatel para cumprir a partir desta terça-feira

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3 anos atrás
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A partir desta terça-feira (10), as empresas de telecomunicações terão uma série de novas regras para cumprir. As obrigações foram estabelecidas pela Anatel e visam melhorar os canais de atendimento das operadoras, assim como tornar a relação com os consumidores mais transparente.

Uma das regras mais importantes diz respeito ao fornecimento de informações pela internet. Por meio de seus sites, as operadoras deverão oferecer ao cliente cópias de contratos e de qualquer documento que descreva os serviços em uso pelo consumidor.

Os canais online também deverão disponibilizar itens como faturas dos últimos seis meses, histórico de demandas registradas no mesmo período, perfil de consumo nos últimos 90 dias e, quando for o caso, cópias de gravações de interações (atendimento prestado por chat, por exemplo).

Também cabe às prestadoras a entrega em seus sites de relatórios que informam números chamados (incluindo data e hora), volume de dados trafegados por dia, limites de franquias, valores de ligações, identificação discriminada de cobranças restituídas, entre outros dados relacionados à conta do usuário.

Nos sites, as prestadoras terão que disponibilizar ainda meios que permitam ao consumidor fazer comparação dos planos oferecidos. A ideia é que o usuário possa identificar com facilidade quais serviços são mais adequados ao seu perfil.

Anatel

Obter gravações de ligações entre consumidor e operadora também ficará mais fácil. Após a solicitação, a companhia terá até dez dias para fornecer cópias dessas gravações, sejam elas relacionadas a chamadas originadas pelo cliente ou pela operadora.

Há também obrigações referentes às contas. Os documentos de cobrança deverão ser elaborados de “forma clara, inteligível, ordenada e em padrão uniforme”.

Entre as informações que deverão constar na fatura estão: identificação de períodos de cobrança e promoções, valores correspondentes a reparos ou instalações, detalhamento de tributos, telefone do SAC da companhia e número da central de atendimento da Anatel.

Em julho de 2014, quando entrou em vigor a primeira leva de regras, as obrigações não foram cumpridas imediatamente. As operadoras até recorreram à Justiça para anulá-las, sem sucesso. Demorou dias – em alguns casos, semanas – para as empresas oferecerem opção de cancelamento pela internet e darem conta das demais medidas do regulamento.

Muitas das novas obrigações, como a oferta de cópias do contrato pela internet, já são cumpridas por algumas operadoras (ainda que, não raramente, em páginas “escondidas”) por estarem previstas no Código de Defesa do Consumidor. Assim, é de se esperar que, desta vez, a adoção das normas não seja tão conturbada.

As operadoras que descumprirem o regulamento estarão sujeitas a multas que chegam a R$ 50 milhões. A Anatel oferece mais esclarecimentos sobre as regras nesta cartilha e neste FAQ.

  • LekyChan

    enquanto isso no site Minha Oi o sistema deles ainda pensa que minha linha é pré-paga kkkkkk

  • Antonio Araújo

    aff! Isso já é embutido. Cade as obrigações mais importantes? Pelo visto a Anatel tem sido inútil até agora.

  • David

    Aguardando o dia de ser possível montar um plano que atenda as minhas necessidades e a preço justo.

    • Jônathas Arruda

      Pois é. Hoje tenho 2gb e 60 minutos na Claro. Queria apenas aumentar a internet é não posso. As operadoras sabem que a tendência é a diminuição do uso de voz. Por isso querem empurrar.

      • Emerson Alecrim

        Eu mesmo, em fevereiro, fiz apenas 5 minutos de ligações. Nos meses anteriores não foi muito diferente.

        • Ronaldo

          Por isso que to usando um chip pre pago, colocando 5 a 6 vezes o pacote de 450mb (2,25gb a 2,7gb) e pagando entre 110 e 130 reais por mês.
          Nem lembro a ultima vez que fiz uma ligação.

          • YagoG.

            Um plano de 10Gb na Oi custa 99 reais.
            Acho que você anda perdendo dinheiro, amigo.

          • Ronaldo

            Ao menos nas regiões que tráfego, a OI tem o pior sinal (dados OpenSignal.org)

          • YagoG.

            Não confio no OpenSignal desde quando viajei e ele errou tudo..rs
            Mas eu tenho certeza que você poderia estar pagando menos.

          • Ronaldo

            Não sei qual o grau de confiabilidade, mas ao menos aqui em Guarulhos ele esta bem acordo com a realidade. Tenho um 1520 com chip da Claro, e um ZenFone 5 com Chip da Vivo e da Oi. A OI sempre é a mais sofrida dos 3.

      • LekyChan

        meu plano na oi é sem minutagem para outras operadoras e internet de 2GB, mas por mais 20 reais posso por 5GB

    • Rafael Machado de Souza

      faz alguns anos que eu tinha conseguido uma promoção da Oi para falar 60 min com fixo e com Oi por 14,90…., saudades dessa época….

      • YagoG.

        Ué, na Oi tem plano de 25 reais por 2400 minutos.

    • Alisson Silva

      Um plano de 10 GB e 10 minutos tava bom pra mim, mas se tiver algum plano de 10 GB, ele vem junto com um pacote de pelo menos 200 minutos que eu não uso nem em 1 ano inteiro.

      • Ronaldo

        Cara são dois então.
        E ainda tem mais, o plano de 5gb vem 600 minutos e SMS ilimitado. Que raio eu faço com SMS ilimitado. Eu preferia que o plano fosse de 10 gb como voce disse, e nem tivesse minutagem ou sms.

        • David

          Eu trocaria os trocentos minutos e SMS que tenho no meu vivo pós por um pacote bem generoso de internet pelo menos 10Gb, Não uso nem 1/3 dos 150 minutos livres e muito menos dos 50mil minutos intra rede que tenho no meu plano pós da vivo e SMS muito raramente uso.

        • LekyChan

          na oi da para pegar sem minutagem e 5GB

          • YagoG.

            Realmente. Um monte de gente já tem aquele plano de 200min 5Gb por 50 reais.

        • Somos 3 então.
          Fui na Vivo e para ter franquia de 1GB eles empurram 160 minutos.

          Resumindo: te vendem chuchu quando você vai comprar quiabo e a Anatel “não enxerga” coisas assim, é impressionante!

  • Pedro Augusto

    Acho ótimo. Aparentemente as coisas só funcionam com essas operadoras quando existe MUITA regulamentação. Então, que seja assim…

  • As operadores terão que cumprir a partir de terça-feira. Mas, já nesta terça, poderemos ter acesso às mudanças ou tem um tempo limite para adequação e tal?

    • mukka.hks

      site da vivo nem chat tem mais.

  • YagoG.

    As operadoras empurram Voz e SMS porque só tem infraestrutura para isso.

    • jairo

      São espertas , fazem venda casada plano de dados, plano de voz e SMS , belo pacotão .

  • Regis Almeida

    A Anatel sempre jogou e sempre vai jogar no mesmo tipo das operadoras do Brasil , cade a nova que regra que proibe o corte de internet apos usar 100% da franquia contratada

    • Anakin

      o certo seria não ter franquia, mas se tem, eles podem cortar, afinal, passou do limite que esta no “contrato”.

  • Higo

    Mais um conjunto de regras pra nenhuma operadora respeitar…
    O contrato está no site, mas isso não serve para nada. Ontem liguei para a GVT para pedir uma mudança de endereço, já que me mudei de residência. Após me informarem que não havia cobertura no meu endereço de destino, perguntei como ficaria então. Me disseram que então seria necessário cancelar. Perguntei sobre multas, já que estou na fidelidade. Citei que o contrato informa que estou isento da multa caso me mude para um lugar sem cobertura da GVT. A atendente me disse que não, que eu deveria pagar a multa já q me mudei para outra cidade, e a isenção só vale para mudanças dentro da mesma cidade. Eu disse que não havia NADA no contrato que diferenciasse mudanças, intermunicipais ou não. Ela disse que isso é uma “norma interna deles” e que eu teria q pagar a multa e ponto final.

    Ou seja… pra q serve o contrato???

    • Gaba

      Abra um ticket no site da anatel, que eles cancelam sem multa rapidinho 🙂

      Foi o que eu fiz com a NET, e pelo menos comigo (depois de muito stress tentando resolver direto com a NET) eles fizeram tudo o que eu pedi sem pestanejar

      • Higo

        Pois é, já abri uma reclamação na Anatel e no Consumidor.gov
        Eu fiquei impressionado com a cara de pau da atendente, que representa a empresa, em me dizer que “embora desrespeitando o contrato, é uma prática interna da empresa” cobrar a multa e não tem jeito. Pq essa insistência em fazer o cliente de idiota?

  • Alguém que só fala a verdade

    Os dois maiores problemas das operadoras de telefonia hoje são: qualidade do sinal e franquias de acesso a Internet completamente incompatíveis com a realidade tecnológica de hoje em dia, ou seja, o problema é de INFRAESTRUTURA e não vi nenhuma dessas novas regras atacar esses problemas gravíssimos. Que tal uma regra que obrigasse as operadoras a transferirem uma parte considerável de seus gastos exorbitantes com marketing para aquisição de equipamentos de infra? O 4G hoje é a mesma coisa que ter uma Ferrari com tanque de 5 litros mas as operadoras gastaram fortunas com essa porcaria porque fica bonito nos comerciais falar que elas têm velocidades ultra rápidas. E o que aconteceu? O 3G, que já tinha investimento em infra pífio, foi abandonado e o 4G precisa trabalhar com franquias incompatíveis porque as operadoras só querem gastar com marketing.

    • YagoG.

      Sem falar nos gastos que têm com a Anatel que nem sabe onde colocar o dinheiro que as operadoras dão à eles.