Anatel

Você buscou a Anatel no ano passado para reclamar de alguma operadora? Se positivo, saiba que a sua queixa (ou as suas queixas) fez parte de um universo de 4,09 milhões de demandas de clientes insatisfeitos que a entidade recebeu em 2015. É um número bastante expressivo, especialmente se levarmos em consideração que esse total foi de 2,85 milhões de reclamações em 2014. De um ano para outro houve, portanto, um aumento de 43,5% nas queixas.

É muita coisa. Para a Anatel, as cerca de 1,25 milhão de reclamações a mais são, em parte, resultado da modernização dos canais de atendimento da entidade. Isso se deve principalmente à reformulação do site da Anatel efetuada em março de 2015 e ao lançamento do aplicativo Anatel Consumidor (para Android, iOS e Windows), em junho. No total, os canais online concentraram 1,4 milhão das 4,09 milhões de queixas.

O call center, que atende gratuitamente pelo número 1331 (ou 1332, para deficientes auditivos), continua sendo o principal canal de reclamações, recebendo 2,66 milhões de queixas em 2015. Esse total indica um aumento de 28,1% na comparação com 2014. Segundo a Anatel, dois fatores favoreceram o crescimento da quantidade de atendimentos telefônicos: a troca da empresa que opera o call center e a ampliação da infraestrutura de telefonia da central.

Anatel Consumidor

Anatel Consumidor

Mas a Anatel também reconhece que o substancial aumento no número de reclamações tem relação com uma percepção de piora na qualidade dos serviços prestados pelas operadoras, sobretudo em relação à telefonia móvel.

“Verificamos que a falta de transparência nas ofertas das prestadoras está por trás de grande parte das reclamações, especialmente no celular pós-pago. Em muitos casos, o consumidor não consegue entender as características do serviço que está comprando e as complexas regras de cobrança e fidelização, por exemplo”, explica Elisa Leonel, superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel.

A quantidade de queixas registradas em cada categoria é a seguinte (em escala de milhares):

  • Celular pós-pago: 1.196,8
  • Telefonia fixa: 1.033
  • Banda larga fixa: 655
  • Celular pré-pago: 596,8
  • TV por assinatura: 583,9
  • Outros: 22,3

Como dá para notar, telefonia fixa e banda larga são as modalidades mais reclamadas depois das linhas móveis pós-pagas. De acordo com a Anatel, a maior parte das reclamações nessas categorias se refere a problemas técnicos não resolvidos pelas operadoras.

Porém, são os serviços de TV por assinatura que mais chamaram a atenção. Em 2014, o número de queixas na categoria foi de 319 mil. As 583,9 mil reclamações de 2015 indicam um aumento de 83%. É provável que, ao lado da crise econômica do país, as deficiências dos serviços de TV paga refletidas nas queixas contribuam para a expressiva perda de clientes que o setor vem enfrentando.

De modo geral, as operadoras consideram os números de reclamações dentro dos padrões de normalidade. Essa óptica leva em conta a elevada quantidade de clientes — a soma de todos os serviços de telecomunicações passa de 360 milhões de assinaturas —, logo, as 4,09 milhões de reclamações seriam uma quantidade proporcionalmente aceitável.

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Esse não é um argumento inválido, mas os números mostram que não dá para fingir que está tudo bem — os consumidores ficaram mesmo mais insatisfeitos com os serviços das prestadoras de telecomunicações no ano passado. Em 2014, a proporção de queixas na Anatel foi de 0,65 para cada mil assinaturas; em 2015, essa média aumentou para 0,93.

Nos serviços de proteção dos direitos do consumidor também houve aumento no número de queixas contra as operadoras. O balanço de 2015 da Secretaria Nacional do Consumidor (em PDF) mostra que 36,7% das 879 mil notificações enviadas pelos Procons de todo o Brasil foram direcionadas às companhias de telecomunicações. Trata-se de um aumento de 23,6% na comparação com 2014.

Se as queixas contra as operadoras dispararam no ano passado, é de se esperar que medidas mais enérgicas sejam adotadas pelos órgãos competentes para combater o problema, certo? Bom, a Anatel afirma que o balanço de reclamações a ajuda no planejamento de ações cabíveis, como procedimentos de fiscalização e criação de regulamentação.

Porém, é eminente a sensação de que essas medidas não são suficientes. Se multas e outras penalidades previstas continuarem sendo brandas como parecem ser, é óbvio que as operadoras continuarão preferindo acatá-las do que tomar as providências necessárias para atenuar as deficiências em seus serviços.

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dielveio
Essa da mentira aconteceu comigo e a mentira veio na conta do mês seguinte. A oferta era boa demais, então anotei protocolo do atendimento, nome do atendente, data e sei lá oque mais. Quando veio a conta no final do mês com o valor quase duas vezes acima do combinado.... Liguei, passei os dados e aceitaram reduzir o valor para o que fora combinado e voltei plano ao que era originalmente e cancelei o contrato assim que uma operadora melhor chegou aqui.
Jefferson Rodrigues
Mas não foi algo do dia para a noite. Reclamei durante 3 meses, mas consegui!
Trovalds
Acredite, você é exceção. Já fiz várias reclamações na ANATEL sobre problemas no serviço de banda larga fixa e problemas com celular. No melhor dos casos eles me ofereceram upgrades de velocidade ou de pacotes de dados sem custo.
Rodrigo Fante

O problema maior é cobrar sabia? Mesmo as multas menores que elas recebem hoje levam anos para serem pagas e a maioria acaba anistiada pela Anatel para "não comprometer"o caixa das operadores e afetar a qualidade do serviço. Acredite se puder.

rodrigofante
O problema maior é cobrar sabia? Mesmo as multas menores que elas recebem hoje levam anos para serem pagas e a maioria acaba anistiada pela Anatel para "não comprometer"o caixa das operadores e afetar a qualidade do serviço. Acredite se puder.
Jefferson Rodrigues
Concordo! Nem todo mundo reclama nela. Falta informação.
Jefferson Rodrigues
A questão é igual a dos bancos. Quando uma pessoa processa um banco, o juiz indeniza em 2 mil, 3 mil. Isso são moedinhas para os bancos. Eles ainda continuam no erro.
Jefferson Rodrigues
Anatel, fio!
Jefferson Rodrigues
Se o serviço tá ruim, a culpa não é só das teles e da agência. É também dos usuários que não procuram os seus direitos. O 3G, na minha região, tava ruim. Reclamei junto à anatel, e o problema foi solucionado. Se eu tivesse ficado calado, isso teria sido resolvido de forma rápida?
Jefferson Rodrigues
Espero que a operação Lava Jato bata à porta dessa agência. O Lula ganhou uma antena da OI. Isso a Lava Jato já tá investigando.
Marcelo
Esqueceram grande detalhe, é essa venda casada das operadoras, se você contrata 1 produto, é o custo de 3 juntos, dizer que é a infraestrutura que encarece. A NET vende muito caro só a internet, a Vivo também, ai você contrata todos sai mais "barato", e não tem taxa de instalação (fidelidade). Até por isso nem contratei internet mais rápida, sou obrigado a contratar telefone fixo (que nem uso, nem o celular eu faço ligação mais, uso mesmo whatsapp). Então deixei como esta, usando os míseros 2Mb do Speedy, sendo que eu poderia ter Speedy Fibra, mas dizem que não tem portas (manobra da fibra para minha rua) para mim. Tem um vizinho ao lado, mas que é virado para uma avenida e tem Fibra da Vivo. É muito complicado, por isso que cresce as reclamações.
Deutriex
E as queixas na Anatel vão aumentar drasticamente quando a Vivo implantar a franquia de dados para a Internet Fixa para todos os clientes! E a Anatel não vai fazer nada, pois permitiu que tudo isso acontecesse e passou por cima de leis como o Código de Defesa do Consumidor. O prazo está cada vez mais curto para não fazer nada. Para mais informações, assine o abaixo assinado: http://chn.ge/20WtZHH . O seu apoio é de fundamental importância.
Rodrigo
Com certeza, talvez fosse o melhor modo.. só sei que do modo que está, só o governo ganha...
Rodrigo
Exatamente Rodolpho!!
Neto
No Brasil, para as grandes empresas, geralmente vale a pena esperar o órgão regularizador pegar eles e aplicar a multa do que fazer o certo desde o inicio.
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