Anatel: queixas contra operadoras aumentaram 43,5% em 2015

há 8 anos e 1 mês • Atualizado há 2 semanas

Você buscou a Anatel no ano passado para reclamar de alguma operadora? Se positivo, saiba que a sua queixa (ou as suas queixas) fez parte de um universo de 4,09 milhões de demandas de clientes insatisfeitos que a entidade recebeu em 2015. É um número bastante expressivo, especialmente se levarmos em consideração que esse total foi de 2,85 milhões de reclamações em 2014. De um ano para outro houve, portanto, um aumento de 43,5% nas queixas.

É muita coisa. Para a Anatel, as cerca de 1,25 milhão de reclamações a mais são, em parte, resultado da modernização dos canais de atendimento da entidade. Isso se deve principalmente à reformulação do site da Anatel efetuada em março de 2015 e ao lançamento do aplicativo Anatel Consumidor (para Android, iOS e Windows), em junho. No total, os canais online concentraram 1,4 milhão das 4,09 milhões de queixas.

O call center, que atende gratuitamente pelo número 1331 (ou 1332, para deficientes auditivos), continua sendo o principal canal de reclamações, recebendo 2,66 milhões de queixas em 2015. Esse total indica um aumento de 28,1% na comparação com 2014. Segundo a Anatel, dois fatores favoreceram o crescimento da quantidade de atendimentos telefônicos: a troca da empresa que opera o call center e a ampliação da infraestrutura de telefonia da central.

Mas a Anatel também reconhece que o substancial aumento no número de reclamações tem relação com uma percepção de piora na qualidade dos serviços prestados pelas operadoras, sobretudo em relação à telefonia móvel.

“Verificamos que a falta de transparência nas ofertas das prestadoras está por trás de grande parte das reclamações, especialmente no celular pós-pago. Em muitos casos, o consumidor não consegue entender as características do serviço que está comprando e as complexas regras de cobrança e fidelização, por exemplo”, explica Elisa Leonel, superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel.

A quantidade de queixas registradas em cada categoria é a seguinte (em escala de milhares):

Celular pós-pago: 1.196,8
Telefonia fixa: 1.033
Banda larga fixa: 655
Celular pré-pago: 596,8
TV por assinatura: 583,9
Outros: 22,3

Como dá para notar, telefonia fixa e banda larga são as modalidades mais reclamadas depois das linhas móveis pós-pagas. De acordo com a Anatel, a maior parte das reclamações nessas categorias se refere a problemas técnicos não resolvidos pelas operadoras.

Porém, são os serviços de TV por assinatura que mais chamaram a atenção. Em 2014, o número de queixas na categoria foi de 319 mil. As 583,9 mil reclamações de 2015 indicam um aumento de 83%. É provável que, ao lado da crise econômica do país, as deficiências dos serviços de TV paga refletidas nas queixas contribuam para a expressiva perda de clientes que o setor vem enfrentando.

De modo geral, as operadoras consideram os números de reclamações dentro dos padrões de normalidade. Essa óptica leva em conta a elevada quantidade de clientes — a soma de todos os serviços de telecomunicações passa de 360 milhões de assinaturas —, logo, as 4,09 milhões de reclamações seriam uma quantidade proporcionalmente aceitável.

Esse não é um argumento inválido, mas os números mostram que não dá para fingir que está tudo bem — os consumidores ficaram mesmo mais insatisfeitos com os serviços das prestadoras de telecomunicações no ano passado. Em 2014, a proporção de queixas na Anatel foi de 0,65 para cada mil assinaturas; em 2015, essa média aumentou para 0,93.

Nos serviços de proteção dos direitos do consumidor também houve aumento no número de queixas contra as operadoras. O balanço de 2015 da Secretaria Nacional do Consumidor (em PDF) mostra que 36,7% das 879 mil notificações enviadas pelos Procons de todo o Brasil foram direcionadas às companhias de telecomunicações. Trata-se de um aumento de 23,6% na comparação com 2014.

Se as queixas contra as operadoras dispararam no ano passado, é de se esperar que medidas mais enérgicas sejam adotadas pelos órgãos competentes para combater o problema, certo? Bom, a Anatel afirma que o balanço de reclamações a ajuda no planejamento de ações cabíveis, como procedimentos de fiscalização e criação de regulamentação.

Porém, é eminente a sensação de que essas medidas não são suficientes. Se multas e outras penalidades previstas continuarem sendo brandas como parecem ser, é óbvio que as operadoras continuarão preferindo acatá-las do que tomar as providências necessárias para atenuar as deficiências em seus serviços.

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