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Os brasileiros não estão muito satisfeitos com serviços de telefonia e banda larga

Por
3 anos atrás

Anatel

Entre agosto e novembro de 2015, a Anatel realizou uma pesquisa de satisfação e qualidade percebida com clientes de serviços de telefonia fixa, telefonia móvel (pós e pré-pago) e banda larga fixa. Os resultados não são muito bons: nenhuma das categorias conseguiu atingir nota 7.

No ranking geral, quem levou a melhor avaliação foi o serviço de telefonia fixa, com nota 6,97. Logo em seguida está o celular pós-pago, com 6,72, seguido pelo celular pré-pago com 6,62 e, em último lugar, a banda larga fixa, com 6,58. Os parâmetros são de 0 para totalmente insatisfeito e 10 para totalmente satisfeito.

Telefonia móvel

 

Satisfação geral do serviço de celular pré-pagos

Satisfação geral do serviço de celular pré-pago

Na modalidade pré-paga, houve empate técnico entre três grande operadoras: Claro, Oi e TIM. Das quatro maiores operadoras, a Vivo lidera a satisfação média com nota de 6,8, mas quem está na liderança são as operadoras Sercomtel e Algar, com notas de 7,81 e 7,05, respectivamente.

satisfacao-geral-pos-pago

Já para o serviço pós-pago, quem figura em primeiro lugar é a Porto Seguro Conecta, uma operadora virtual baseada na rede da TIM, e em segundo lugar aparece a Vivo. Houve empate técnico para o 3º lugar (Algar e Claro) e 4º lugar (Nextel e TIM). A Oi é a operadora com as piores avaliações, figurando no último lugar com a nota 6,26.

A subcategoria “Oferta e Contratação” engloba a facilidade de entendimento dos planos e serviços contratados e se a operadora cumpre o que promete e divulga em sua publicidade.

Oferta e Contratação – celular pós-pago

Oferta e Contratação – celular pós-pago

Oferta e Contratação – celular pré-pago

Oferta e Contratação – celular pré-pago

Quanto ao funcionamento, são considerados os atributos relacionados a utilização dos serviços de voz e dados, como qualidade de chamadas, velocidade e queda de conexões e disponibilidade do serviço na hora do uso. É interessante notar que a percepção do usuário pré-pago quanto ao funcionamento é levemente superior a do cliente pós-pago.

Funcionamento – celular pós-pago

Funcionamento – celular pós-pago

Funcionamento – celular pré-pago

Funcionamento – celular pré-pago

Por fim, um dos assuntos mais sensíveis é o atendimento ao cliente. As medições são referentes a diversos canais de atendimento, seja via telefone, internet ou mesmo na loja da operadora.

atendimento-pos-pago

Atendimento – celular pós-pago

Atendimento – celular pré-pago

Atendimento – celular pré-pago

Internet banda larga fixa

Duas operadoras pequenas lideram a percepção de qualidade de usuário: Live TIM (RJ e SP) e Cabo Telecom (RN) tiveram empate técnico na primeira posição, enquanto a Sercomtel figurou em 2º lugar com nota 7,56. Em terceiro lugar se encontra a GVT, com 7,27. A NET empata a 4ª posição com a Algar, seguida pela Blue (que atua no interior dos estados de MG, RJ, RS e SC). A operadora de banda larga com a pior nota é a Sky, que oferece o serviço por meio de uma rede LTE, avaliada em 5,74.

Satisfação geral

satisfacao-geral-banda-larga

Oferta e Contratação

oferta-e-contratacao-banda-largaAtendimento

atendimento-banda-larga

Funcionamento

funcionamento-banda-larga

Telefonia fixa

Apesar de ser cada vez menos utilizado, o serviço de telefonia fixa também foi estudado pela Anatel. E foi o serviço com a melhor percepção de qualidade do consumidor, com média de 6,97.

satisfação-geral-telefone-fixo

É bom observar que realmente existem discrepâncias de qualidade entre operadoras em diferentes regiões. Ainda assim, as pesquisas revelam que as companhias estão longe de oferecer um serviço de excelência, que é o que prometem na hora de vender um produto.

Os dados completos sobre a pesquisa estão disponíveis na íntegra no site da Anatel. Os dados incluem inclusive as informações de qualidade para cada estado e serviço. A metodologia da pesquisa também foi completamente detalhada para quem tiver dúvidas sobre o processo. A agência ainda informa que os dados sobre o serviço de TV por assinatura serão divulgados em abril.

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