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Robôs em todo lugar: é assim que os bots trabalharão no Facebook Messenger

Empresas interessadas podem oferecer suporte e atendimento por chat

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3 anos atrás

Na conferência para desenvolvedores F8, o Facebook anunciou nesta terça-feira (12) uma plataforma de bots no Facebook Messenger. A novidade havia sido adiantada pelo TechCrunch na última semana e foi confirmada pela apresentação de Mark Zuckerberg, que também detalhou a família de aplicativos do Facebook.

Facebook-Messenger

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“Nós acreditamos que você deveria entrar em contato com uma empresa da mesma forma que você entra em contato com um amigo”, disse Zuckerberg na coletiva. Com isso em mente, a plataforma do Messenger permitirá que usuários mandem mensagem para empresas com uma linguagem natural e sejam atendidos por robôs.

Foram demonstrados no palco os bots da emissora CNN e da floricultura 1-800-Flowers. No primeiro caso, foi possível obter notícias a partir do Messenger, que eram personalizadas de acordo com o gosto do usuário com o tempo. No segundo, Zuckerberg pediu flores e até assinou o cartão pelo aplicativo de mensagens.

O presidente do Facebook fez até uma piada no palco com a loja 1-800-Flowers, que tem esse nome por causa do número de telefone que o consumidor liga para pedir as flores. “O mais irônico é que agora você não precisa ligar para 1-800-Flowers para pedir as flores”, disse Zuckerberg.

Fica a cargo dos desenvolvedores criarem canais de atendimento para os usuários movimentarem a plataforma. Nesta página, o Facebook dá mais detalhes sobre os bots e oferece um link para interessados desenvolverem bots. Vale frisar que a rede social avisa que esses canais não podem ser usados para mensagens promocionais ou de marketing. Ainda bem.

Por aqui, o Facebook detalha o plano de transformar o Messenger em uma plataforma. Se você ficou curioso para testar alguns bots, o Facebook oferece o Spring (para compras), Poncho (previsão do tempo) e o da CNN (receber notícias) também naquela página.

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Na F8 do ano passado, o Facebook anunciou parcerias com empresas de marketing, que entregarão um melhor serviço ao consumidor. No mesmo evento, eles também anunciaram o Facebook Messenger como plataforma, suportando canais de comunicação com empresas.

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Agora, essa parceria está praticamente completa, uma vez que companhias podem vender produtos pelo Messenger. Segundo o TechCrunch, o Facebook está trabalhou com desenvolvedores B2B, sigla em inglês para business to business, em que empresas fazem comércio com outras empresas.

Dessa forma, companhias interessadas poderão contratar desenvolvedores para desenvolver robôs de conversa, assim elas se precisam preocupar apenas em prestar um serviço decente. As respostas aparecem como “templates estruturados”, como você pode ver ao lado. Informações incluem um título, imagem, descrição, link e um botão CTA (call-to-action), como “Fazer Reserva”. Eles são detalhados aqui.

Informações mais ricas como essa já foram vistas em parcerias do Facebook com empresas como o Uber e a companhia aérea holandesa KLM, Com esta última, como podemos observar no vídeo acima, o cliente recebia informações do voo pelo Messenger, como confirmação de reserva, lembretes de check-in, cartão de embarque e até avisos de atraso, caso haja algum. O canal também serve como atendimento.

Imagina-se que outras empresas vão conseguir fazer algo parecido. Com essa abordagem, os consumidores podem se sentir mais estimulados a conversar com a empresa, fugindo dos métodos de contato tradicionais como ligação ou usando e-mail. Como no caso da KLM, as companhias podem até implementar um plugin do Messenger no site para contato.

Com a vasta gama de dispositivos suportada pelo Messenger, o contato com as empresas deve ficar mais fácil. Caso a dúvida seja muito complicada para um robô, o assistente pode até colocar o usuário em contato com um representativo da empresa.

Business on Messenger

Atendimento ao cliente com informações ricas no Facebook Messenger.

Ainda não há indícios de como a rede social pode lucrar com isso, mas não deve ser difícil. Como lembra o TechCrunch, o Facebook não cobra os desenvolvedores por mensagem ou pela operação na plataforma. Ainda assim, a rede social pode lucrar com os bots e ao oferecer atendimento on-line ao cliente.

Outra opção é colocar anúncios dentro do Messenger ― bem provável, segundo o veículo. Não é como se tivesse uma propaganda no meio de suas mensagens, mas eles poderiam sugerir o contato com empresas quando você começa a olhar a lista de pessoas e grupos com quem você conversa.

Anunciada na quinta-feira (7), outra novidade no Messenger pode indicar que o Facebook está realmente levando a sério essa conexão com empresas. Batizado de Messenger Link ou Code, o recurso permite que páginas divulguem seu nome de usuário ou código (como no Snapchat) para facilitar o contato dos usuários.

Microsoft Bot Framework, que permite a desenvolvedores criar chats inteligentes para pedir pizza, por exemplo.

Microsoft Bot Framework, que permite a desenvolvedores criar chats inteligentes para pedir pizza, por exemplo.

Todo esse plano do Facebook é muito parecido com o que a Microsoft apresentou na última Build, sua conferência para desenvolvedores. No caso da gigante de Redmond, os desenvolvedores podem usar a infraestrutura de inteligência artificial da empresa e criar uma solução para pedir pizza, por exemplo.

Na conferência, essa foi a utilidade demonstrada, usando a API da Domino’s. A empresa também oferece ferramentas para os desenvolvedores fazerem o robô entender melhor a linguagem digital, adicionando sinônimos aos comandos, para o bot não ser facilmente confundido.

Curiosamente também nesta terça-feira (12), o Telegram renovou sua plataforma de bots e os deixou mais inteligentes. Agora, os usuários têm novas formas de interações e outros tipos de conteúdo podem ser enviados pelos bots. São quatro novos: @music@youtube@foursquare e @sticker.

Com informações: MacRumors.

Publicado originalmente em 8 de abril às 17h38. Atualizado em 12 de abril às 15h40 para detalhar a nova plataforma de bots do Facebook Messenger, em decorrência do anúncio da ferramenta na conferência para desenvolvedores F8.