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Por dentro do centro de operações de rede da Nextel

Os bastidores da operação que mantém 25.000 elementos de rede iDEN, 2G, 3G e 4G funcionando

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3 anos atrás

No bairro do Belenzinho, na zona leste de São Paulo, entre garagens de caminhões e pequenos comércios, há uma construção discreta, sem nenhuma identificação. Do lado de fora, vemos um paredão de concreto, uma cerca elétrica, três câmeras de segurança e um grande portão que nos impede de enxergar o que há dentro. Mas é ali que fica um centro de operações da Nextel, construído para não atrair os olhares de ninguém.

Ali trabalham 94 profissionais, que monitoram a infraestrutura da Nextel nas capitais de São Paulo (3G e iDEN) e Rio de Janeiro (3G, 4G e iDEN), além de pontos estratégicos, como Curitiba e Salvador. Nas cidades onde a Nextel possui apenas operação de rádio, o acesso à internet é feito por meio de antenas da Vivo, que tem acordo para compartilhar suas torres 2G e 3G por uma pequena fortuna.

O prédio, um dos seis centros de operação da Nextel espalhados pelo Brasil, tem algumas restrições chatas de fotografia e vários bloqueios de acesso — nem mesmo o diretor de operações pode acessar certas áreas. Ele abriga centenas de servidores (com aquela organização de cabos que a gente gosta), equipamentos de rede, salas de reunião, laboratório de testes e uma central de monitoramento repleta de telões:

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Esses telões mostram a situação da infraestrutura da Nextel e indicam quando há algum problema de rede. O centro de operações recebe 12.600 incidentes por mês, dos quais 7.000 (56%) são críticos — um nível que é acionado quando há um problema de conectividade com os servidores do Google ou Facebook, por exemplo. A Nextel monitora os principais serviços para garantir que a rede esteja funcionando para os 3,8 milhões de clientes da operadora.

A maioria dos incidentes (60%) já pode ser tratada automaticamente, de acordo com a Nextel, o que ajudou a diminuir os custos de operação da empresa, que precisa monitorar 25.000 elementos de rede (entre instalações iDEN, 2G, 3G e 4G em todo o território nacional). Como determinados “problemas” são corriqueiros e simples de resolver, os técnicos conseguem automatizar a solução de vários deles.

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Se alguma estação rádio base da Nextel exigir reparo físico, uma ferramenta chamada Work Force Management (WFM) aciona um dos 365 profissionais de campo — o que estiver mais perto da ocorrência. Anteriormente, nem sempre o técnico mais próximo do local era chamado, o que tornava a manutenção mais demorada (o trânsito de São Paulo não perdoa) e mais cara (já que era necessário contratar mais técnicos ou pagar hora extra). Numa comparação entre 2015 e 2016, a Nextel diz que reduziu seus gastos com hora extra em 23%.

Essa contenção de despesas é especialmente importante para quem faz parte de um grupo que não está indo muito bem das pernas. A norte-americana NII Holdings, dona da Nextel Brasil, amargou vários prejuízos e dívidas nos últimos anos, tendo entrado com pedido de recuperação judicial em 2002 e, mais recentemente, em 2014. Depois das vendas da Nextel Peru, Nextel Chile, Nextel Mexico e Nextel Argentina, o único ativo que sobrou para a NII Holdings foi a subsidiária brasileira.

Com relação ao meu pessimismo, dizem os executivos da Nextel Brasil que a empresa vai muito bem, obrigado. Eles destacam o relatório da Anatel que mostra o 3G da operadora como sendo o mais rápido em São Paulo e no Rio de Janeiro, e informam que houve crescimento de 70% na portabilidade de outras operadoras para a Nextel entre julho de 2015 e julho de 2016. Atualmente, 39,8% dos novos clientes da empresa são portabilidade das concorrentes.

Outro bom indicativo da Nextel Brasil é que, embora tenha entrado tarde na era da internet móvel, os clientes da operadora estão consumindo mais dados que a média do mercado. Os planos com pacotes de dados mais generosos também colaboram: o plano pós-pago individual mais vendido é o M (5 GB e 500 minutos), escolhido por 17,6%, seguido pelo G (10 GB e 5.000 minutos), com 10,9%.

Isso é o que você encontra atrás do paredão de concreto

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Para dar conta do tráfego, a Nextel analisa a utilização de cada ERB e otimiza as configurações de rede. Curiosidade: em uma delas, na Barra da Tijuca, a aplicação que mais consome dados é o streaming de músicas e vídeos (quase 30%), seguido pelas redes sociais. É um perfil atípico, segundo os engenheiros, porque Facebook, Twitter e outras redes sociais costumam ficar no topo da lista. Eu estranhei a ausência de P2P entre as aplicações mais comuns, mas a Nextel afirmou que, de fato, há pouquíssima utilização de torrent pelos clientes da operadora (talvez pelos limites de tráfego?).

Eles também possuem um calendário para programar a capacidade da rede. Shows, partidas de futebol, congressos, feiras e outros grandes eventos precisam estar na agenda para que a rede não fique sobrecarregada — na medida do possível, claro. Quando esses eventos acontecem, as configurações são otimizadas para dar conta da demanda em, no máximo, 15 minutos. Como nada pode dar errado, mesmo se a energia elétrica acabar, o equipamento continua funcionando por quatro horas.

Só em eventos muito, muito grandes, não há otimização que aguente. Nesse caso, assim como acontece em outras operadoras, a Nextel desloca ERBs móveis para atender à demanda adicional de voz e internet. A “Black Friday” das operadoras de telefonia móvel é, “sem dúvida nenhuma”, a virada do ano — mais ainda se for na Praia de Copacabana. Aliás, mais de 10 profissionais devem comemorar a chegada de 2017 lá no prédio do Belenzinho, olhando para os telões.

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