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Como ajudar alguém a usar o computador

Os conselhos do pesquisador Philip E. Agre publicados em 1996 valem até hoje

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Philip E. Agre é um pesquisador famoso por estudar o impacto da internet nos anos 90, e bastante conhecido por manter uma influente lista de discussão durante uma década — o Red Rock Eaters News Service combinava notícias, política e regras da internet.

Ele também escreveu diversos artigos que contêm conselhos úteis até hoje. Um deles, Como ajudar alguém a usar o computador, foi publicado em 1996: ele começa lembrando que você precisa se colocar na mentalidade de alguém que está aprendendo — “se não for óbvio para eles, não é óbvio”. Depois, Agre oferece dicas práticas para transformar essa empatia em ajuda de verdade.

“Eu escrevi esses artigos porque o mundo está cheio de habilidades sociais práticas. Ninguém nasce com essas habilidades, elas raramente são ensinadas, e o acesso desigual a elas é uma força desnecessária que gera desigualdade”, explica Agre. O texto segue traduzido abaixo; você pode conferir o original em inglês neste link.


Pessoas que trabalham com computadores são ótimos seres humanos, mas causam muito dano na forma em que “ajudam” outras pessoas com seus problemas de computador. Agora que estamos tentando levar todos para o mundo online, pensei que seria útil escrever tudo o que me ensinaram sobre como ajudar pessoas a usar computadores.

Primeiro, você precisa dizer algumas coisas para si próprio:

Ninguém nasce sabendo essas coisas.

Você esqueceu como é ser iniciante.

Se não for óbvio para eles, não é óbvio.

O computador é um meio para um fim. A pessoa que você está ajudando provavelmente se importa muito mais com o fim. Isso faz todo o sentido.

O conhecimento deles sobre computadores está fundamentado no que podem fazer e ver — “quando eu faço isso, ele faz isso”. Eles precisam desenvolver uma compreensão mais profunda, mas isso só pode acontecer devagar — não através de teoria abstrata, e sim através das situações reais e concretas que eles enfrentam em seu trabalho.

Os iniciantes enfrentam um problema de linguagem: eles não sabem fazer perguntas porque não sabem o que as palavras significam; não podem saber o que as palavras significam até que possam usar com sucesso o sistema; e não podem usar com sucesso o sistema porque não sabem fazer perguntas.

Você é a voz da autoridade. Suas palavras podem ferir.

Os computadores geralmente exibem mensagens de texto para os usuários, mas eles geralmente não as leem.

Quando eles pedem ajuda, eles provavelmente tentaram várias coisas antes. Por isso, o computador deles pode estar em um estado estranho. Isso é normal.

Eles podem ter medo de que você os culpe pelo problema.

A melhor maneira de aprender é sendo um aprendiz — isto é, fazendo uma tarefa real junto a alguém que tenha um conjunto diferente de habilidades.

Seu principal objetivo não é resolver o problema deles. Seu principal objetivo é ajudá-los a se tornarem um pouco mais capazes de resolverem seus problemas por conta própria. Então tudo bem se eles fizerem anotações.

A maioria das interfaces de usuário são terríveis. Quando as pessoas cometem erros, geralmente é culpa da interface. Você se esqueceu de quantas maneiras aprendeu a se adaptar a interfaces ruins.

O conhecimento mora nas comunidades, não em indivíduos. Um usuário de computador que faz parte de uma comunidade de usuários terá mais facilidade do que quem não é.

Tendo se convencido dessas coisas, é mais provável que você siga algumas regras importantes:

Não pegue o teclado. Deixe que eles façam toda a digitação, mesmo que seja mais lento assim, e mesmo que você precise apontar para cada tecla que eles precisam pressionar. Essa é a única maneira que eles vão aprender com essa interação.

Descubra o que eles realmente estão tentando fazer. Existe outra maneira de fazer isso?

Talvez eles não possam dizer o que fizeram, ou o que aconteceu. Neste caso, você pode perguntar o que eles estão tentando fazer e dizer: “mostre-me como você fez isso”.

Participe do simbolismo da interação. Tente agachar-se para que seus olhos estejam logo abaixo do nível deles. Quando eles estiverem olhando para o computador, olhe para o computador. Quando eles estiverem olhando para você, olhe para eles.

Quando eles fazem algo errado, não diga “não” ou “isso está errado”. Eles geralmente vão responder fazendo outra coisa que está errada. Em vez disso, apenas diga o que fazer e por quê.

Tente não fazer perguntas de sim ou não. Ninguém quer parecer tolo, então a resposta deles provavelmente será um chute. A pergunta “Você anexou isso ao servidor de arquivos?” trará menos informações do que “O que você fez depois de ligar o computador?”.

Explique sua linha de pensamento. Não seja misterioso. Se algo for verdadeiro, mostre-lhes como eles podem ver que isso é verdade. Quando você não souber, diga “eu não sei”. Quando você estiver chutando, diga “vamos tentar [isto] porque [motivo]”. Resista à tentação de parecer que sabe tudo. Ajude-os a aprender a refletir sobre o problema.

Esteja ciente de como sua linguagem é abstrata. “Entre no editor” é abstrato; “pressione esta tecla” é concreto. Não diga nada a menos que você queira que eles entendam. Continue ajustando sua linguagem em direção a unidades concretas até que eles comecem a entender, então volte lentamente para uma abstração maior quando eles estiverem acompanhando você. Ao formular uma lição (“ao fazer isso e aquilo, você deve tentar tal e tal”), verifique novamente se você está usando a linguagem no grau certo de abstração para este usuário.

Diga-lhes para realmente ler as mensagens, como erros, que o computador gera.

Sempre que eles começarem a se culpar, responda culpando o computador. Então continue a culpar o computador, não importa quantas vezes isso leve, com um tom de voz calmo e autoritário. Se você precisa se exibir, mostre sua capacidade de criticar o design ruim. Quando eles ficarem presos a um falso pressuposto sobre o comportamento do computador, diga-lhes que seu pressuposto era razoável. Diga *a si mesmo* que ele era razoável.

Tenha uma visão de longo prazo. Quem oferece ajuda para os usuários desta comunidade? Se você se concentrar na construção das habilidades dessa pessoa, as habilidades se difundirão para todos os outros.

Nunca faça algo por alguém que a pessoa seja capaz de fazer por si própria.

Não diga “isso está no manual”. (Mas você já sabia dessa.)

Copyright 1996 by Phil Agre.

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ochateador
Lembro de ter ensiado meu pai a usar celular e pc (ainda ensino), não aprende de primeira mas vai pegando o jeito com o tempo e eu raramente coloco a mão no pc/celular para resolver os problemas (e isso que ele não trabalha com celular ou pc). Já minha mãe... apesar fazer uns 10~15 anos que trabalha com pc e ter sido a 1ª pessoa da cada a ter um celular, é preciso ter a paciencia de uns 20 monges para poder ensinar ela. Meu irmão de 10 anos é ainda pior. Sabe usar youtoba, ver noticias no gadoesporte, etc mas não sabe fazer uma fodendo pesquisa no google, e isso que já ensinei na maior paciência. Hoje já nem ensino meu irmão mais que 1x, a 1ª ensino com calma, na 2ª vez já solto os cachorros em cima do moleque e ele que aprenda algo dessa forma (e o lazarento ainda reclama dizendo que não ensino direito, mas fazer o que se ele prefere ver TV a estudar ? ).
Mickey Sigrist
Sensacional. Ótima reportagem.
Ligeiro
Não estou preocupado com seu tempo. Acho só contraditório alguém dar valor ao tempo, e usar os comentários de internet para fazer algo útil. Sim, para mim é perder tempo. E noto que até para você em algum aspecto pode ser um desperdício. A não ser que o seu ego agradeça os joinhas e opiniões contrárias que lhe fazem sentir com o ego inflado por se sentir superior ao seu interlocutor. Isso tem algum valor também.
MynahBird®™
Falou o cara que está preocupado com o meu tempo kkk. Então você confirma que não entendeu meu pensamento. Eu já havia percebido isso. Vou explicar de novo. Comentar na internet é uma das coisas que eu gosto de fazer. Se pra você isso é perder tempo, pra mim não é. Até porque eu gerencio meu tempo da forma que eu quiser. E não tenho que te agradar com isso. Entendeu agora, cabeção? ?
Ligeiro
Sim, nem você teve a capacidade de entender o que eu quis dizer, e gastou mais do seu tempo precioso em me responder. Interessante, não?
MynahBird®™
Não é obrigatório que o que é interessante pra mim também seja interessante pra você (até porque você não é minha referência). Mas está claro que você não tem capacidade de entender isso.
Ligeiro
Não discordo. Hoje é difícil ensinar, e em partes as pessoas estão a cada dia mais e mais impacientes e intolerantes, não importa se é aluno ou professor. Eu mesmo já tive casos de entrar em um curso e sair em seguida por puro desinteresse. É compreensível. Assim como eu não ter paciência de ensinar - e admito, não sou bom nisso, sou acelerado, impaciente. Todos tem que se ajudar. Mas não dá para exigir muito também. Se exigir demais, podemos considerar o exigido um herói.
Gesonel o Mestre dos Disfarces
Eu tento ser o mais didático e paciente, e sei que a abstração com os conceitos vem de cada um. Mas o que tem de gente preguiçosa que simplesmente não quer aprender e quer que vc faça o serviço por ela...
Ricardo - Vaz Lobo
Vou colar isso daí lá na porta do TI.
Anayran Pinheiro
Posição perfeita! Acho que como docente a minha responsabilidade é em fazer o aluno aprender, então EU tenho que tentar me adaptar ao aluno e fazer algo que seja tangível ao entendimento dele, não passar o conteúdo da forma que eu acho melhor e ponto (em especial eu sendo pago, até porque espero um dia deixar de dar as aulas). Ainda não vi GTO, mas muita gente me falou que é um anime/live sensacional! Verei este feriado!
duhbits
Acho que essas dicas servem pra diversas situações que cruzamos no nosso dia-a-dia, não somente relacionadas à informática. Chama-se Empatia.
Ligeiro
O texto é de 1996 e nem eu mesmo conhecia direito. É aquela coisa que muitas vezes ou os outros não passam por esquecer ou não achar relevante, ou que estava em um gueto que poucos achavam. Sinceramente acho que o maior problema no mundo dos techies no Brasil é justamente esta coisa da competição, de alguns preconceitos enrustidos. Se vemos mais como concorrentes ou usufruidores uns dos outros do que como companheiros, como profissionais. Tá, é uma visão restrita minha, não nego. Tem gente que teve melhores experiências. :) Mas por isso acabamos não tendo uma cultura de educação tech para outros. É difícil, senão raro, achar tutoriais de informática para leigos de uma forma bem clara e didática. Vamos muito pela métrica do "o que já sabemos" em vez da métrica proposta por Phil Agre (o autor): de imaginar no lugar do outro, ser empático com aquele que está aprendendo. Eu mesmo tento ensinar mas já vi que sou meio ruim, não tenho a tocada pedagógica de ensinar nem paciência, mas ao menos não sou hipócrita de falar que o erro é do outro. O erro é meu. Vide alguns comentários: "ah, o outro não quer aprender". Se somos professores, a meta é ensinar. Se o outro não aprende, algum motivo há, e o professor tem que tentar algo. Se não tentar, ele não está sendo professor. Dica: não sei se já ouviu falar, mas procure "Great Teacher Onizuka" :)
Anayran Pinheiro
Que dicas fenomenais! Mesmo pra mim que sou professor de informática para idosos, ler um material tão rico e tão atual apesar da idade do texto é algo que sempre me serve para refrescar e relembrar a minha missão de como transformar tal máquina em uma ferramenta tão intuitiva quanto é pra mim. Parece que é um conhecimento a ser passado de forma trivial porque aprendemos por conta própria em muitas das vezes, mas para as gerações passadas é muito mais complicado transformar esta intuitividade em algo mais concreto para eles também absorverem, e este material serviu exatamente para isto! Valeu mesmo pelo texto, autor convidado!
Molinex
Essa é a ideia... Só rode essas coisas em maquinas virtuais...
Paul
Acho que a humildade é essencial pra qualquer um msm. É como fala no texto: ''Ninguém nasce sabendo das coisas.'' ''Vc esqueceu como é ser iniciante.'' Todos nós já passamos por isso, não?
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