Ligar para serviços de atendimento ao cliente (SAC) muitas vezes é sinônimo de perda de tempo: a espera até pode ser curta, mas é comum o problema não ser resolvido na primeira ligação, obrigando o cidadão a recorrer a outros canais (como as redes sociais), registrar queixa no Procon ou até abrir processo judicial. É por isso que o governo está cogitando implementar novas regras para forçar os SACs a serem mais eficientes.

A chamada Lei do SAC (decreto nº 6.523/2008), em vigor desde o final de 2008, determina que operadoras de telefonia, bancos, companhias áreas, planos de saúde e empresas que atuam com outros serviços regulados pelo governo tenham centrais que atendam os usuários em até 60 segundos e não transfiram a ligação para outro atendente em caso de reclamação ou cancelamento de serviço, por exemplo.

Central de atendimento

O problema é que, até hoje, regras da Lei do SAC são descumpridas por muitas companhias. Em certos casos, as normas até são respeitadas inicialmente, mas o problema não é resolvido. É a situação, por exemplo, do consumidor que é atendido em até 60 segundos, mas recebe uma promessa de solução em 24 ou 48 horas que acaba não sendo executada.

Diante dessa circunstância, a pessoa se vê obrigada a fazer outras ligações e, se não tiver retorno satisfatório, procurar uma plataforma como o consumidor.gov.br, fazer queixa em algum Procon ou recorrer ao Juizado Especial Cível.

Ainda que com alguma demora, processos judiciais geralmente resolvem o problema do consumidor e ainda proporcionam algum tipo de indenização. O efeito disso é que o sistema judicial acaba ficando sobrecarregado. Com novas regras, a expectativa é a de que haja menos demandas para a Justiça resolver.

Para a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), é necessário aplicar mudanças nas regras para promover o “first call resolution”, ou seja, a resolução do problema do cliente já na primeira ligação. “De nada adianta esperar apenas 60 segundos e não transferir a ligação se o problema do consumidor não é resolvido na primeira ligação”, afirma Arthur Rollo, líder do Senacon.

Entre as regras defendidas está obrigatoriedade de criação de ouvidorias para quando o problema não for resolvido na primeira ligação, fixação de tempo máximo para solução da demanda, emissão de algum tipo de comprovante de atendimento (como gravação da conversa ou capturas de tela), retorno obrigatório da chamada pelo atendente nas ligações interrompidas involuntariamente e auditorias nos SACs.

Outro ponto visado pela Senacon é a extensão da Lei do SAC para empresas de varejo, especialmente aquelas que atuam no comércio eletrônico — hoje, as regras para atendimento ao consumidor do decreto se restringem aos serviços regulados pelo governo.

Consumidor

A entidade chama atenção para o fato de o decreto 6.523/2008 tratar exclusivamente de atendimento telefônico. Porém, nos dias atuais, os atendimentos fornecidos via redes sociais, chats, aplicativos e mensagens instantâneas têm boa aceitação pelos consumidores e, muitas vezes, são prestados de maneira eficiente pelas empresas.

Por conta disso, a Senacon também pretende incluir novas tecnologias na regulamentação do SAC, inclusive recursos de inteligência artificial. Com isso, o consumidor poderá exercer mais facilmente o direito de arrependimento, por exemplo, assim como ter seus direitos assegurados quando for atendido por canais eletrônicos.

O assunto, porém, está em fase inicial de discussão. Novas regras, portanto, não serão aplicadas imediatamente. Antes, representantes de grupos de defesa do consumidor, empresas e órgãos reguladores deverão ser ouvidos para a criação de uma proposta de mudança a ser enviada à Casa Civil e aprovada (ou não) pela Presidência da República.

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Felipe Silva
Querem a parte que tem maior potencial de lucro, a telefonia fixa tem muitas metas caras pra cumprir, por ter sido uma estatal.
JC
Muito bom saber disso, muito melhor que o reclame aqui
Isaac
Galera, eu utilizo esse sistema do Consumidor.gov. Minha opinião? Fantástico! É um sistema integrado aos Procons dos estados, 100% funcional, se a empresa não solucionar o problema durante a reclamação na plataforma, o Procon entra em ação!
Marcelo Ariatti
Valeu amigo, pensei que você estava se referindo a outro site. Obrigado!
Cássio Amaral
Mas reclamar na Anatel é mais para fazer pressão na operadora mesmo, às vezes já resolve. Já resolvi alguns problemas com cobrança indevida registrando uma reclamação no sistema Focus. Vale ao menos a tentativa, pois dá menos trabalho que a burocracia de acionar Procon ou Juizado Especial.
JC
Só ligo pra ter um protocolo para poder abrir chamado na Anatel, nem perco mais tempo com as operadoras
JC
Realmente. To num rolo com a brastemp desde fevereiro.
JC
Na matéria tem o endereço certinho. Só clicar lá.
Marcelo Ariatti
Qual endereço exatamente?
Baidu feat MC Brinquedo
Pior é a OI. "Digite 8 para reclamações"... Advinha qual a única tecla do menu que não funciona? Sério, parece até brincadeira.
Trovalds
"Ou será que queremos ter esse péssimo atendimento mesmo?" Sim, queremos. Como não existe uma "estatística oficial" por assim dizer, tem muita gente que simplesmente não reclama. Internet fora do ar? A pessoa vira pro lado e vai fazer outra coisa. TV a cabo fora do ar? Idem. E-commerce entregou produto que não corresponde à expectativa? Se contenta com aquele mesmo. E por aí vai. Na minha família mesmo o comodismo impera. É mal do brasileiro ser acomodado. E nessa o "jeitinho" e o "empurra" imperam. Se você prestar atenção, é como "tapar o sol com a peneira". Sai mais barato se adaptar a essas "regulações" do que prestar um serviço de excelência e evitá-las. Empresa no Brasil não precisa de imagem porque o consumidor não liga pra isso.
Baidu feat MC Brinquedo
Boa parte das empresas estão ignorando o Reclame Aqui. Os que ainda respondem é só na base do CTRL C + CTRL V e ainda tentam arrastar o cliente pro suporte próprio e assim evitando que maiores detalhes sejam exposto para todos. Teve até o caso de um cara que postou uma receita de miojo (?) e o carinha responsável pelas respostas da Samsung só fez dar um copia e cola padrão hahaha.
Berg
Enquanto só ficarem criando regras e não olharem pra quem está do outro lado, nada vai mudar! Pq nem maquina é obrigado a ter 100% de qualidade sempre, enquanto que quem trabalha com telemarketing tem que ser ou pode tomar Justa causa. Tudo nesse ramo leva a JC... A empresa terceirizada suga tudo do trabalhador, que geralmente ou é universitário ou esta bem marginalizado e quando é procurado os órgãos competentes, esses fecham os olhos pra situação e o drama continua. Se ta ruim para o consumidor que tem que ligar mais de uma vez pra resolver o problema, a situação não é melhor para quem atende que vai pro trabalho tendo a certeza de que vai existir alguma discussão em que ele será xingado, onde vão pedir pra ele trabalhar mais rápido e que mantenha a qualidade. Repito, mais uma vez, enquanto só existir regras para proteger um dos lados, não irá melhorar em nada. O nivel de stress no telemarketing é absurdo e todos fecham os olhos pq é um setor que emprega bastante, já que no Brasil o que vale é quantidade e quando não está acontecendo com vc ta tudo bem.
Wellington Carlos
A Anatel tem um site para reclamações que raramente as operadoras se preocupam em resolver o caso. Já o consumidor.gov.br eu consegui resolver na maioria das vezes.
Marcos Japiassú
Cara, chineses não brincam.. Se comprar, vai chegar destruindo! Seria bom!
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