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Chatbots: como os robôs vão ajudar os humanos no atendimento digital

Robôs com inteligência artificial e machine learning podem melhorar a experiência do cliente

Paulo Higa Por

O atendimento ao público ainda é visto como o ponto fraco de muitas empresas. Quantas vezes, como consumidor, você ficou irritado porque não teve o problema resolvido pelo suporte? Pois saiba que já existem tecnologias capazes de melhorar a experiência do cliente e que uma das mais promissoras são os chatbots inteligentes.

Os chatbots modernos estão adotando a inteligência artificial (IA) e o machine learning (ML) para tornar o atendimento aos clientes mais eficiente, por meio da automação, garantindo também aumento na qualidade do serviço e redução de custos para as empresas.

Essa transição não apenas está acontecendo neste exato momento, como também deverá ser mais rápida do que muita gente pensa: os chatbots serão responsáveis por uma economia de US$ 8 bilhões por ano até 2022, de acordo com a Juniper Research, impulsionados pela adoção da tecnologia no varejo, setor bancário e em serviços de assistência médica.

É fácil entender o motivo: além de atenderem 24 horas por dia, 7 dias por semana, as máquinas são extremamente rápidas para resolver questões simples, o que poupa tempo dos especialistas humanos, que só precisam tomar conta de assuntos mais complexos — em outras palavras, robôs vão ajudar os humanos no atendimento digital, não substituí-los completamente.

Além disso, os chatbots podem atender ao mesmo tempo em várias plataformas, o que significa que o seu cliente pode utilizar o aplicativo de mensagens que estiver mais familiarizado (sem precisar entrar em “filas” digitais). Isso é ainda mais importante em empresas que atuam em diversos países, já que o mensageiro mais popular no Brasil não é o mesmo dos Estados Unidos.

Por fim, com o avanço da IA, um chatbot pode aprender com as interações que realiza no dia a dia, sem exigir que o consumidor fique pensando em como se comunicar, diferente do que acontecia no passado. As aplicações que contam com processamento de linguagem natural (NLP) permitem que a interação seja feita de igual para igual, como se um humano estivesse conversando com um humano.

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A revolução no atendimento digital já começou e, de acordo com uma pesquisa da Oracle, 80% das marcas estarão utilizando robôs para interações com consumidores até 2020. Este texto do Blog da Oracle sobre o que é preciso para desenvolver um chatbot funcional e acessível vai te ajudar a se aprofundar no assunto se assim você desejar.

Comentários

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Cristina Nascimento

Só eu q vim olhar no teclado pra confirmar qual letra está oculta no icone do Messenger?

Brandão Junior

O rock in rio PRA VCS VEREM FOI SÓ NO ROBÔ E AINDA ESTÁ INTERAGINDO ATÉ HOJE !

ʞǝʌǝɥs

pra variar, hype...embora esse hype seja possível de concretização, desde que as empresas invistam muito dinheiro no treinamento de suas redes neurais (como o exemplo do Google, que é muito mais avançado por que conversa por voz e não por texto)...não vejo isso acontecendo nos bancos e operadoras de telecom, dois potenciais usuários da tecnologia, acho que vão empurrar produtos meia-boca pra cima dos clientes, porque bons produtos custam caro (e, imagino, também demoram para ser treinados)

Gertrudes, a Lhama

To fazendo meu TCC sobre implantação disso aqui na empresa.

Caleb Enyawbruce

Oracle é uma empresa muito grande e bastante inovadora. Bom vê-los por aqui

Seraph

O próximo tecnocast de vocês vai ser sobre automatização? Os Artigos sobre isso são muito bons (Não sei se já tem...)