Amazon bloqueia consumidores que devolvem produtos demais

há 5 anos e 11 meses • Atualizado há 2 anos e 4 meses

Devolver produtos comprados na Amazon é fácil, pelo menos nos Estados Unidos. Tão fácil que muita gente não hesita em pedir reembolso ou troca de itens ao sentir o menor sinal de descontentamento. Mas é bom não abusar: de acordo com o Wall Street Journal, a Amazon está endurecendo as regras de devolução e até já bloqueou clientes que realizam esse procedimento com muita frequência.

Nos termos de uso, a Amazon norte-americana permite que o comprador devolva um produto até 30 dias após o recebimento. O documento não especifica, porém, se há um número máximo de devoluções, mas tudo indica que algum limite existe: nas redes sociais, crescem os relatos de pessoas que foram punidas de alguma forma por devolver itens demais.

Claire Bochner, por exemplo, relatou no Twitter ter recebido um pedido de explicações da Amazon após solicitar uma devolução. Na mensagem, a companhia afirma que ela fez múltiplas devoluções nos últimos 12 meses e, por isso, quer entender o motivo. Irritada, Bochner respondeu que devolveu sete itens, mas realizou cerca de 50 compras no período.

@amazon – wow, great customer service, so personal and caring! Do u even read my return reasons (like 6 purchases in the last year…and that’s too many?) and a replacement for something I NEVER rec’d. #BadCustomerExperience #onlineshopping #Horrible #ShopLocal #BoycottAmazon pic.twitter.com/2DY1qHmFka

— Claire Bochner (@cmbochner) April 17, 2018

Mas há casos mais graves. Muitos usuários simplesmente tiveram suas contas banidas e, assim, não podem mais comprar na Amazon. Foi o que aconteceu com Shira Golan: ela afirma que a sua conta foi bloqueada no início do mês por conta de um volume de devoluções considerado anormal pela empresa.

O primeiro pensamento que a gente tem em casos como este, frequentemente, é o de que a pessoa fez algo muito errado para ser banida. De fato, há casos de produtos que são devolvidos com claros sinais de uso ou que retornam com danos suspeitos, por exemplo.

Mas também há casos de usuários que compram sem pensar muito porque sabem que podem devolver o produto facilmente se as expectativas não forem correspondidas. Parece ser o caso de Golan: “se eu soubesse que isso aconteceria [o banimento], eu não compraria roupas e sapatos na Amazon”, disse.

Relatos do tipo são registrados pelo menos desde 2016, mas o problema parece ter se intensificado nos últimos meses. A Amazon reconhece que bane usuários quando detecta abusos no serviço, mas não dá detalhes sobre o assunto.

Mas ex-funcionários disseram ao Wall Street Journal que a companhia fica mesmo de olho em usuários que, entre outras ações, pedem muitos reembolsos, retornam produtos incorretos ou fazem avaliações aparentemente pagas e depois devolvem os itens.

É lógico que não há nada de errado em coibir comportamentos como esses. O que levanta alguma polêmica é a falta de clareza: ou a Amazon tem dificuldades de distinguir clientes mal-intencionados daqueles que fazem uso legítimo da plataforma, mas em excesso, ou simplesmente classifica usuários que devolvem muitos produtos como indesejáveis, mesmo quando o volume de compras deles é elevado.

De todo modo, a companhia frisa que consumidores que se sentirem injustiçados podem procurar o suporte para reavaliação da conta.