O Google nos deixou impressionados com a tecnologia Duplex: ela realmente consegue imitar um humano falando ao telefone. Inicialmente, ela será capaz de ligar para salões de beleza e restaurantes. No entanto, pelo menos uma empresa quer usá-la para falar com seus clientes.

Segundo o The Information, “uma grande seguradora” cogita usar o Google Duplex em seus call centers, onde o assistente de voz iria lidar com chamadas simples e repetitivas.

Foto por Drew Tarvin/Flickr

O Duplex conversa de maneira natural, fazendo pausas e adotando uma entonação amigável. No entanto, a voz sempre avisa que é um serviço automatizado, e notifica a pessoa de que a ligação será gravada.

Quando o Duplex não consegue interpretar um comando, ele transfere a chamada para um atendente. Isso funcionaria da mesma forma no call center: um humano entraria em ação quando a conversa ficasse mais complicada.

O Google deixa claro que não está aplicando essa tecnologia a call centers, pelo menos não por enquanto. “No momento, estamos focados em casos de uso para consumidores… e não estamos testando o Duplex com nenhum cliente corporativo”, diz a empresa em comunicado.

Inteligência artificial em call centers

Essa é uma boa possibilidade para o futuro. Rand Hindi, CEO da Snips — empresa que desenvolve assistentes de voz — lembra que o Duplex é voltado para lidar com tarefas repetitivas, não conversas gerais. Isso o torna adequado para um call center, onde humanos passam grande parte do tempo respondendo às mesmas perguntas várias vezes.

E especialistas em tecnologia de voz dizem ao The Information que o Duplex também poderia ser usado nos setores de e-commerce ou de saúde.

O Google não estaria sozinho nisso. Este ano, a Amazon anunciou que venderá a tecnologia por trás da assistente Alexa para empresas de call center. IBM, Microsoft e Cisco têm produtos semelhantes. Estima-se que o mercado de call centers usando computação na nuvem deve atingir US$ 21 bilhões até 2022.

O Duplex será testado aos poucos como uma integração no Google Assistente. Isso ficará restrito a poucos usuários e empresas parceiras, incluindo salões de beleza e restaurantes. A voz sempre se identificará como “o serviço automatizado de reservas do Google”.

Tecnocast 089 – Hey Google, cancele a minha internet

O episódio 089 fala sobre as novidades que o Google apresentou no Google I/O 2018, incluindo o Duplex, Android P e mais! Dê o play e confira:

Comentários

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IAmYourFather-Your Mom Likes

Os profissionais do Call Center são os novos taxistas.
Vão ser atualizados por tecnologia e ficarão brabinhos com a perda dos empregos...

Recomendação: Estudem.

Agnaldo Carmo

Agora teremos atendentes que pelo menos sabem do que vc está falando

Victor Serrão

A humanidade precisa acabar com os call centers. Como emprego são pessimos, como serviços são um inferno. Nada de bom sai disso. Chega!!!

Renan Alves

cara, não querendo ser arrogante, até porque já trabalhei como atendente de Telemarketing, mas qualquer IA que temos no momento é mais inteligente que 90% dos atendentes dessas centrais.
Fico puto com a quantidade de absurdo que já passei com eles.

🧙‍♂️ Mago Erudito® ᴾᴿᴱᴹᴵᵁᴹ

Melhor coisa que eu fiz na vida foi ter desligar o telefone fixo.

Nunca mais.

grande_dino_2

sudo poweroff
Pra não ter problema se esquecer de tirar um servidor redundate da tomada. :P

raphaela1

Pra combater isso é fácil, só desligar a tomada do servidor

Lucas Santos

Pronto! Uma sociedade de IAs criada. Vão discutir, negociar, formar grupos autônomos, conspirar contra os humanos...

Rod

Mina de ouro pro Google, esse mercado de call center

Danilo

E no futuro teremos nossos Duplex combatendo os Duplex deles.