Call centers querem usar tecnologia do Google que imita humano ao telefone
O Google nos deixou impressionados com a tecnologia Duplex: ela realmente consegue imitar um humano falando ao telefone. Inicialmente, ela será capaz de ligar para salões de beleza e restaurantes. No entanto, pelo menos uma empresa quer usá-la para falar com seus clientes.
Segundo o The Information, “uma grande seguradora” cogita usar o Google Duplex em seus call centers, onde o assistente de voz iria lidar com chamadas simples e repetitivas.
O Duplex conversa de maneira natural, fazendo pausas e adotando uma entonação amigável. No entanto, a voz sempre avisa que é um serviço automatizado, e notifica a pessoa de que a ligação será gravada.
Quando o Duplex não consegue interpretar um comando, ele transfere a chamada para um atendente. Isso funcionaria da mesma forma no call center: um humano entraria em ação quando a conversa ficasse mais complicada.
O Google deixa claro que não está aplicando essa tecnologia a call centers, pelo menos não por enquanto. “No momento, estamos focados em casos de uso para consumidores… e não estamos testando o Duplex com nenhum cliente corporativo”, diz a empresa em comunicado.
Inteligência artificial em call centers
Essa é uma boa possibilidade para o futuro. Rand Hindi, CEO da Snips — empresa que desenvolve assistentes de voz — lembra que o Duplex é voltado para lidar com tarefas repetitivas, não conversas gerais. Isso o torna adequado para um call center, onde humanos passam grande parte do tempo respondendo às mesmas perguntas várias vezes.
E especialistas em tecnologia de voz dizem ao The Information que o Duplex também poderia ser usado nos setores de e-commerce ou de saúde.
O Google não estaria sozinho nisso. Este ano, a Amazon anunciou que venderá a tecnologia por trás da assistente Alexa para empresas de call center. IBM, Microsoft e Cisco têm produtos semelhantes. Estima-se que o mercado de call centers usando computação na nuvem deve atingir US$ 21 bilhões até 2022.
O Duplex será testado aos poucos como uma integração no Google Assistente. Isso ficará restrito a poucos usuários e empresas parceiras, incluindo salões de beleza e restaurantes. A voz sempre se identificará como “o serviço automatizado de reservas do Google”.
