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Anatel afirma que operadoras devem devolver cobrança indevida no 4G

Usuários têm se queixado de créditos consumidos mesmo ao não usar 4G. Anatel diz que operadoras são responsáveis e devem devolver valores.

Emerson Alecrim Por

Você tem um plano 4G do tipo diário — pague só pelo dia que usar. Mas, ao conferir o extrato, percebe que foi cobrado pelo serviço mesmo nos dias em que ficou só no Wi-Fi. É uma situação tão comum que a Anatel se manifestou a respeito: as operadoras devem ressarcir em dobro esse tipo de cobrança indevida.

Antena de celular

Cobranças indevidas estão entre as queixas mais registradas na Anatel. No meio delas estão reclamações sobre cobranças de serviços não contratados e de franquias não utilizadas. Frequentemente, o usuário só descobre que está tendo gasto adicional após conferir o extrato detalhado de consumo da linha.

A Anatel informou ao UOL Tecnologia que, só em 2017, recebeu 11.335 queixas sobre cobranças indevidas em planos 4G. Mas, talvez, o número de usuários afetados seja bem maior: muitos não se dão conta da cobrança ou deixam de se queixar por suspeitar de algum defeito no smartphone.

As operadoras foram procuradas pelo UOL. A TIM não se manifestou. Já a Claro informou que seus clientes não sofrem nenhum tipo de cobrança indevida. Por sua vez, a Oi declarou que o problema vem de uma característica inerente ao 4G e que possui mecanismos internos para evitar que o consumidor seja prejudicado, embora sem revelar quais.

Somente a Vivo deu uma resposta mais ampla. A companhia atribuiu a cobrança a uma característica que faz os smartphones trocarem alguns dados com a operadora, mesmo se o 4G não estiver em uso. Para evitar consumo de créditos nesse procedimento, a Vivo informou que, desde o início do ano, não cobra pelos primeiros 100 Kb, mas que só uma mudança de 4G para 3G vai garantir que não haja consumo.

Para a Anatel, é responsabilidade das operadoras corrigir questões técnicas que levam a esse tipo de tarifação. Ainda no entendimento da entidade, esse tipo de cobrança é indevido porque “não corresponde à efetiva prestação de serviços ao consumidor”.

Uso - smartphone

O que fazer ao receber uma cobrança indevida?

O primeiro passo é contatar o serviço de atendimento da operadora, anotar o número do protocolo fornecido e pedir estorno. Em caso de cobrança indevida, os valores devem ser devolvidos em dobro, por isso, vale dar uma boa olhada no extrato de consumo da linha para identificar todas os débitos indevidos. É possível contestar cobranças com até três anos.

Se não tiver sucesso, você pode abrir uma queixa na Anatel. Para isso, é necessário informa o protocolo de atendimento que a operadora forneceu. Dá para registrar a reclamação por meio do aplicativo Anatel Consumidor, no site da entidade ou partir do número 1331 (1332 para deficientes auditivos).

Com a queixa feita, a operadora tem até cinco dias úteis para dar um retorno. Se não o fizer ou a resposta não for satisfatória, a reclamação poderá ser reaberta.

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Krosna Terrestre

Não sabia que pegava 4G ae na caverna.

Krosna Terrestre

pacote diário é uma furada por causa disso. Só de conectar a rede movél o celular já manda e recebe uns pacotes, ae fica registrado que usou a internet. Quem não usa a internet sempre, é melhor assinar o VIVO EASY.

Ian Carlos ✓ᵛᵉʳᶦᶠᶦᵉᵈ

Se mete não. Te garanto. Tive mais de 5 referente ao mesmo motivo com a Claro que passaram de 200 dias úteis e não fizeram/resolveram nada.

Felipe Silva

Acho que reclamações abertas por mais de 60 dias a Anatel se mete de forma mais pessoal, já vi isso acontecer com a Oi banda larga uma vez.

Ian Carlos ✓ᵛᵉʳᶦᶠᶦᵉᵈ

Hahahahahahahaha é muito trouxa mesmo. Cara se a operadora realmente quiser devolver algo como você está dizendo, ela pode instituir a regra de DEVOLUÇÃO OBRIGATÓRIA, como há serviços nessa regra. Se não é devolvido, é porque a operadora não quer. Mas vai lá bichão ... Um dia tu acha um emprego em que tu vai ser chamado de jumento e acéfalo. Hahahahahahaha

Renan Alves

Tu faz parte do grupo de jumentos que me atenderam, não dou a minima se ganham pouco ou não, não gostam do emprego que vão gastar sola de sapato procurando outro, do mesmo modo que fiz quando trabalhava como operador.
Quando digo que eles fazem um péssimo atendimento por quererem eu não tó achando eu digo por que sei que uma operadora NÃO PODE descontar dos créditos sem que o cliente tenha autorizado ou utilizado o serviço.
Você acha que uma operadora vai mandar um funcionário dizer que não é pra devolver algo que eles sabem que são obrigados a devolver e correr o risco de tomar uma reclamação na Anatel.
Por incrível que pareça pra você que vive no mundo da lua, uma empresa de telefonia não gosta de receber reclamações na Anatel, por duas raçoes, a primeira que ficar em ranking de reclamações afeta a imagem da empresa, segundo que elas são na teoria multadas entre outras coisas.
Quer fazer um teste do péssimo atendimento dessas centrais e só entrar em contato com a central 3x com o mesmo problema, sempre vão dar uma resposta e ''''''solução'''''' diferente, isso porque eles tem um script com as soluções, é falta de vergonha na cara de ler ou perguntar pra alguém ou pro supervisor.
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Internet

A título de informação, a Vivo tem 76 milhões de clientes. Se considerarmos um cenário onde cada um desses clientes utilizem 1MB (ou seja, 1024KB) no 4G (e ela não cobre pelos primeiros 100KB), a Vivo teria deixado de cobrar por mais de 7TB (aproximadamente 7TB e 80GB).

emailx45

Aqui eu uso o meu smartphone Moto G4 na frequencia de 3G (ele tem 2G, 3G e 4G para escolha preferencial), então, no ano de 2016 fui restituito 3 vezes em dobro... passei 2017 quase tranquilo, mas tive que acionar o sistema...

Agora no inicio de 2018, la veio de novo a cobrança do 4G (dados)... maldito.

Levou 2 protocolos na ANATEL e 5 na TIM, porém, me devolveram em dobro. Se não o próximo passo seria o PROCON e depois o JUIZADO ESPECIAL de PEQUENAS CAUSAS (até 40 salarios minimos se não me engano)

Porém, é fato, eles metem a mão porque sabem que a longo prazo devolver o dinheiro ao consumidor até lhes trará alguma ou muita rentabilidade no mundo financeiro.

Então, é fato também, que se, eu colocar na frequencia de 4G, no outro dia já começa o desconto de R$1,49 (se não aumentou) por dia, referente a "acesso a dados..."... ora eu nem uso mais internet no smartphone depois da briga em 2017.

O meu plano é TIM-PRÉ normal (que já mudou de nome um monte de vez), de 50MBytes/dia... Agora pergunto:

Num mundo onde o TERABYTE já fato, alguém sabe o que fazer com 50MEGABYTES na internet????

Talvez, uma foto do sistema 4G comendo meus créditos pré-pagos.

Enfim, não deixem barato!

1) ligue para a operadora e faça a reclamação
2) peçam o numero do protocolo e d0/a atendente (mais a gravação)
... no caso da gravação, os atendentes da TIM (todos) me disseram que não podiam abrir o pedido da gravação da conversa porque nós ainda estávamos conversando...? Pode! E depois que a conversa terminasse com o desligar dos equipamentos, o sistema não poderia enviar o pedido à central de reclamações?

Bom, eu tive que ligar para o proximo atendente para pedir a gravação da ligação anterior, isso por 4 vezes, uma atras da outra no dia, num total de mais de 2 (duas) horas até chegar até o último atendente o qual não foi preciso pedir a gravação da conversação com ele... UFA!
3) aguardem o tempo determinado, e depois sigam direto para o site da ANATEL para abrir a reclamação do pedido não respeitado pela operadora. (novo protocolo agora na ANATEL)

4) faça isso até que se resolva o caso.

Eu mandei 24 (vinte e quatro) folhas de "prints" (em formato do MSWORD - ANATEL SO aceita PDF e DOC) com todas as ligações daqueles numeros lazarentos que ficam te ligando durante 12 (doze) horas todos os dias, a cada 4 (quatro) minutos uma chamada.

ME MANDARAM AS 4 (QUATRO) GRAVAÇÕES EM FORMATO MP3 PRO MEU EMAIL, E EU PEDI VIA CORREIO PREFERENCIAL PARA FICAR COM A PROVA MATERIAL DE FATO. MAS TENHO OS MP3 NAS "NUVENS"

E a TIM sempre dizendo que pode bloquear os tais números, então, baixei o AVG Antivirus que bloqueia e vai arquivando os números bloqueados que tentar me ligar novamente....

não deixem por menos. É o dobro ou nada!

TIM-PRE pago R$30.00 por 90 dias e se bobear, 30/1,49 por dia adivinha quando acabaria meus créditos pre-pagos?

Ian Carlos ✓ᵛᵉʳᶦᶠᶦᵉᵈ

Continuo achando você acéfalo. Se trabalhou na área deve saber que o trabalho é ruim. Muitas vezes eles não fazem nada pois sabem que não vão poder, isso os frusta também, mas fazer o que ?! Estão seguindo ordens. No seu caso, com toda certeza, lá no sistema deles deve constar o consumo, e a ordem dada pelo “script” é não ressarcir o serviço de dados, pois há consumo. Eu sendo atendente iria obedecer, afinal, são ordens da empresa. A culpa seria da empresa e não dos atendentes, eles estão lá para ajudar os clientes mas de acordo com o sistema que entregam pra eles. Vai lá tentar ser um amor de pessoa com a pressão de ter que resolver problemas que vocês não pode, ter que ver que algumas coisas estão erradas e não pode fazer nada, ter a pressão de ter que fazer várias vendas por dia sendo que 99% das ligações são reclamações, que você baixe seu tempo de atendimento pois está muito alto, a perseguição de supervisores ... Vai la. O trabalho é uma bosta.

Ian Carlos ✓ᵛᵉʳᶦᶠᶦᵉᵈ

Provavelmente em algum call center terceirizado. Mas pode ser na TIM mesmo. O nome do setor é TIM Anatel, já que eles tratam de problemas relacionados a reclamações da operadora na Anatel.

Renan Alves

entre em contato com a anatel pelo site deles, sempre que tenho problemas com a tim ou a vivo so entro em contato por lá, 100% das vezes foram resolvido e o valor são estornados.
sem contar que por lá eles são mais educados e querem mesmo resolver o problema.

eu entro em contato por aqui: sistemas .anatel.gov.br/sis/c adastrosimplificado/ pages/acesso/login.xhtml?i=0&codS istema= 649

navossoc

Exatamente... e o cara vem falar que somos nós que temos problemas de interpretação hahahahaha

Renan Alves

Nao tem essa de ordem passada, faca um teste ligando na central 5x com o mesmo problema, em cada uma vc irá receber uma resposta diferente, já trabalhei em telemarketing e sei o que estou falando, 98% são acéfalos que não tão nenhum pouco interessado em resolver um simples problema.
Inclusive existe um script que todos podem consultar, que uma simples lida resolveria meu problema.
.agora a Tim descontar dos meus créditos e dizer que a culpa e minha, e que a Tim cobra do criencl sem ele ter usado a internet é de um nível de burrice que ultrapassa o aceitavel.

Vitor Aleksandr

Esse setor fica na tim ou na anatel? Ja que eh tim anatel 😂

Vitor Aleksandr

Cmg foi diferente mas seja oq seja, dizer que trabalha na tim anatel (???????) nao pode ter outro significado senao confundir...

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