Vivo não consegue ativar eSIM no pré-pago, controle e Vivo Easy

A tecnologia eSIM chegou ao Brasil recentemente pela Claro e pela Vivo com a promessa de levar duas linhas telefônicas para o iPhone XS, XS Max e XR, trazendo maior segurança em caso de roubo do aparelho. No entanto, mesmo com a política comercial idêntica a do SIM Card físico, clientes da Vivo não conseguem ativar eSIM em planos pré-pago, controle e Vivo Easy.

• eSIM: como funciona a nova geração do chip de celular
• Vivo passa a oferecer suporte para Apple Watch com conectividade celular

Após a publicação da notícia em que a Vivo anuncia a chegada do eSIM, recebemos relatos de leitores que não tiveram sucesso em ativar a tecnologia. Alguns se dirigiram até a loja e foram informados de que isso está disponível apenas para clientes do pós-pago, ao contrário do que foi divulgado pela operadora.

Juliano Monetti, cliente de um plano controle, foi até uma loja da Vivo no dia 1º de abril e solicitou a troca para o eSIM. Os atendentes fizeram o procedimento, mas o celular não se registrou na rede. Com a promessa de ativação em 24 horas, que é a praxe do SIM Card normal, Monetti viajou a trabalho para Dubai — e continua sem serviço.

Após entrar em contato com a Vivo, Monetti recebeu a informação no dia 4 de que o eSIM não possui suporte a planos controle. Não foi isso que a operadora havia divulgado: a assessoria de imprensa da Vivo informou ao Tecnoblog que todos os planos para pessoa física estariam aptos a utilizar eSIM.

Outro leitor também relatou dificuldades: Guilherme Moura é cliente do plano digital Vivo Easy, se dirigiu até a loja da operadora no dia 1º de abril e solicitou a ativação. Ele relata que o sistema não processou a última etapa da mudança de chip para eSIM, e tentou o processo duas vezes sem sucesso em diferentes lojas da Vivo.

Moura esclarece que abriram um chamado interno, mas nada do eSIM funcionar. Sendo assim, ele resolveu abrir um chamado na Anatel, e a solução dada na reclamação foi se dirigir a uma loja da operadora, que não resolveu o problema.

Só consegui ativar eSIM da Vivo migrando para pós-pago

Após ver diversos relatos de leitores, eu tentei reproduzir o problema e me dirigi no dia 4 de abril a uma loja Vivo no DiamondMall, em Belo Horizonte. Informei que gostaria de ativar uma nova linha pré-paga usando eSIM. Fui questionado se meu aparelho era nacional, que era o caso.

O vendedor disse que inicialmente a linha precisaria ser ativada em um SIM Card tradicional para depois ser migrada para o eSIM, e assim o fez. Primeiro, foi necessário colocar um SIM Card em um aparelho e efetuar uma chamada de pelo menos um minuto de duração.

Depois, foi efetuado o processo de ativação do eSIM. O funcionário escaneou o QR Code, adicionou a linha no meu iPhone XS Max e cadastrou o EID do aparelho no sistema da Vivo. Feito isso, o celular não se registrou na rede. Com o prazo máximo de 24 horas de ativação, o celular continuou sem serviço.

Retornei à loja da Vivo no dia seguinte, 5 de abril, e na tela do sistema Vivo 360, a linha continuava com status "PROCESSANDO HRS". Fui atendido pelo mesmo funcionário do dia anterior, e ele disse que recebeu orientações de que a modalidade estaria disponível apenas para os planos aptos a funcionar com o Vivo Sync, que provê conectividade ao Galaxy Watch e Apple Watch.

Para comprovar isso, contratei um plano pós-pago puro (Vivo Pós 8 GB, que custa R$ 119,90) e antes mesmo de a assinatura do contrato, o celular se registrou na rede. Desde então, estou com duas linhas funcionando no meu iPhone, uma da Claro (chip físico) e outra com plano Vivo Pós no eSIM.

Como não queria um plano pós-pago da Vivo, tentei migrar para o plano Vivo Easy, mas o processo de ativação não completa. Preocupado em ter outra fatura a pagar, liguei no atendimento da operadora no próprio dia 5 de abril e solicitei a migração para o pré-pago, que não ocorreu até hoje (8 de abril).

Vivo admite falha

O Tecnoblog entrou em contato com a Vivo na última sexta-feira (5) com os seguintes questionamentos:

1. Usuários do pré-pago e controle poderão ativar o eSIM?
2. Caso usuários do pré e controle não consigam ativar o eSIM, há algum prazo para disponibilizar a tecnologia para esses planos?
3. Como fica o caso dos usuários que pediram a alteração para o eSIM e estão sem serviço?
4. É realmente necessário ativar um SIM Card físico antes de ativar o eSIM?

A operadora enviou a seguinte nota (grifos nossos):

"A Vivo informa que disponibilizou o serviço de habilitação do e-SIM para todos os seus clientes que possuem dispositivos móveis – smartphones e smartwatches – embarcados com este recurso e homologados pela Anatel, como os iPhones Xr, Xs, Xs Max, além dos relógios Apple Watch Series 4 e Galaxy Watch. Porém, foi identificada uma inconsistência sistêmica na habilitação de planos Pré-pago, Controle e Vivo Easy. Assim que a correção ocorrer, divulgaremos a disponibilidade do serviço que serão para o Pré-Pago e Controle. Não será disponibilizado para o Vivo Easy.

A operadora acrescenta que os clientes que ainda não realizaram a migração para o e-SIM, podem seguir utilizando normalmente os serviços atrelados aos seus planos por meio do SIM Card físico. Nos casos em que a migração para o e-SIM não tenha ocorrido com sucesso, a Vivo orienta que o cliente retorne a uma loja da operadora, onde será realizada a habilitação de volta ao SIM Card físico."

A operadora admite a falha, mas não disse quando o problema será solucionado. O Tecnoblog aproveitou a oportunidade para questionar o motivo para a discriminação do Vivo Easy, mas a Vivo ainda não respondeu.