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Vivo, Claro e TIM lideram reclamações em ranking do Procon-SP para 2019

Lista de queixas ao Procon-SP é dominada por bancos e varejistas online; Anatel terá selo de qualidade para operadoras

Felipe Ventura Por

Não é surpresa que as operadoras de telefonia acumulem uma quantidade enorme de reclamações, e em 2019 não foi diferente: Vivo, Claro/NET e TIM lideram o ranking de reclamações à Fundação Procon-SP no ano passado. O top 20 é dominado por bancos e varejistas online.

homem falando ao celular

A Vivo está em primeiro lugar no ranking do Procon-SP, seguida pela América Móvil (Claro, NET, Embratel) e pela TIM. Juntas, elas respondem por 40% das reclamações das empresas no top 20. O índice de solução fica entre 80% e 90%.

Esse tipo de situação levou a Anatel a criar um Regulamento de Qualidade para as operadoras em todo o Brasil: elas serão avaliadas com selos indo de A até E, com base na qualidade do serviço, qualidade percebida e reclamação dos usuários. Isso será feito em cada município e estado.

Se uma operadora tiver selo D ou E, a Anatel considera que houve descumprimento de obrigação contratual, e o cliente poderá cancelar o serviço sem pagar por multa de fidelidade. A agência também poderá exigir ações específicas, como indenização aos clientes.

Ranking do Procon-SP tem varejo online e bancos

O ranking do Procon-SP também inclui uma série de varejistas online, como Cnova (Extra, Ponto Frio, Casas Bahia), B2W (Americanas.com, Submarino, Shoptime), Carrefour, Mercado Livre e Magazine Luiza.

Os bancos, que geralmente aparecem nesse tipo de lista, marcaram presença: temos aqui o Bradesco, Itaú, Caixa Econômica Federal, Santander, BMG e Banco Pan. Mais para o fim está a Samsung, única fabricante na lista.

Em uma retrospectiva de 2019, o Procon-SP comemora que o tempo de solução para as reclamações foi reduzido para dez dias. No total, a entidade atendeu 1,3 milhão de consumidores no estado, realizou 27 mil atos fiscalizatórios e aplicou R$ 331 milhões em multas (especialmente em postos de combustíveis, hipermercados e supermercados).

Posição Empresa/Grupo Total de atendimentos Índice de solução
1 Vivo/Telefônica 30.753 88,96%
2 Claro, NET e Embratel (América Móvil) 27.662 89,50%
3 TIM 22.842 80,04%
4 Pão De Açúcar, Extra, Ponto Frio e Casas Bahia varejo físico e online) 18.863 74,79%
5 Bradesco 12.344 82,81%
6 Itaú Unibanco 11.379 80,51%
7 Americanas.com, Submarino, Shoptime, Sou Barato, Lojas Americanas 7.918 84,99%
8 Eletropaulo/Enel SP 7.329 76,80%
9 Sky 7.066 80,09%
10 Carrefour 6.873 82,56%
11 Caixa Econômica Federal 6.062 80,55%
12 Santander 5.918 76,90%
13 Oi 5.393 78,92%
14 Mercado Livre 5.227 79,01%
15 Magazine Luiza 4.082 83,27%
16 Casas Pernambucanas 3.481 66,66%
17 Samsung 3.311 84,95%
18 Banco BMG 3.220 68,19%
19 Sabesp 3.209 90,11%
20 Banco Pan 3.022 72,49%

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C Emanuel B Laguna

Das operadoras, achei que veria a Oi no Top 10. Estou realmente surpreso em vê-la apenas em 13º.

E é bom frisar que a estreante Amazon Brasil ainda não está presente no Top 20; mas quase todas as concorrentes, sim.

Jonata Silva

Também reparei nisso. Fiquei chocado em não ver a Oi em primeiro lugar.