Vivo, Claro e TIM lideram reclamações em ranking do Procon-SP para 2019
Lista de queixas ao Procon-SP é dominada por bancos e varejistas online; Anatel terá selo de qualidade para operadoras
Não é surpresa que as operadoras de telefonia acumulem uma quantidade enorme de reclamações, e em 2019 não foi diferente: Vivo, Claro/NET e TIM lideram o ranking de reclamações à Fundação Procon-SP no ano passado. O top 20 é dominado por bancos e varejistas online.
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A Vivo está em primeiro lugar no ranking do Procon-SP, seguida pela América Móvil (Claro, NET, Embratel) e pela TIM. Juntas, elas respondem por 40% das reclamações das empresas no top 20. O índice de solução fica entre 80% e 90%.
Esse tipo de situação levou a Anatel a criar um Regulamento de Qualidade para as operadoras em todo o Brasil: elas serão avaliadas com selos indo de A até E, com base na qualidade do serviço, qualidade percebida e reclamação dos usuários. Isso será feito em cada município e estado.
Se uma operadora tiver selo D ou E, a Anatel considera que houve descumprimento de obrigação contratual, e o cliente poderá cancelar o serviço sem pagar por multa de fidelidade. A agência também poderá exigir ações específicas, como indenização aos clientes.
Ranking do Procon-SP tem varejo online e bancos
O ranking do Procon-SP também inclui uma série de varejistas online, como Cnova (Extra, Ponto Frio, Casas Bahia), B2W (Americanas.com, Submarino, Shoptime), Carrefour, Mercado Livre e Magazine Luiza.
Os bancos, que geralmente aparecem nesse tipo de lista, marcaram presença: temos aqui o Bradesco, Itaú, Caixa Econômica Federal, Santander, BMG e Banco Pan. Mais para o fim está a Samsung, única fabricante na lista.
Em uma retrospectiva de 2019, o Procon-SP comemora que o tempo de solução para as reclamações foi reduzido para dez dias. No total, a entidade atendeu 1,3 milhão de consumidores no estado, realizou 27 mil atos fiscalizatórios e aplicou R$ 331 milhões em multas (especialmente em postos de combustíveis, hipermercados e supermercados).
| Posição | Empresa/Grupo | Total de atendimentos | Índice de solução |
| 1 | Vivo/Telefônica | 30.753 | 88,96% |
| 2 | Claro, NET e Embratel (América Móvil) | 27.662 | 89,50% |
| 3 | TIM | 22.842 | 80,04% |
| 4 | Pão De Açúcar, Extra, Ponto Frio e Casas Bahia varejo físico e online) | 18.863 | 74,79% |
| 5 | Bradesco | 12.344 | 82,81% |
| 6 | Itaú Unibanco | 11.379 | 80,51% |
| 7 | Americanas.com, Submarino, Shoptime, Sou Barato, Lojas Americanas | 7.918 | 84,99% |
| 8 | Eletropaulo/Enel SP | 7.329 | 76,80% |
| 9 | Sky | 7.066 | 80,09% |
| 10 | Carrefour | 6.873 | 82,56% |
| 11 | Caixa Econômica Federal | 6.062 | 80,55% |
| 12 | Santander | 5.918 | 76,90% |
| 13 | Oi | 5.393 | 78,92% |
| 14 | Mercado Livre | 5.227 | 79,01% |
| 15 | Magazine Luiza | 4.082 | 83,27% |
| 16 | Casas Pernambucanas | 3.481 | 66,66% |
| 17 | Samsung | 3.311 | 84,95% |
| 18 | Banco BMG | 3.220 | 68,19% |
| 19 | Sabesp | 3.209 | 90,11% |
| 20 | Banco Pan | 3.022 | 72,49% |
