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TIM e Nextel lideram queixas na Anatel em planos de celular

Nextel reúne maior proporção de queixas e TIM lidera reclamações na internet fixa; Anatel também traz dados da Claro, Oi e Vivo

Lucas Braga Por

A Anatel divulgou o panorama sobre as reclamações de consumidores junto à agência: foram 2,98 milhões de protocolos contra as operadoras de telecomunicações em 2019, incluindo planos de celular, internet fixa e TV por assinatura. A Nextel lidera o índice de queixas sobre planos móveis, enquanto a banda larga da TIM recebeu o maior número de reclamações para cada mil acessos.

Fachada da sede da Anatel

Em números brutos, o celular pós-pago foi o mais reclamado, com mais de 1 milhão de reclamações. A banda larga fixa teve aumento de 15,6% nos chamados. E, considerando a proporção entre o número de usuários e o de reclamações, a TV por assinatura teve o pior índice.

TIM tem maior índice de queixas em banda larga fixa

Os dados da Anatel se concentram na média de reclamações para cada mil acessos, a fim de oferecer uma comparação mais justa. Considerando todas as operadoras, a média da banda larga fixa foi de 1,5 queixas por mil clientes.

A TIM teve a proeza de atingir o índice de 12,3 protocolos por mil acessos. Em todos os meses de 2019, ela esteve no 1° lugar do ranking de reclamações, seguida de Sky, Oi, Vivo, Algar e Claro/NET.

As principais queixas contra a TIM são “Não cumprimento de agendamento de reparo”, “Instalação ou habilitação não realizada” e “Sem conexão de dados”.

A operadora é pequena no mercado de banda larga fixa: o serviço TIM Live tem apenas 584 mil clientes, cerca 1,8% de market share nacional. A líder, Claro, terminou o ano com 29,4% de participação, seguida de Vivo (21,6%), Oi (16,1%) e Algar (1,9%).

Nextel e TIM lideram índice de reclamações de celular

Em 2019, a Nextel foi a operadora móvel com pior índice no sistema de reclamações da Anatel, com média mensal de 1,13 reclamações para cada mil acessos.

Entre as quatro principais operadoras, a TIM foi a líder no ranking com 0,84 chamados para cada 1.000 acessos. Seguindo a estratégia de se tornar uma operadora premium, os resultados das reclamações de 2019 não devem agradar a controladora italiana. A Oi ficou em 3° lugar no ranking de reclamações, seguida de Vivo, Claro, Algar e Sercomtel, respectivamente.

As principais reclamações são relacionadas à cobrança, como faturas após o cancelamento, serviços e produtos não contratados e planos em desacordo com o contratado.

No geral, a telefonia móvel teve aumento de protocolos nos contratos do pós-pago e queda no pré-pago. A Anatel informa que reclamações sobre a qualidade e funcionamento de serviço celular tiveram redução de quase 10% em relação a 2018.

Vale lembrar que a Nextel foi comprada pela Claro, e recebeu aprovação do Cade e de outros órgãos reguladores. Para 2020, ficaremos de olho nos números da operadora mexicana após absorver a base de clientes migrados.

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Matheus Motta (@Matheus_Motta)

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