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Anatel vai fiscalizar ouvidorias da Claro, Oi, TIM, Vivo e Sky

Anatel estipula funcionamento de ouvidoria para Claro, Oi, TIM, Vivo e Sky; operadoras devem divulgar canal e registrar reclamações

Lucas Braga Por

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) estabeleceu que as operadoras Claro, Oi, TIM, Vivo e Sky tenham um canal de ouvidoria ligado à diretoria da empresa e que envie relatórios das atividades para a reguladora. A medida deve reduzir o número de queixas no sistema da agência, que continua existindo para solicitações não-atendidas.

Pessoa segurando smartphone. Foto: Dariusz Sankowski/Pixabay

Todas as grandes operadoras já contam com órgão de ouvidoria, mas não precisavam enviar relatórios das atividades para a Anatel. Com a mudança, as cinco empresas com maior participação no mercado nacional ficam obrigadas a manter um órgão ligado à diretoria da empresa, com prestação de serviço por canal telefônico nos dias úteis, das 8 às 18 horas; e ficam facultadas a criarem canais digitais para reclamações junto ao órgão.

Nada muda para pequenas prestadoras e outras empresas que não sejam Claro, Oi, TIM, Vivo e Sky. Nesse caso, o consumidor poderá procurar a própria Anatel para queixas; caso exista uma ouvidoria própria, a operadora não precisará enviar relatórios ou obedecer os critérios da agência.

Ouvidorias vão receber queixas antes da Anatel

Por enquanto, qualquer consumidor pode reclamar na Anatel, desde que tenha em mãos algum protocolo do atendimento tradicional. A plataforma de atendimento Anatel Consumidor continuará existindo, mas passará por mudanças: a partir de janeiro de 2021, a reguladora irá registrar reclamações apenas nas solicitações não resolvidas pela ouvidoria da própria operadora.

Isso deve desafogar a agência, que recebeu 1,5 milhão de queixas apenas no primeiro semestre de 2020. A medida também deve melhorar os indicadores de qualidade das operadoras, que terão a oportunidade de resolver os problemas dos clientes antes de uma solicitação formal na Anatel.

Em agosto, a Anatel divulgou o balanço das queixas do primeiro semestre de 2020, e a Claro teve a maior alta por conta do serviço de banda larga fixa: a prestadora teve alta de 98,87%, praticamente dobrando o número do mesmo período do ano anterior.

Telefone da ouvidoria da Claro, Oi, TIM, Vivo e Sky

A Anatel estipulou que as operadoras deverão informar o número telefônico da ouvidoria em seus sites e sempre quando perguntadas pelo consumidor. Além disso, as empresas terão que divulgar o canal para reclamações de forma ativa, pelo roteiro de fala dos atendentes, mensagens eletrônicas ou gravação.

Estes são os números para contato das ouvidorias:

Empresa Número da ouvidoria
Claro Serviços fixos: 0800 701 0180
Serviços móveis: 0800 0200 200
Oi 0800 031 7923
TIM 0800 882 0041
Vivo 0800 775 1212
Sky 0800 728 7160

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Jefferson Rodrigues (@Jefferson_Rodrigues)

Quando eu trabalhava no call Center da vivo, não podíamos fazer publicidade da ouvidoria dela, muito menos do Procon, Anatel e consumidor.gov.br. O operador que incentivasse o cliente procurar um desses canais de reclamação estava sujeito a demissão.

Siebel (@Siebel)

Acredito que todas as operadoras agem da mesma maneira em relação a isso. Operador nunca pode orientar cliente a procurar Ouvidoria e/ou Órgãos de Defesa do Consumidor. E só pode passar número da Ouvidoria se o próprio cliente pedir e falar a palavra “ouvidoria”.