Como cancelar uma passagem aérea [Mudanças COVID-19]

Pode ser necessário cancelar uma passagem aérea, seja por motivos pessoais do cliente ou necessidade da empresa aérea. Veja em meu artigo como cancelar uma passagem aérea, quais as mudanças no contexto do COVID-19 para direitos e deveres, dos passageiros e das empresas de aviação civil.

Painel de embarque (Imagem: Matthew Smith/Unsplash)

Como cancelar a passagem [consumidor]

O consumidor tem a opção de cancelar sua passagem solicitando reembolso, ou alterar a data de embarque.

Opção de reembolso [passageiro]

O passageiro pode cancelar sua passagem aérea e optar pelo seu reembolso — observados os meios de pagamento utilizados na compra — e estará sujeito às regras contratuais da tarifa comprada, ou seja, é possível que sejam aplicadas eventuais multas.

Ainda que a passagem seja do tipo que não permite reembolso, o valor da tarifa de embarque deve ser devolvido integralmente.

Opção de alteração [passageiro]

Para os voos entre 19 de março e 31 de dezembro de 2020, os passageiros que decidirem adiar a sua viagem ficarão isentos da cobrança de multa contratual, caso aceitem deixar o valor pago na passagem como crédito para utilização futura, na mesma empresa.

Alteração de viagem [empresa aérea]

As empresas aéreas também tem o direito de alterar a data e horário de um bilhete, seguindo algumas regras. Vamos ver quais são os direitos do passageiro nessas situações.

Informar o passageiro

Qualquer alteração programada feita pela empresa aérea, principalmente, quanto ao horário do voo e o seu cronograma, deverá ser informada ao passageiro com 24 horas de antecedência do dia do embarque.
Caso a informação não seja repassada dentro do prazo, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as alternativas de reembolso integral ou de reacomodação em outro voo disponível da própria empresa aérea.
Nos casos em que não houver disponibilidade de voo da própria empresa, a reacomodação poderá ainda ser em voo de terceiros.

Condições especiais

Em alguns casos, mesmo o passageiro sendo comunicado no prazo correto (24 horas de antecedência), ainda terá o direito ao reembolso integral ou reacomodação.

Voos internacionais: a alteração ultrapassar 1 hora em relação ao horário de partida ou de chegada;
Voos domésticos: a alteração ultrapassar 30 minutos em relação ao horário de partida ou de chegada;
Falha de informação da empresa: Caso o passageiro venha a saber da alteração da data ou do horário do voo, já estando no aeroporto para embarque, as alternativas para escolha também serão o reembolso integral e a reacomodação.

Atrasos e comunicação falha

A empresa deve oferecer assistência material, salvo se a alteração no voo for por motivo de fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação das autoridades. Essa assistência material é limitada para passageiros brasileiros, e deve ser oferecida de forma gratuita nos casos:

A partir de 1 hora: Facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);
A partir de 2 horas: Alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.);
A partir de 4 horas: Hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e dela para o aeroporto;
O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, mesmo sem exigência de pernoite no aeroporto.

Espero ter tirado suas dúvidas sobre como cancelar uma passagem aérea no contexto do COVID-19, e quais são os seus direitos quando o cancelamento parte da empresa de aviação civil. Boa viagem!

Com informações: anac