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Coinbase se desculpa por falhas no atendimento ao cliente

Exchange Coinbase publicou comunicado se desculpando pelo lento suporte ao cliente durante pico no mercado de criptomoedas

Bruno Ignacio Por

A Coinbase, uma das maiores exchanges internacionais de criptoativos, pediu desculpas a usuários e se comprometeu a melhorar seu serviço de atendimento ao cliente nesta última sexta-feira (15). Inúmeras queixas de usuários com dificuldades em acessar suas contas circulam pelas redes sociais. Em tempos de intensa movimentação no mercado de criptomoedas, a corretora se viu com um fluxo de solicitações que sobrecarregou seu SAC.

Bitcoin e Ethereum (imagem: Stock Catalog/Flickr)

Bitcoin e Ethereum (imagem: Stock Catalog/Flickr)

O vice-presidente de customer experience da Coinbase, Casper Sorensen, informa em comunicado o que vem ocorrendo: “Quando há muito interesse no mercado de criptomoedas, vemos um maior fluxo de solicitações de suporte para clientes novos e existentes. Percebemos que muitos de vocês estão enfrentando atrasos em nosso tempo de resposta. Quer você seja um novo usuário ou esteja conosco desde o primeiro dia, reconhecemos que isso é frustrante. Esta não é a experiência que desejamos para vocês”.

Usuários da Coinbase reclamam de contas congeladas

Após um início de ano muito agitado no mercado de criptoativos, com múltiplos recordes de preços sendo batidos, clientes da Coinbase relatam no Twitter sua frustração em não conseguir vender ou comprar criptomoedas.

Um usuário diz na rede social: “Serviço de atendimento ao cliente péssimo, me custando muito dinheiro. Tickets, tweets e reclamações sem resposta! Contas congeladas são uma piada.”

Outro cliente reclama que criou uma nova conta e transferiu bitcoins para sua carteira digital que agora se encontra congelada esperando análise ou verificação. “Por que ninguém me retorna?” questiona.

https://twitter.com/RedbearAdam/status/1351473928498253824

Os relatos começaram ainda em outubro de 2020, quando a Coinbase ajustou suas normas de segurança para se adequar a regulamentações preventivas contra lavagem de dinheiro. Uma das novas regras no horizonte é a proposta pelo orgão americano FinCEN (Financial Crimes Enforcement Network), que sugere que empresas que lidam com criptoativos sejam obrigadas a coletar informações pessoais de usuários.

Tanto novos clientes quanto usuários antigos relatam problemas durante essa transição. Ao mesmo tempo que a Coinbase começou a adequar suas regulamentações internas, o mercado de criptoativos disparou, aumentando atividade na exchange. Como resultado, muitas contas se encontram congeladas em análise, solicitando o envio de documentos de comprovação de identidade.

Coinbase reforça seu time de atendimento

A exchange de criptomoedas não falou abertamente sobre o problema de contas congeladas, mas admitiu de maneira geral que seu serviço de atendimento ao cliente é insuficiente no momento.

Sorensen cita algumas medidas que a Coinbase está tomando para amenizar o transtorno. “Aumentamos o tamanho de nossa equipe 24/7 de suporte ao cliente e continuaremos adicionando mais pessoas para resolver seus problemas com mais rapidez”, afirmou o vice-presidente.

Mais opções de autoatendimento estão sendo implementadas, para que o próprio usuário consiga resolver problemas simples sem perder tempo. A Central de Ajuda também está sendo expandida com o lançamento de um site completamente novo, o Coinbase Learn, dedicado a conteúdo informativo.

A empresa ainda se compromete em lançar nos próximos meses uma maneira mais rápida de entrar em contato com seu atendimento por meio de mensagens, onde o usuário pode conversar diretamente com o suporte da Coinbase.

Com informações: TechCrunch

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