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Clientes da Cetelem denunciam fraude em compras no cartão de crédito

Cetelem aprovou cobranças indevidas no crédito que passam de R$ 1 mil; banco emite cartões para Americanas e Submarino

Felipe VenturaPor

Diversos clientes do Banco Cetelem tiveram dores de cabeça ao longo dos últimos dias, porque a instituição financeira aprovou cobranças indevidas no cartão de crédito que às vezes passam de R$ 1 mil, segundo apurou o Tecnoblog. O atendimento é precário, tanto por telefone como por WhatsApp, e o aplicativo não permite fazer bloqueio temporário. A empresa emite cartões para Americanas, Submarino, Shoptime e outras lojas.

Site da Cetelem (Imagem: Reprodução)

Site da Cetelem (Imagem: Reprodução)

A fraude é semelhante à que afetou o Nubank e Itaú no ano passado: alguém faz uma compra de valor baixo no cartão de crédito da Cetelem, como se fosse um teste de que está funcionando, e então realiza um pagamento – às vezes de valor muito maior.

O cliente recebe aviso por SMS de que a transação foi aprovada; ela pode demorar até 48 horas para aparecer na fatura do app, mas já compromete o limite disponível. Os golpistas fazem compras que vêm associadas a nomes de empresas como Info Store, Neodent, Nutrição Total, Mel Ideias e até mesmo Livelo – o que não significa que elas estejam envolvidas.

“O Banco Cetelem esclarece que está investigando o caso e que já está atuando para mitigar os impactos aos clientes sem que haja qualquer prejuízo financeiro para os mesmos”, diz a empresa em comunicado ao Tecnoblog.

Ela continua: “o Banco reforça ainda que a segurança de dados dos consumidores é parte fundamental e de extrema importância para as operações da empresa, que investe de forma constante para a garantia de altos níveis de confiabilidade”.

Compra indevida de mais de R$ 1 mil foi aprovada pela Cetelem (Imagem: Reprodução)

Compra indevida de mais de R$ 1 mil foi aprovada pela Cetelem (Imagem: Reprodução)

Compras indevidas de R$ 1 mil no cartão Cetelem

A situação é grave: o perfil da Cetelem no Reclame Aqui está recebendo mais de dez queixas por hora. O problema é o mesmo relatado por clientes no Twitter: compras indevidas no cartão e dificuldade em contatar o serviço de atendimento.

O Tecnoblog conversou com algumas das pessoas que foram afetadas. Um dos casos que coletamos é o da Aline, que teve uma compra de zero real aprovada na quarta-feira (3). No dia seguinte; chegou uma cobrança de R$ 1.067,50 que também foi aceita em seu cartão Americanas.

Com Alex, ocorreu algo semelhante. Ele tem um cartão Submarino que só havia sido usado duas vezes; hoje, vieram duas transações, a primeira de R$ 8 e a segunda de R$ 1.028,87 – ambas aprovadas. “Eles bloquearam meu cartão, mas ainda não conseguem contestar as compras porque não aparecem no meu extrato”, conta o cliente.

Compra indevida de quase R$ 1 mil em cartão Cetelem (Imagem: Reprodução)

Compra indevida de quase R$ 1 mil em cartão Cetelem (Imagem: Reprodução)

Por sua vez, Vanessa teve uma cobrança de zero real na última quarta e de R$ 979,44 no dia seguinte, em nome de PAG*Pagamentoco. A usuária entrou no site da Cetelem, mas a página não estava funcionando – as informações do cartão Americanas e de lançamentos na fatura não carregavam.

Dificuldade no app e atendimento da Cetelem

Detectada a fraude, é difícil entrar em contato com a Cetelem. Na última quinta, Allan reparou que ocorreram duas transações de valor baixo em seu cartão Shoptime, seguidas por um pagamento de R$ 967,17. “Imediatamente acessei o aplicativo da Cetelem para bloquear o cartão e avisar sobre a clonagem; no entanto, não há nenhuma opção para isso”, ele explica.

O cliente tentou contato via WhatsApp, mas se frustrou com a lentidão. “Demoraram 4 horas para responder, e cancelaram o atendimento porque demorei 4 minutos para responder”, relata Allan. “À noite, tentei novamente. 4 horas de espera, responderam à meia noite acusando erro, só agora de manhã consegui.”

Atendimento pelo WhatsApp pode demorar (Imagem: Reprodução)

Atendimento pelo WhatsApp pode demorar (Imagem: Reprodução)

O app da Cetelem também não ajuda. “Está muito instável, mais cedo consegui acessar mas agora não entra”, diz Viviane. Ele exibe a mensagem de erro “ocorreu um erro ao carregar suas informações (GCR-0003)”. Mesmo que estivesse no ar, não havia muito o que fazer: não existe a opção de bloqueio temporário, e só é possível cancelar o cartão via atendimento.

App da Cetelem fora do ar (Imagem: Reprodução)

App da Cetelem fora do ar (Imagem: Reprodução)

Lucas, um dos que avisou sobre o problema ao Tecnoblog, tem dois cartões da Cetelem – um das Americanas, outro do Submarino – e ambos sofreram com compras indevidas em valores de até R$ 1.028,86.

O atendimento demorou: “longas 5 horas de tentativas até conseguir falar com alguém para realizar o bloqueio”, ele diz. Isso foi para um dos cartões; para o outro, ele entrou em contato hoje às 8h, e não obteve resposta até as 12h.

Cetelem pode responder via Twitter

Cetelem responde via Twitter (Imagem: Reprodução)

Cetelem responde via Twitter (Imagem: Reprodução)

O cliente Andrews também se queixa do suporte: “a área de fale conosco não funciona e o telefone ninguém atende, você fica na espera eterna; me responderam no Twitter depois de algumas hora pra falar que iam mandar um cartão novo”.

Encontramos várias situações em que recorrer ao Twitter, via DM, foi a única forma de receber uma resposta. Quando isso dá certo, esta é a mensagem enviada pela Cetelem: “solicitamos a contestação das compras, o prazo para análise é de até 5 dias úteis. Por motivos de segurança, bloqueamos o seu cartão e solicitamos o reenvio de um novo sem custo nenhum para você”.

A Cetelem é banco parceiro de alguns supermercados e lojas de construção. No entanto, basicamente todos os casos que encontramos envolvem cartões emitidos para clientes do Submarino, Americanas e Shoptime. Diversos clientes relatam que só usavam o cartão na respectiva loja. Elas pertencem à B2W; entramos em contato com a empresa para obter um posicionamento.

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Jacques (@fioda)

Ainda bem que cancelei o meu!

imhotep (@imhotep)

Nos anos 90, início dos 2000 eu tive um cartão dessa empresa, com a bandeira da loja C&A. Era só dor de cabeça com lançamentos indevidos.
Nunca entendi como essa Cetelem se mantém.

Luis (@LuisLino)

É pra isso que cobram anuidade de cartões visa classic e somente nacional.

Bruno Cabral Peixoto (@Bruno_Cabral_Peixoto)

Também cancelei.

Amarildo (@Amarildojrd)

Eu tive esse problema com a Cetelem no mês passado. Lançaram 02 compras de 200 e poucos reais, sei que totalizaram mais de R$ 500,00. Não consegui atendimento nos canais de atendimento. Abri reclamação no Consumidor-gov e no ReclameAqui. Cancelaram o cartão, enviaram outra via, mas nem ativei e não vou ativar. Lançaram na fatura deste mês um tal de “crédito de confiança” dos valores cobrados indevidamente. O maior problema nesses casos, é que eles pedem pra você pagar a fatura e falam que vão lançar como crédito no próximo mês. Mas e se a pessoa não tem dinheiro sobrando? Pqp!

Eduardo Soares (@Eduardo_Soares)

Aconteceu comigo também, apareceram 3 compras fakes. Duas das compras o banco estornou sem ao menos eu reclamar mas uma terceira no MagaLu eles queriam que eu pagasse. A compra foi feita online.

Após questionar qual o endereço da entrega o atendente disse que não tinha como saber. Perguntei como assim vocês não sabem? Todo banco só libera uma venda após constatar que o endereço bate com o endereço do cliente. Foi após eu ameaçar entrar na justiça que eles estornaram a terceira compra.

Nesse meio tempo eu já havia cancelado o cartão Americanas e o Submarino que mesmo com parcela a vencer a atendente informou ser possível cancelar com parcela em aberto.

Igor Lana de Melo (@igor_meloil)

Os meus a cetelem deve ter cancelado sozinha por falta de uso, nenhum dos dois funcionou no AME quando precisei

Luander Falqueto Beltrame (@LuanderFB)

Já tive compras indevidas no meu cartão do submarino a tempos atrás, consegui contestar sem problemas na época. Agora é ficar de olho, até o momento nenhum SMS. O aplicativo é realmente inútil, só serve pra consultar a fatura.

Sérgio (@trovalds)

E agora com o mega vazamento de dados… a coisa vai piorar. E muito.

Junior simoes (@Junior_simoes)

No final de 2020 tive uma compra na loja da Apple valor baixo mas estava com o celular na mão e na hora que chegou a primeira eu fiz uma compra comprometendo todo o limite, restou cerca de 8 reais na época, pois naquela mesma noite tentaram passar o cartão várias vezes e deu negada por limite, na manhã seguinte liguei para cancelar o cartão mês 09/2020, até hoje março de 2021 ele aparece ativo, quando ligo dizem que já está cancelado, reclamei no consumidor.gov.br e deram a mesma resposta que está cancelado e um dia vai desaparecer do app, salvei conversa telefônica e resposta no consumidor.gov.br e caso aconteça algo o processo vai ser certeiro.
Nunca mais quero nada com essa Cetelem, se você estiver lendo isso e entrar no aplicativo do seu cartão e ele não tiver botão de bloqueio para você bloquear então quebre esse cartão e saia fora antes que os problemas cheguem até você.

Eduardo Soares (@Eduardo_Soares)

Foi o mesmo que pensei, hoje em dia o básico do básico é permitir o bloqueio do cartão via app e nem isso existe. Foi mais um agravante para o cancelamento.

Gabriel Lopes (@glopesmartins)

Eu já tive meu cartão da Cetelem fraudado e não tive dor de cabeça. Isso foi de madrugada, eu recebi o sms da compra e na mesma hora entrei em contato. Fui bem atendido, mas, via de regra, não é isso o que acontece.

Amigos e parentes meus já tiveram problemas com a Cetelem e foi um custo resolver. É sempre problema de fraude, eu acho que eles deveriam melhorar o sistema, porque com certeza a maioria dos casos de fraudes deve ser causado por gente de dentro.

Eu tenho três cartões de empresas da B2W, no dia que tiver paciência eu cancelo todos.

Arthur Silva Vicentini (@ArthurVX)

Pra mim (Cartão Submarino) foi uma compra de R$ 4,28 na FIAP (sabe a faculdade?). e, depois de umas duas horas no WhatsApp, consegui o bloqueio e reemissão do cartão (fiz outro contato antes, mas, como estava almoçando, o contato “caiu” na hora de dar o código de confirmação por SMS, mas deu certo na segunda tentativa).
Só que essa não é a primeira vez que isso acontece comigo: há exatamente um ano alguém tentou fazer três compras no iFood com o meu cartão (detalhe: jamais usei o Cartão Sub no iFood, basicamente só uso ele para comprar no Universo Americanas - Americanas física, site da Americanas, Submarino e, de vez em nunca, em outro lugar).

Tá na hora do Universo Americanas (LASA, B2W e joint-ventures entre as duas, que estão cogitando uma fusão das operações) rever seu contrato com a Cetelem e ir atrás de outra administradora para seus cartões (e faz pouco tempo que acabou a parceria da Americanas física com o Bradesco).

Everton (@_Everton)

Comigo aconteceu algo ainda mais bizarro.
Após acontecer uma compra indevida no meu cartão submarino, entrei em contato com eles, solicitei o bloqueio e reemissão de uma nova via, e tipo umas 2h depois recebi um SMS de compra NEGADA pois o cartão estava bloqueado. Detalhe os dados do cartão negado eram do novo cartão recém emitido.
Até hoje me pergunto como isso vazou tão rápido.

Dark (@Darkalliance)

Ou seja, fica nítido que quem está fraudando tem acesso direto ao sistema deles e deve ir testando os cartões aleatoriamente.

O que deveria ser feito é investigar isso de PAG*Pagamentoco. Não sei o que isso é, mais se for maquininha tem que investigar pra que conta vai o dinheiro recebido provenientes dessas “vendas”.

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