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Cliente pode pedir reembolso se precisar retirar encomenda nos Correios

Segundo Procon, lojas que não informarem sobre restrição dos Correios na entrega violam Código de Defesa do Consumidor

Victor Hugo SilvaPor

Apesar da presença nacional, os Correios não entregam encomendas na casa de todos. Em alguns casos, como os de áreas de risco, a empresa vai até a agência e o consumidor deve retirar o pacote pessoalmente. Caso a restrição não seja informada no momento da compra, o cliente pode solicitar reembolso do valor do frete.

Caminhão de entrega dos Correios (Imagem: Fernando Frazão/Agência Brasil)

Caminhão de entrega dos Correios (Imagem: Fernando Frazão/Agência Brasil)

Em entrevista à TV Globo, o diretor jurídico do Procon-RJ, Henrique Neves, afirmou que o consumidor pode reivindicar a restituição se a encomenda não for entregue na residência como esperado. Segundo ele, o cliente pode recorrer à Justiça se considerar que a devolução não foi proporcional.

“O valor do frete é geralmente calculado com base na distância entre o local da loja física e a residência do consumidor. Tem que calcular de forma proporcional a distância entre a agência dos Correios mais próxima da residência do consumidor para poder ter um desconto proporcional”.

É o que também apontam as unidades do Procon de São Paulo, Distrito Federal e Santa Catarina. Procurados pelo Tecnoblog, os órgãos indicam que a cobrança de frete que não atende o combinado representa uma violação do Código de Defesa do Consumidor. Para cumprir as regras, as lojas devem explicar, antes do pagamento, como a entrega será realizada.

A coordenadora de atendimento do Procon-SP, Renata Reis, afirma que o consumidor pode exigir o reembolso se tiver que retirar um pacote na agência após a loja não informar sobre a limitação. Segundo ela, a restituição deve ser total, sem considerar a proporção da distância que não foi atendida pela transportadora.

“Não temos uma tabela única de frete e custos com transporte para que aplicar de maneira uniforme, até porque cada empresa de logística vai ter critérios diferentes para cobrar”, diz Renata. “A cobrança do frete tem que ser reembolsada para o consumidor, que teve de pegar o produto, destoando da expectativa que foi gerada quando ele fez a compra”.

A representante do Procon-SP aponta que o valor deve ser devolvido pela loja, e não pelos Correios. “Ele [o lojista] tem que trabalhar com um parceiro de logística que passe as informações completas, se há restrição ou não e como vai ser feita a entrega. Mesmo que comprove que houve um problema do parceiro, a gente vai aplicar a regra da responsabilidade solidária”, explica.

Após o reembolso, a loja pode acionar os Correios ou outra transportadora que não realizou a entrega como combinado.

Correios (Imagem: Reprodução/Facebook)

Correios (Imagem: Reprodução/Facebook)

O que diz o Código de Defesa do Consumidor

O Procon-DF explica que o CDC garante o direito à informação adequada e clara sobre o preço de produtos e serviços no momento da compra. “O consumidor deve ser informado sobre o local exato de entrega, e o valor do frete deve ser calculado de acordo com o local de destino”, afirma o órgão em nota.

O entendimento é compartilhado pelo Procon-SC, que prevê a possibilidade do consumidor entrar com reclamação contra a loja. O órgão afirma que, “caso a entrega não seja realizada no endereço indicado pelo consumidor na data da compra, nasce o direito a pagar um preço diferenciado pelo frete, haja vista que em muitos casos o consumidor tem que se deslocar até o centro de distribuição para buscar o produto”.

O que dizem os Correios

O Tecnoblog entrou em contato com os Correios, que explicam que estabelece Áreas de Restrição de Entrega de Encomendas (AREs) com base em levantamentos da sua área de segurança. Segundo a empresa, as regiões são definidas com base em mapas de risco de órgãos de segurança pública e no número de assaltos na distribuição.

“Essa condição temporária de entrega de encomendas tem o objetivo de garantir a segurança dos trabalhadores e dos clientes, e a integridade das encomendas postais”, afirmam os Correios. A transportadora permite verificar se o seu endereço está em uma área de risco por meio deste link.

Correios diz que usuários podem optar pelos lockers (Imagem: Marcela Castro/Correios/RJ)

Correios diz que usuários podem optar pelos lockers (Imagem: Marcela Castro/Correios/RJ)

A empresa afirma que, em áreas de risco, o aviso sobre a entrega diferenciada acontece no momento da postagem e também são indicados para lojas virtuais. Nestes casos, a estatal aponta que o envio pode ocorrer com prazo estendido ou com aviso entregue na residência para explicar como o consumidor pode retirar o pacote na agência.

“Com relação aos valores do serviço, a empresa possui custos com postagem, tratamento, transporte e entrega que consideram toda a localidade ou município. Dessa forma, não é aplicável a diferenciação de preços ou reembolso. Há casos em que a não entrega em domicílio pode até gerar maiores custos aos Correios se comparados à convencional”.

Os Correios alegam que, além de retirarem a encomenda na agência, os clientes podem optar pelos lockers.  Os armários podem ser usados a qualquer momento do dia, porém, ainda não estão disponíveis em todo o país: por enquanto, são apenas sete no estado do Rio de Janeiro e três no Distrito Federal.

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Bruno (@Unknown)

Se desse para reembolsar valores retroativos da epoca que eu usava os correios, iria recuperar um bom dinheiro.

Eu (@Keaton)

Pois é… o cliente deveria também receber o custo de locomoção até os Casa->Correios->Casa…

Emanuel Schott (@Emanuel_Schott)

Ah sim… vou entrar na justiça e ter a maior dor de cabeça por causa de R$30 de frete mesmo.

Emanuel Schott (@Emanuel_Schott)

Correio já é mais caro que a concorrência, mesmo pra lugares bem distantes. Se cobrar impostos deles, ai é engolido pelas outras transportadores.

Ah, não se engane, o projeto enviado ao Congresso não privatiza nada, apenas autoriza a abertura de capital da empresa. Se aprovado, ela passa a ser uma Petrobrás ou Banco do Brasil da vida, o governo vende parte da empresa, mas continua sendo sócio majoritário, detendo o controle dela.

Eu (@Keaton)

Ah… se existe uma pequena chance de melhorar com a privatização que seja. Porque sério… ninguém aguenta mais o serviço mal feito dos Correios… se tu não é afetado por um serviço mal prestado pelos Correios, beleza. Bom pra tu. Agora, tem muita gente que já desistiu dos Correios. RedeSulLog tá fazendo o mesmo serviço por 1/3 do preço, 1/2 do tempo e 8/4 da segurança.

Joseilton Júnior (@Joseilton_Junior)

Não vale entrar numa briga dessa sob nenhum aspecto. Ninguém ganha. Todos perdem, principalmente o consumidor.
Não vale nem os MB de dados gastos na internet pra tentar reaver algum valor, imagina o combustível pra ir até uma agência?

Eu (@Keaton)

Pois é… se tu tem uma ou outra encomenda, apesar de ser teu direito, economicamente falando não é viavel. Mas agora se tu tem dez, quinze… são outros 500…

Fabricio Donida (@Fabricio_Donida)

Faz parte do plano de privatização, o último concurso foi em 2011 os últimos a serem chamados foram em 2014, de lá pra cá são 7 anos e pelo menos 3 PDV, tá faltando gente, fora os que morrem ou que aposentam por invalidez. Acontece que o carteiro sai com um itinerário de 200 pontos de entrega, então com certeza ele não dá conta de cumprir, ai chega no CDD insere no sistema que não tem ninguém em casa e tu acaba por ter que buscar a encomenda lá, já aconteceu comigo e pelo menos mais 3 amigos.

Bruno Who? (@brunossn)

Olha, se o governo começar a cobrar esse monte de imposto em cima de algo que hoje não é cobrado, é claro que o valor vai subir. Mas aí não é culpa da empresa.

Eu (@Keaton)

Apesar de eu falar tu, eu sou de Curitiba/PR. RedeSulLog já trouxe coisa lá do Rio pelo que lembro… enquanto os correios me cobraram algo como 58 reais, paguei 25 numa transportadora que eu acredito que seja a RedeSulLog.

@ksio89

Não sei em que realidade você vive, mas na minha, o frete da estatal, mesmo tendo imunidade tributária, é mais caro que o das transportadoras. Quase sempre é mais caro e ainda tem o risco bem maior de extravios.

@ksio89

Curioso, pois moro no Ceará, que é bem mais distante das regiões Sul e Sudeste que o Mato Grosso, e mesmo assim o frete dos Correios é bem mais caro e demorado que o das transportadoras.