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Claro tem notas altas de satisfação no pré e pós-pago; Oi fica em último

Pesquisa de qualidade percebida na Anatel posiciona Claro como melhor no celular pós-pago e Algar no pré-pago

Lucas Braga Por

A Anatel divulgou uma pesquisa sobre a qualidade percebida dos serviços de telecomunicações, e em 2020 os consumidores de telefonia móvel ficaram mais satisfeitos que no ano anterior. O salto foi percebido tanto para usuários do pós-pago como pré-pago; das grandes operadoras, a Claro foi a que recebeu a melhores notas, enquanto a Oi ficou no último lugar.

Gaveta de SIM card do iPhone 12 Mini (imagem: Emerson Alecrim/Tecnoblog)

Satisfação geral com telefonia móvel aumentou em 2020 (Imagem: Emerson Alecrim/Tecnoblog)

A pesquisa da Anatel foi feita com 36,3 mil clientes de telefonia móvel de 7 operadoras, e as entrevistas foram realizadas entre julho e novembro de 2020. A agência divide os estudos do pós-pago e pré-pago, uma vez que cada modalidade de cobrança possui particularidades que podem alterar os parâmetros de qualidade.

Claro é a melhor operadora no pós-pago, avaliam clientes

A Claro foi a líder em satisfação geral em 2020 e atingiu nota 7,75, queda na comparação com o ano anterior. Por outro lado, a Anatel declarou empate técnico da tele com as concorrentes Vivo, TIM e Algar. A Nextel, que foi comprada pela Claro, se mantém na segunda posição e a Oi registrou as piores notas:

Pós-pago Operadora Nota em 2020 Diferença anual
1° lugar Claro 7,75 -0,08
Vivo 7,62 +0,16
TIM 7,50 +0,23
Algar 7.50 +0,16
2° lugar Nextel (vendida para a Claro) 7,11 -0,11
3° lugar Oi 6,87 0
Média de satisfação geral 7,49 +0,07

Dentre os temas com melhores avaliações, a Anatel destaca o funcionamento para fazer e receber ligações, o atendimento presencial na loja, a qualidade das chamadas (ausência de quedas, ruídos e interferências), clareza nas informações da conta e cobrança de valores de acordo com o contratado.

Já as piores avaliações são sobre resolução de problemas nas ligações ao atendimento, resolução do cancelamento de serviços ou pacotes, tempo de espera para falar com atendente, resolução de problemas com internet 3G ou 4G e resolução de problemas com cobrança.

Entre 2019 e 2020, a Anatel notou mudanças no comportamento do consumidor, que passou a demandar mais atendimentos pela internet e telefone e houve um aumento de utilização do 3G e 4G. Por outro lado, os usuários precisaram de menos atendimentos nas lojas físicas e houve queda no percentual de contato sobre problemas nas chamadas.

Um detalhe curioso é que 56,7% dos entrevistados na categoria pós-pago são usuários de planos controle, que custam muito menos que um pós-pago puro. As operadoras não costumam divulgar os dados de acesso por categoria.

Assim como no pós, Oi tem pior desempenho no pré-pago

No pré-pago, a Anatel classificou que todas as operadoras estão com empate técnico, com leve vantagem para a Algar e desvantagem para a Oi:

Operadora Nota em 2020 Diferença anual
Algar 7,79 +0,37
Claro 7,66 +0,16
Nextel (vendida para a Claro) 7,6 0
Sercomtel 7,43 +0,06
TIM 7,42 +0,31
Vivo 7,34 +0,04
Oi 7,29 +0,19
Média de satisfação geral 7,45 +0,20

Os itens mais reclamados são sobre resolução de problemas nas ligações, resolução dos problemas de recarga, resolução dos problemas na internet 3G e 4G, tempo de espera para falar com atendente e necessidade de repetir a demanda.

Já os temas com melhor avaliação são atendimento em loja presencial, opções de valores de recarga, conseguir fazer e receber ligações, qualidade das chamadas (ausência de ruídos, quedas e interferência) e atendimento via internet.

A Anatel destaca as mudanças de 2020 em relação ao ano anterior: os consumidores demandaram mais atendimento pela internet ou telefone e houve aumento na utilização da internet móvel, além de queda no percentual de contato sobre problemas nas ligações, 3G/4G e recarga.

As informações completas para cada operadora ou estado estão disponíveis no painel de dados do consumidor da Anatel.

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