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O que é um chatbot? Entenda como esse robô pode ajudar

Descubra o que é um chatbot; tecnologia que permite automatizar conversas e aliada das empresas no relacionamento com o cliente

Janaína Dantas Por

O chatbot é um software criado para simular uma interação humana em chats e aplicativos de mensagens como o Facebook e o Whatsapp. O uso dessa tecnologia tem ganhado o coração das empresas por oferecer atendimentos rápidos e uma melhor experiência ao usuário. Veja abaixo quando ele surgiu e em que casos é possível conversar com um robô.

O que é um chatbot
O que é chatbot? (Imagem: Priscilla Du Preez/Unsplash)

A palavra chatbot surgiu em 1994 quando Michael Loren Mauldin, um cientista de computação americano, criou Julia – personagem de um jogo que interagia com outros usuários. O termo deriva de chatter (falatório) e bot (abreviatura de robot) e, apesar do nome criado apenas em 1994, a proposta de ter um robô falando com outro ser humano por chats surgiu há ainda mais tempo, em 1966.

Na época, Joseph Weizenbaum, pesquisador e professor emérito do MIT, criou a Eliza para mostrar que a comunicação com as máquinas era superficial. Mas, o programa surpreendeu e acabou abrindo os caminhos para a evolução e o uso cada vez mais frequente dessa tecnologia.

De acordo com a Juniper Research, os chatbots serão responsáveis por uma economia de US$ 8 bilhões por ano até 2022, impulsionados pela adoção da tecnologia no varejo, setor bancário e em serviços de assistência médica.

Tipos de chatbot

Existem no mercado dois tipos de chatbots: os baseados em regras e os baseados em Inteligência Artificial. Confira abaixo a diferença:

Chatbots baseados em regras

Este é o mais simples e mais limitado já que, por ser baseado em regras, só entende palavras literais e não é capaz de ir além do que o programado. Isso pode impactar na experiência do usuário e transformar o atendimento em dor de cabeça.

Já aconteceu de estar atrás de uma solução conversando com a empresa e o robô te retornar com “Não consegui entender, tente novamente com novas palavras”?. Isso porque, provavelmente, o criador do chatbot não pensou nas diversas variáveis para aquela mesma solicitação. Se o software estiver programado só para entender “data de vencimento”, ele não vai entender “prazo para pagamento”. Mas não se preocupe, o uso desse tipo de chatbot já está caindo em desuso.

Chatbots baseados em Inteligência Artificial

Nesse caso, quanto mais as pessoas usam o chatbot, mais inteligente ele fica. Isso porque com a IA eles conseguem aprender sozinhos e entender a intenção, linguagem e até mesmo humor do usuário. Ou seja, você pode conseguir o que deseja até mesmo com erros de digitação, por exemplo.

Quais as vantagens de um chatbot?

Graças a essa tecnologia, é possível automatizar tarefas repetitivas e transformar FAQs, pagamentos, vendas e processos de captação de informações em uma interação pré-definida por meio de chat entre o robô e uma pessoa. Isso não significa que todo atendimento humano será substituível, ao adotar este sistema as empresas têm o objetivo de ganhar tempo nessas tarefas mais simples, deixando as pessoas disponíveis para temas mais complexos e que merecem mais atenção.

Dessa forma, as empresas conseguem expandir seus canais de comunicação, enquanto os clientes ganham atendimentos 24×7, ágeis e acessíveis na palma da mão. Inteligente, não? Com uma vida corrida e tantas coisas a se fazer, tudo que a gente precisa é otimização de tempo e o chatbot está aí para isso!

Com informações: NeilPatel, Resultados Digitais

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