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Instagram está bloqueando usuários devido a erro global em “selfie de vídeo”

Falha afeta app para Android e iPhone; Instagram pede selfie de vídeo para confirmar identidade dos usuários mas não libera acesso ao perfil

Bruno Gall De Blasi Por

O Instagram possui um mecanismo para confirmar a identidade dos usuários por meio de uma “selfie de vídeo”. Porém, diversos usuários não estão conseguindo utilizar a rede social devido a uma falha nesse recurso. O Tecnoblog encontrou uma série de queixas a respeito no Twitter e no Reclame Aqui; o problema vem acontecendo pelo menos desde 2020, e não afeta só brasileiros.

Usuários do Instagram não conseguem acessar suas contas devido a erro em autenticação com selfie de vídeo (imagem: Unsplash/Solen Feyissa)
Usuários do Instagram não conseguem acessar suas contas devido a erro em autenticação com selfie de vídeo (imagem: Unsplash/Solen Feyissa)

Falha em selfie de vídeo impede acesso ao Instagram

Os relatos mencionam tanto o aplicativo para Android como a versão de iPhone (iOS). Em comum, as reclamações informam que a rede social solicita o envio de uma selfie de vídeo para confirmar a identidade dos usuários para liberar o acesso ao perfil. Mas, ao enviá-la, o aplicativo emite um erro e, em alguns casos, chega até a ser encerrado.

Este cenário foi revelado por algumas pessoas no Twitter em 2021. Elas até chegaram a realizar o procedimento solicitado pelos aplicativos para iPhone (iOS) e celulares Android, respectivamente. Mas, após o envio, receberam os seguintes erros:

  • iPhone: “Falha ao carregar o vídeo. Tente novamente mais tarde”;
  • Android: “Ocorreu um erro durante o carregamento. Tente novamente mais tarde” ou “O Instagram parou”.
Erro no Instagram ao enviar selfies de vídeo para confirmar identidade (Imagem: Reprodução/Twitter)
Erro no Instagram ao enviar selfies de vídeo para confirmar identidade (Imagem: Reprodução/Twitter)

Bug afeta brasileiros e usuários de outros países

Os relatos se espalham pelo mundo. “Eu faço o vídeo de selfie, mas recebo o erro de que não foi possível fazer o upload para o sistema”, disse um usuário da Turquia em maio. “Estou tendo problemas com a sua verificação de selfie em vídeo e, até resolver isso, não consigo fazer o login”, questionou outra pessoa da Alemanha em agosto.

As reclamações também percorrem o Brasil. Em agosto, um usuário informou que também recebia um erro ao enviar o vídeo de selfie, mesmo após inúmeras tentativas e reinstalar o aplicativo. Ele ainda relatou que era recepcionado pelo aviso de que o feed não foi carregado ao abrir o app e que não conseguia usar nada da conta.

Em mais um caso, dessa vez registrado em setembro, outro brasileiro disse que o Instagram mostrou uma mensagem repentina para confirmar a sua identidade via selfie de vídeo. “Fiz esse vídeo e na hora de enviar sempre dá erro”, explicou. “Agora só aparece uma tela preta carregando e não sai disso.”

Falha também afeta Instagram para iPhone (Imagem: Reprodução/Twitter)
Falha também afeta Instagram para iPhone (Imagem: Reprodução/Twitter)
Para que serve a selfie de vídeo no Instagram?

A selfie de vídeo é um mecanismo para verificar a autenticidade do usuário na rede social. Trata-se de uma ferramenta que, apesar de incômoda, ajuda a evitar a criação de perfis falsos na plataforma. “Envie o vídeo para nos ajudar a verificar a sua identidade e confirmar que você é uma pessoa real”, informa o aplicativo.

Ainda assim, como qualquer outro meio de autenticação, a ferramenta precisa funcionar para que, de fato, ocorra a verificação. E não é o que acontece: os usuários estão enfrentando um erro que sequer tem solução aparente e que impede o acesso ao perfil. Ou, se existe alguma forma de corrigir através de procedimentos extraoficiais, nem sempre é viável ou recomendável.

Em abril, uma usuária relatou que estava encarando o problema no app para Android. Ela depois informou que conseguiu contornar a falha ao acessar a sua conta por um iPhone, celular que custa a partir de R$ 3.699 na loja da fabricante. Outra brasileira também conseguiu retomar o uso de sua conta por meio de uma VPN em maio.

Como resolver falha do Instagram em selfies de vídeo?

Usuários do Instagram enfrentam problemas para entrar em suas contas devido à autenticação por selfie de vídeo (Imagem: Claudio Schwarz Purzlbaum/Unsplash)
Usuários do Instagram enfrentam problemas para entrar em suas contas devido à autenticação por selfie de vídeo (Imagem: Claudio Schwarz Purzlbaum/Unsplash)

O Instagram não respondeu nenhuma queixa registrada no Twitter, mas houve duas respostas no Reclame Aqui. Em novembro de 2020, a rede social entendeu que o usuário não conseguiu “acessar sua conta pois suspeita que ela foi hackeada ou está comprometida”; e orientou a procurar por um email da rede social na caixa de entrada, requisitar um link de login ou denunciar a conta, caso tenha sido invadida.

Em maio de 2021, a equipe da plataforma disse que o problema poderia estar “relacionado a diversos motivos”. Depois, informou que, caso o usuário tivesse esquecido a senha, poderia redefini-la. A rede social também deu mais algumas orientações:

  • Se o problema for com uma conta desativada: “se você acha que sua conta foi desativada por engano, pode apelar da decisão abrindo o aplicativo, inserindo seu nome de usuário e senha e seguindo as instruções na tela”;
  • Se o usuário não conseguiu recuperar a conta por qualquer outro motivo: “você pode fazer uma denúncia diretamente ao time responsável”;
  • Se a conta foi excluída por engano: “se sua conta tiver sido excluída por você ou por alguém que usou sua senha, não será possível recuperá-la”;
  • Se nenhum dos processos acima funcionar: desativar as extensões do navegador, acessar através de outro dispositivo ou um aparelho usado anteriormente para entrar na conta e tentar refazer os procedimentos com uma outra conexão de internet.

Os usuários afetados não enviaram uma réplica à rede social através do Reclame Aqui. No entanto, em junho, duas outras pessoas informaram que alteraram a senha e o problema não foi resolvido. Além disso, como você vai questionar uma conta desativada por engano nessa situação se o problema é justamente a impossibilidade de acesso?

O Tecnoblog entrou em contato com o Instagram, mas não obteve retorno dos questionamentos até esta quarta-feira (6).

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