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Procon-SP notifica WhatsApp após colapso de serviços do Facebook

Órgão quer saber o que motivou o apagão do WhatsApp de ontem e afirma que consumidores sofreram prejuízo; especialistas afirmam é cabível buscar indenização

Pedro Knoth Por

O Procon-SP notificou nesta terça-feira (5) o WhatsApp, aplicativo que pertence ao Facebook, por ter ficado fora do ar por mais de seis horas na tarde da última segunda-feira. Em pronunciamento que cita a notificação, o diretor-executivo do órgão, Fernando Capez, diz que houve “prestação deficiente de serviço” por parte do mensageiro.

WhatsApp (Imagem: Jeso Carneiro/ Flickr)
WhatsApp (Imagem: Jeso Carneiro/ Flickr)

Para o Procon-SP, não está claro o motivo que provocou a queda do WhatsApp na tarde de ontem. Além do mensageiro, todos os serviços do Facebook passaram por um blecaute, que atingiu o próprio app da rede social e o Instagram.

Segundo Fernando Capez, o Procon-SP entrou com uma notificação contra o WhatsApp porque entende que muitas pessoas sofreram “prejuízos” em razão da “prestação deficiente de serviços”.

Capez diz em um vídeo enviado ao Tecnoblog:

“Somente em caso fortuito externo, que é um terremoto muito forte, por exemplo, poderá isentar o WhatsApp de responsabilidade. Falhas internas não eximem a responsabilidade da prestadora de serviço.”

WhatsApp pode levar multa de até R$ 10,7 milhões

O Procon-SP ressalta que o consumidor que se sentir prejudicado com a queda do WhatsApp deve esperar as respostas do mensageiro ao órgão pró-consumidor. Nesse sentido, Capez define que a entidade pode se manifestar novamente e aplicar uma multa ao WhatsApp Brasil — que pode chegar até R$ 10,7 milhões.

As respostas vão definir se o WhatsApp teve ou não responsabilidade sobre eventuais danos morais e materiais sofridos por usuários do app.

Segundo o Facebook, a falha global em aplicativos que atingiu bilhões de usuários foi provocada por um defeito em uma configuração de seus roteadores. A publicação com a explicação para o apagão foi assinada por Santosh Janardhan, vice-presidente de infraestrutura da rede social. Os serviços só voltaram ao ar por volta das 19h, no horário de Brasília, ainda com oscilações.

No blog oficial do Facebook, ele disse:

“Nossas equipes de engenharia descobriram que as alterações nas configurações dos roteadores de backbone que coordenam o tráfego de rede entre nossos data centers causaram problemas que interromperam essa comunicação. Essa interrupção no tráfego de rede teve um efeito cascata na maneira como nossos data centers se comunicam, interrompendo nossos serviços.”

Segundo o executivo, não há evidências de que dados dos usuários tenham sido comprometidos com o colapso dos serviços.

O que especialistas dizem sobre indenização

Para a advogada especialista em direito do consumidor, Caroline Dinucci, a notificação do Procon-SP é plausível porque o WhatsApp deve manter a prestação de serviço como qualquer outra operadora de telecomunicação. “O Procon-SP notificaria da mesma forma, pois órgão tem papel de fiscalizar e de propiciar a melhoria do mercado de consumo. Portanto, entendo que faz sentido a ação tomada nesta terça-feira”, completou Dinucci.

Ainda de acordo com a advogada, também não importa que a falha tenha sido global, já que ela inevitavelmente afetou consumidores brasileiros.

Para Felipe Caon, sócio do Serur Advogados, a notificação do Procon-SP também é legítima. Porém ele ressalva que:

Isso não significa, porém, que houve falha, nem que houve um dano efetivo à população, que justifique a aplicação de multa em desfavor do WhatsApp. Só se poderá dar uma resposta mais assertiva a partir da resposta que será apresentada pela instituição.

Para Dinucci, é possível que consumidores e empresas — que oferecem seus serviços e atendem clientes pelo WhatsApp — entrem na Justiça contra a plataforma pelo apagão de ontem:

“O pedido de indenização dos consumidores apresentados à Justiça devem demonstrar o dano moral ou material gerado pela falha. Uma pessoa doente que só se comunica pelo WhatsApp e que ontem ficou incomunicável por mais de 6 horas, por exemplo. A pessoa ainda deve provar relação com o dano, o que chamamos de nexo de causalidade. Só então a ação pode ser acolhida pelo Judiciário.”

Em nota ao Tecnoblog, o WhatsApp diz que ainda não recebeu a notificação do Procon-SP. Eis o posicionamento da plataforma:

“O WhatsApp reconhece a importância do seu papel e a confiança depositada por empresas e pessoas no aplicativo. A empresa trabalhou com afinco para restaurar o serviço o mais rápido possível, o que aconteceu no mesmo dia. O WhatsApp ainda não recebeu uma notificação formal do Procon-SP, mas permanece à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos necessários.”

Comentários da Comunidade

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Cassiano Calegari (@Cassiano_Calegari1)

Pra que STF se tem o Procon-SP? […]

Rodrigo de Souza (@r-souza)

Vamos fazer assim, quem tem CONTRATO ASSINADO com eles, verifica na cláusula de SLA se está fora e faz cumprir a multa que foi acordada em CONTRATO!

Pessoal baseia o negócio em um serviço sem contrato e quer cobrar indenização depois, é para acabar!

CesarStoffell (@CesarStoffell)

Na verdade ele tem, e se isentam de qualquer problema.

Terms of Service
O USO DE NOSSOS SERVIÇOS É POR SUA CONTA E RISCO E ESTÁ SUJEITO ÀS RESSALVAS A SEGUIR. PRESTAMOS NOSSOS SERVIÇOS COMO ELES SE APRESENTAM (“AS IS”),[…] NÃO GARANTIMOS QUE NOSSOS SERVIÇOS ESTARÃO EM FUNCIONAMENTO, LIVRES DE ERROS, PROTEGIDOS OU SEGUROS E QUE NOSSOS SERVIÇOS FUNCIONARÃO SEM INTERRUPÇÕES, ATRASOS OU IMPERFEIÇÕES.

Felipe Insfran (@felipous)

Eu amo como o Procon-SP finge que trabalha sempre que tem uma polêmica com empresas de tecnologia.

Donattelo Games (@Donattelo)

Esperando já faz alguns anos esse mesmo posicionamento do PROCON-SP para as empresas de energia elétrica e de agua/esgoto…

Alessandro Cristiano da Silva (@AlessandroCristiano)

Acho o fim do mundo o povo querer cobrar/processar um app que ninguém NÃO PAGOU PRA BAIXAR/INSTALAR e que também NAO PAGAM MENSALIDADE NENHUMA PELO SERVIÇO… usam porque quer, usam só porque é o mais usado, e ainda fica enchendo o saco… vai se ferrar, vai pedir pra todos amigos, familiares e clientes baixarem outro app como o Telegram, Signal, SMS, etc e sejam felizes usando apps e não pagando nada por isso.

Lucas M (@Lucas_M)

Eu acho que o correto é o Facebook dar desconto na mensalidade proporcional ao tempo que os produtos ficaram fora do ar, assim como é mandatório para as operadoras.

Um mês tem aprox. 730 horas. Então as 6 horas de interrupção representam 0,82% do tempo mensal.
Arredondando: 1% de desconto sobre R$ 0 de mensalidade, dá R$ 0 de desconto, restando pagar somente R$ 0 sobre a mensalidade do mês de outubro.

Assim todos ficam felizes, inclusive o nosso querido Procon que só sabe fingir que trabalha.

Gustavo Guerra (@GustavoGuerra)

“Somente em caso fortuito externo, que é um terremoto muito forte, por exemplo, poderá isentar o WhatsApp de responsabilidade. Falhas internas não eximem a responsabilidade da prestadora de serviço.”

Basicamente o Procon vive num universo paralelo onde as coisas não podem dar errado. É por causa dessas atitudes que ninguém quer investir no Brasil.

A pergunta que fica é: Você vai multar um serviço gratuito por ter falhado com seus “clientes”. No mínimo então o dinheiro deve ir pros usuários, né? Na verdade não, porque a finalidade desses reguladores não é ajudar e sim financiar a si mesmo e seus membros que já são pagos com nossos impostos.