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A difícil arte da tolerância

Seja paciente ou assuma de vez o lado Saraiva que existe dentro de você.

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Muita gente me escreve perguntando como me tornei consultora em tecnologia móvel. Alguns pedem dicas de como enveredar por essa área. A resposta é um tanto complicada.

Eu nunca busquei isso para minha vida. Aconteceu por acontecer. O blog cresceu muito desde 2002, quando nasceu, e passei a ser procurada espontaneamente para ajudar novatos, ninjas ou desesperados para resolver pepinos digitais, dar dicas ou simplesmente aconselhar (ou não) a compra de um produto ou serviço. Não raro, virei mediadora de conflitos entre operadoras, fabricantes e consumidores.

Isso foi tomando cada vez mais tempo, e, por sugestão da família e de amigos, decidi explorar comercialmente este ramo. Além de ser uma personal trainer digital, dou cursos, palestras e até consultoria para empresas que querem lançar serviços ligados à mobilidade.

Mas sabem o que eu acho? Não é minha expertise de quase uma década que me destaca. Nem o blog famoso. É o fato de eu ser uma pessoa comum como meus próprios clientes, que abre mão do informatiquês e leva a experiência diária na bagagem. E claro: muita paciência.

É exatamente aqui que o pessoal veterano em TI tropeça na hora de ajudar os clientes.

Outro dia eu estava numa missão de configurar o smartphone de um cliente com uma conta Exchange. Para minha surpresa, soube depois que a empresa onde ele trabalha é grande. Daquelas que conta com seu próprio departamento de informática para resolver probleminhas como o dele. Por que não pediu a eles que configuarassem o email?

Ele deu um longo suspiro antes de responder. “Porque eles fazem eu me sentir um completo imbecil… Cada pergunta boba que faço deixa eles com um sorrisinho de deboche.”

Sim, caros leitores ases da informática… Vocês certamente já se identificaram com situações semlhantes, não? Aquelas que fazem despertar o “Seu Saraiva” oculto que existe em cada um…

Seu Saraiva, o senhor por aqui? (imagem: MofoTV/Rede Globo)

— Caramba, essa toupeira fica repetindo agá-te-te-pe-doispontos-barra-barra-www antes de todo site de internet que cita…

— Putz, o cidadão não tem capacidade nem de reiniciar um modem…

— O cara quer botar um cabo VGA numa porta HDMI… fala sério!

— De onde surgiu essa anta que não consegue achar nem a pasta downloads do próprio computador?

— Pffff… Não acredito, ele usa Internet Explorer 6!

Vestiram a carapuça? Pois bem, antes de zombar do medíocre conhecimento de informática do próximo, façamos uma analogia. Você, uma sapiência do mundo digital, vai até meu consultório extrair um dente do siso. Depois da cirurgia, explico que, se você quiser, não precisa voltar para retirar os pontos. Depois de 7 dias, você mesmo pode cortá-los e removê-los. Parece simples, mas você se sente inseguro. Prefere agendar o retorno. Como vocês se sentiriam se eu fizesse uma cara zombeteira e abanasse a cabeça, pensando: “Um baita homão desses, não tem capacidade nem de pegar uma tesoura e cortar um fiozinho…”

Estamos no piloto automático quando se trata de intolerância. Nos irritamos com os sinais vermelhos, com gente que demora na fila do caixa, com falta de vaga de estacionamento do shopping… E com a infeliz criatura que chama Wi-Fi de Hi-Fi.

Praticar a arte da tolerância não se trata de ser bonzinho, gente boa, o cara que todos têm prazer de consultar e recomendar, e, por isso mesmo, é só elogios perante o chefe. Estamos nos auto-arrebentando com pressão alta, derrames, infartos. Nos irritando com bobagens. Perdendo a compostura por coisas pequenas. E nos alimentando da soberba, ainda mais quando desfrutamos algum tipo de conhecimento que boa parte dos mortais comuns não possui.

“Sou o mais esperto, não pego fila pois faço tudo online. Sou o mais culto, não vejo novela nem Big Brother, só séries norte-americanas. Sou mais inteligente que esses panacas que pagam pau para Apple, pois uso Android. Meu gosto é mais refinado que o dessa ralé que enche seu perfil do Orkut com gifs animados. Aliás, nem Orkut eu tenho! E estou pensando até em sair do Facebook e ficar só com o [coloque aqui o nome da rede social descolada da vez].”

Sejamos mais pacientes e humildes. Se você discorda, então saia do armário e assuma seu lado Saraiva logo de uma vez, respondendo a plenos pulmões toda e qualquer pergunta idiota que lhe fizerem:

— Esse botão ON/OFF é para ligar e desligar o computador?
— Não! Quando você aperta esse botão, um russo chamado ONOFF lá do outro lado do mundo despacha um monte de propaganda de Viagra para o seu email! Pergunta idiota, tolerância zero!

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Vitor Rubio
"Ele deu um longo suspiro antes de responder. “Porque eles fazem eu me sentir um completo imbecil… Cada pergunta boba que faço deixa eles com um sorrisinho de deboche.”" Não pude deixar de rir só de ler isso kkkk e o botão onoff que avisa o russo pra despachar os spams .... fantástico!!!
Rodrigo Alves
Não é a toa que o pessoal de informática está tudo morrendo de stress, calma e uma dose de suco de maracujá todos os dias.. rsrs
Lucas Martins
Muito bom post. Vou me policiar mais no dia-a-dia. Creio que a maior parte da população deixa aflorar seu lado Saraiva. Realmente se nos colocarmos no lugar da pessoa leiga antes de responder uma pergunta "simples", certamente responderemos de maneira "diferente".
@ThiagoCapuano
@vagligeiro Tá, agora senta lá.
Jerrilandy
Eu concordo totalmente com a tolerância com quem não é do meio. Mas um profissional da área falando "Hi-Fi" é de matar. Conheço pelo menos um assim. Saraiva neles!
Hernani
Eu uso desses metódos em off, sempre respeito os conheciementos do usuário, quando faço um atendimento procuro identificar o conheciemnto dele em TI, para saber qual nível de linguagem utilizar, não utilizar muito técnico para um novato, e não usar linguagem padrão para um que conhece. Mas as pérolas sempre ocorrem, e é impossivel não comentar com os colegas. Isso não é exclusividade do mundo de TI, qualquer setor que lida com clientes é assim
@vagligeiro
@ThiagoCapuano Acho melhor eu desenhar para você. Existem clientes e clientes. Existem pessoas e pessoas. Um cara que comprou o pc em magazine qualquer e em longas prestações não é o mesmo que comprou um pc para trabalhar com artes gráficas. Esse é o primeiro ponto. Se você tem seu valor, bele. É seu valor. É seu mercado. Você tá atendendo uma clientela que vai pagar o que você pede. Mas nem todos tem essa condição. Por isso vão lá e procuram o tal "entusiasta", o "sobrinho", ou etc... E alguns destes tais entusiastas podem virar excelentes profissionais, se devidamente valorizados (não falo em dinheiro). Basta só dar o devido espaço. O valor que você cobra para uns pode ser justo, mas para outros nem tanto. O ponto é esse. Não é qualquer lugar que dá para cobrar um valor X ou Y. E insisto novamente: coitada das prostitutas, que se vendem por 10 reais para literalmente "se matarem" por causa de dinheiro. E elas correm um risco bem maior do que um cara que vai lá e aperta delete. Se é para tabelar valor, botar apenas na mão de "técnico devidamente regulamentado e com carterinha da ASINFO" e "criminalizar os entusiastas", ok, que se aprove a lei que regulamenta a profissão de técnico. Mas pode ter certeza: isso vai causar um problema maior do que se imagina. Afinal, no Brasil o que se impera é a informalidade, isso devido a enorme burrocracia e preconceito de muitos profissionais de ponta.
Pedro
Opa! É... entendi perfeitamente agora. =D
@ThiagoCapuano
Mr. Excelência de atendimento. Usar o termo prostituir a profissão é certo. Não sei tudo o que sei no susto, iniciei a atuação no ramo em 96, eu me instrui, fiz cursos, paguei para me atualizar, tive gastos de investimento em mim das mais variadas maneiras, me formei em técnico em eletrônica em um curso de 2 anos, ainda estudo e tento me manter atualizado... ...vem um filho do vizinho que entende, entusiasta que aprendeu a escrever format c: /s no prompt do ms-dos, acha que manja tudo faz um serviço de 75% mais barato que o seu e ainda diz que não "prostitui a profissão". Detalhe: Hoje manutenção de computadores eu forneço quase que por exclusividade, não é bem assim ligar para mim e achar que eu vou sair correndo. Detalhe 2: Cedo ou tarde, o que não é incomum, a mesma pessoa que pagou os R$ 30,00 para formatar com o filho do vizinho acaba caindo na minha mão... quando isso acontece, eu normalmente dobro o preço do meu serviço. Deu pra entender ou quer que eu desenhe?
@ThiagoCapuano
@vagligeiro tu és bobo ou só está se passando por desentendido? "Prostituir a profissão" é uma figura de linguagem. R$ 25,00 eu cobro para tirar a bunda da cadeira e ir até a casa do cliente, se for muito básico o problema fica por isso, caso contrário cobro o devido valor. Pega esse teu cliente, que tu cobraste R$ 30,00 para configurar o roteador, pede para ele fazer um logotipo para você, daqueles bem básicos e veja se ele vai te poupar o bolso. Detalhe, configurar um roteador residencial é R$ 50,00 que eu cobro, mas dou direito a garantia do meu serviços. Não fico cobrando R$ 30,00 a cada visita por gatilho criado. Cobro caro mesmo, mas raramente me chamam para resolver o mesmo problema a cada 3 meses, eu resolvo ou não resolvo.
@ThiagoCapuano
É isso que eu digo, não prestam atenção quando a falamos e esclarecemos a situação, fica olhando com a cabeça pensando na lua e depois nos dizem: "Não entendi nada" e querem que eu tenha respeito, pópará.
Richard
Exatamente! Nos meus tempos de analista de suporte sempre tinha usuários que descobriam mil maneiras de burlar o proxy para acessar o orkut ou seja lá o que for. Mas na hora de configurar o layout do teclado ou algo do tipo eram umas mulas. O interesse é a mãe do auto-aprendizado.
@vagligeiro
Em tempos: não vi que a resposta lá de cima tinha funcionado. Pensei que falhou o envio. Falha minha.
@vagligeiro
Respondendo seus dois comentários. Lá de cima: 200 reais para configurar um roteador simples de um cliente é um abuso, coisa que muitos fazem em 5 minutos. Pense nisso. E insisto: usar o termo prostituição é errado. Aqui: Eu sei um pouco da história. Disse Bill Gates = Microsoft. Assim como Steve Jobs = Apple. Mas não tou viajando, estou só falando simplesmente que pessoas que veem todos os lados dos clientes, sempre lucram mais. Pessoa que pensam nos "preguiçosos mentais" sempre vão ter respeito.
@vagligeiro
Eis o ponto (e não, não fugiu do tema). Bons profissionais sempre vão ser valorizados, não importa o mercado ou onde ele atua. E bons profissionais são aqueles que atendem bem e cobram o justo.
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