A próxima geração de robôs será capaz de reagir ao estado mental de humanos

Serviços de atendimento a clientes provavelmente os primeiros que atingirão um nível de excelência

há 7 anos e 7 meses • Atualizado há 9 meses

A inteligência artificial foi criada para resolver problemas. E quanto mais humanos os solucionadores de problemas, mais precisas serão as soluções para os problemas humanos. É uma relação complexa, mas linear.

Nem todo software foi feito para resolver problemas — a maioria, por sinal, apenas executa instruções dentro de uma lógica booleana pré-estabelecida por um programador. Mas há décadas cientistas estão tentando criar computadores capazes de resolver problemas por si só. E uma empresa desenvolveu uma tecnologia que identifica o estado de emoção de humanos, baseando-se em uma variedade de traços comportamentais, como padrões de digitação, tom de fala e expressões faciais e corporais.

Para ilustrar, a SenSay (nome que remete a “Sense”, de sentir, e “Say”, de dizer), desenvolvida pela SRI International, no Vale do Silício, poderia adicionar uma camada de inteligência emocional ao atendimento automatizado de uma farmácia, por exemplo. E poderia reconhecer, no padrão de fala do paciente, se ele está agitado, confuso ou nervoso, reagindo de acordo com cada cenário.

Isso funcionaria via texto, telefone ou mesmo ao vivo, com o auxílio de uma câmera, identificando assim os sinais que mostrariam como a pessoa está se sentindo, ponderando então o que dizer em seguida e tentando auxiliá-la da maneira mais adequada.

Notou como, a cada nova geração de IA, o poder de abstração dos computadores está se tornando maior? A capacidade de enxergar nuances que fogem completamente de preceitos binários de análise de dados é crescente. Mesmo lógica difusa (ou lógica fuzzy), que já conseguia processar interseções entre 0 e 1, ou entre verdadeiro e falso, se tornou apenas um detalhe dentro da magnitude do aprendizado e interpretação que certas inteligências artificiais já são capazes de ter.

Várias gigantes de tecnologia sabem disso e estão tentando liderar esse mercado de inteligência artificial, que promete ser um dos mais rentáveis do futuro. A Amazon, por exemplo, está trabalhando há alguns meses em tornar a Alexa, seu produto que funciona como uma assistente doméstica, em um autômato que reconhece emoções através da sua voz.

E não é segredo para ninguém que Google e Apple, com Google Now e Siri, também já estão imersos nessa empreitada há bastante tempo. A empresa de Cupertino, inclusive, adquiriu uma startup chamada Emotient, que possui uma IA capaz de analisar expressões faciais. Se essa tecnologia vai chegar à Siri ou outra ferramenta, só o tempo dirá.

Muito provavelmente os primeiros serviços que atingirão um nível de excelência, portanto, serão os que trabalham com atendimento a clientes.

Sabe quem aprende assim e reage da mesma forma? Seres humanos. Quer dizer, quase todos.

Claro, mesmo com as assistentes virtuais se tornando mais e mais comuns no nosso dia a dia, a tecnologia ainda é limitada. Mas é consenso no mundo da ciência e tecnologia que atingir esse nível de interpretação humano é só uma questão de tempo.

Fico pensando se um dia call centers e outros serviços que não são lá a maior referência em qualidade no atendimento ao consumidor funcionarão apenas com inteligência artificial. Não seria uma má ideia.

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