A Samsung também quer fidelizar você num ecossistema

As empresas de tecnologia estão fortalecendo seus ecossistemas para fidelizar usuários. Quem compra um iPhone fatalmente vai querer um Mac, um iPad, talvez uma Apple TV. O Google tem integrado melhor o Android e o Chrome, suas armas mais fortes. A Microsoft colocou em prática sua estratégia de “empresa de serviços” com o Windows, que pode até não emplacar nos smartphones, mas é sucesso em outros dispositivos.

Uma quarta empresa está na disputa: a Samsung. A maior fabricante de smartphones do mundo, com metade da fatia de mercado no Brasil, ironicamente, não conseguiu até agora emplacar um ecossistema forte de verdade. A interface da Samsung nos smartphones era duramente rechaçada pelos consumidores e agora vem desinchando. Tentativas como o aplicativo de mensagens ChatON conseguiram sucesso localizado, mas globalmente podem ser considerados fracassos.

Mas agora vai: com uma gama de produtos e serviços criados para integrar os eletrônicos da empresa, facilitar a vida dos usuários e até mimar seus consumidores, a Samsung quer se tornar uma empresa onipresente. Será? Eu bati um papo com o Renato Citrini, gerente sênior de produtos de dispositivos móveis da Samsung Brasil, que se mostra bem confiante com a estratégia da empresa.

O exemplo mais recente veio com o lançamento do Galaxy S7 no Brasil: por meio do Samsung Concierge, exclusivo para compradores do último topo de linha da coreana, o cliente recebe atendimento personalizado para resolver seus problemas, por telefone e pela internet.

As questões podem variar de uma simples dúvida na utilização do aparelho até o acionamento da garantia: com a fila expressa nas assistências técnicas, a empresa promete determinados tipos de reparo em até 1h30min. Além disso, quem mora em São Paulo ou no Rio de Janeiro pode agendar a retirada e devolução do aparelho em casa — e receber um Galaxy S7 emprestado enquanto o outro estiver no conserto.

Um ponto bacana é que o usuário é sempre atendido pela mesma pessoa, que está disponível de segunda a sábado. Sem se identificar como funcionário da Samsung, Citrini diz que testa sua assistente, Leidiane: “Eu meio que fico provocando, porque ela não sabe quem eu sou. Faço as perguntas e quero ver se ela sabe a resposta, e aí a gente usa isso para pegar uma temperatura de como está o serviço, o nível das respostas, o nível de conhecimento do atendente”.

A ideia do Samsung Concierge, que também está disponível em inglês e espanhol para estrangeiros visitando o Brasil, é principalmente criar uma atração pela marca. “No final das contas você acaba fidelizando o cliente, porque ele sabe que vai ser bem atendido, ele vai ter uma boa experiência e vai indicar para os amigos porque teve uma resolução de uma dúvida que não sabia nem por onde começar”, diz Citrini.

É claro que os mimos ficam restritos aos clientes que compram os nada baratos Galaxy S7 ou Galaxy S7 Edge, pelo menos por enquanto. Não será o caso do sistema de pagamentos Samsung Pay, que não funcionará apenas nos topos de linha: eles também chegarão aos intermediários Galaxy A5 e A7, lançados em janeiro, que contam com leitor de impressões digitais, NFC e transmissão magnética — e a tendência é que a tecnologia chegue gradualmente aos aparelhos mais acessíveis.

O Samsung Pay pode colocar a Samsung como protagonista nos pagamentos móveis no Brasil porque, além de já ter parceiros definidos (Caixa, Bradesco, Itaú, Banco do Brasil e Nubank são algumas das instituições confirmadas), ele não exige basicamente nenhuma adaptação dos estabelecimentos. Se a maquininha de cartão não suportar NFC, não tem problema: o Samsung Pay pode utilizar a tecnologia MST (Magnetic Secure Transmission) presente nos smartphones para gerar um campo magnético, simulando a tarja dos cartões, e fazer o pagamento normalmente.

Então por que o Samsung Pay está demorando tanto? “Qualquer máquina aceita nosso meio de pagamento e, nas máquinas, especificamente, não precisa fazer nada. Todo o trabalho que está sendo feito é em como essa informação é processada, como o campo magnético é liberado, como a criptografia é tratada. A gente quer fazer tudo de maneira alinhada, em vez de fazer primeiro com um e depois com outro. Tem uma complexidade para tudo se acertar e aí anunciarmos a chegada do Samsung Pay, com todos os parceiros ao mesmo tempo”, comenta Citrini.

Com relação aos gadgets, a Samsung tem trabalhado especialmente com o Gear VR. No Brasil, a Samsung fez promoções oferecendo os óculos de realidade virtual sem custo adicional para quem comprasse um Galaxy S7 ou Galaxy S7 Edge na época do lançamento. Questionado, Citrini garantiu que há demanda pelo Gear VR, sem divulgar números do mercado nacional: “Sim, mesmo antes do lançamento do Galaxy S7 a gente já vendia o Gear VR. O próprio Galaxy S6 já era compatível com o Gear VR, e a gente continua vendendo ele avulso e com números bastante expressivos”. Sabe-se que, no mundo, o gadget atingiu 1 milhão de usuários ativos em abril.

O desafio é tornar a tecnologia mais conhecida, como já discutimos anteriormente. “É uma experiência totalmente diferente do que as pessoas estão acostumadas. As pessoas precisam experimentar na loja. E está tendo muita experimentação, em diferentes ambientes”, comenta Citrini. “Tem empresas de construção civil que chegam até nós, agências de viagem, imobiliárias, grupos educacionais, desenvolvedores de jogos. Todos esses setores estão experimentando a realidade virtual”, completa.

Sobre os fracassos passados da Samsung: “Se você tem tantas frentes, é claro que uma tem mais sucesso, outra tem menos sucesso, mas o importante para a Samsung é que a gente continua trazendo inovação e temos todo um contexto por trás do que vendemos”, afirma Citrini. A Samsung quer estar em todos os lugares: no seu pulso, com os smartwatches Gear; nos seus olhos, com os óculos de realidade virtual Gear VR; e nos seus ouvidos, com os caros fones de ouvido Level.

Por isso, você já sabe: não espere ver um Galaxy com Android puro nas prateleiras das lojas. “Na nossa visão, o Android puro é um Android limitado. A gente adiciona melhorias que o Android não tem. Nosso software suporta impressão digital já algum tempo, desde o Galaxy S5, e só agora o Android colocou isso; já estamos na quinta geração da nossa caneta do Galaxy Note. Não é uma crítica ao Android, mas a gente acha isso é benéfico e há espaço para melhorias”.

A julgar pelas novidades do futuro Android N, que consistem no foco em realidade virtual, na funcionalidade de multi-janela e em outras alterações cosméticas que a Samsung já adotou há um tempão, parece que isso faz bastante sentido.

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