Dell já reduziu preço de notebook por causa das redes sociais
Saiba como a gigante do TI monitora 25 mil menções à marca diariamente.
Equipe de social media responde questões em quatorze idiomas ao redor do mundo.
Austin, Texas – Vinte e cinco mil menções diárias (e o número não para de crescer). Presença em países que, juntos, somam quatorze diferentes idiomas. Linha de produtos para consumidor final, setor corporativo, compras governamentais e mais. Estando presente em tantas frentes, não é de espantar que a multinacional de TI Dell tenha montado um departamento específico para cuidar das interações com os consumidores e parceiros por meio das redes sociais.
Na quinta-feira (13) dois executivos da Dell mostraram ao Tecnoblog como funciona a ferramenta desenvolvida internamente pela companhia para monitorar aquilo que se diz sobre a Dell e sobre os produtos da Dell nas diversas redes sociais e comunidades online. Pouca gente tem acesso ao Social Net Advocacy (SNA), software que varre a internet pesquisando por referências aos produtos e serviços para montar, em tempo real, relatórios completos sobre a reação da internets em relação à gigante dos computadores.
Raj Narang, do departamento de Marketing Decision Sciences, explica que o SNA faz o trabalho sujo de avaliar cada tweet, post no Facebook ou conteúdo online para determinar se a posição do ator pende para o positivo, o negativo ou o neutro. Mais interessante é a avaliação neutra, na qual o usuário fala bem de um aspecto, mas também reclama de outro. O sistema da Dell avalia o teor da mensagem para chegar a essa conclusão.
A partir daí, a companhia tem a possibilidade de fazer ajustes em seu marketing tendo em vista a reação do consumidor aos anúncios. O SNA oferece uma faixa de tempo na qual avalia as postagens salvas no banco de dados, permitindo ainda que os funcionários de mídias sociais da Dell saibam o que desencadeou aquela reação.
Por exemplo, no fim de novembro verificou-se que as reações negativas ao ultrabook XPS 13 subiram sem motivo aparente. Naquela mesma semana a Dell havia anunciado um modelo do aparelho rodando Linux em vez do tradicional Windows fabricado pela Microsoft, importante parceira em software. Pois bem, o site Gizmodo publicou um artigo questionando por que o preço do XPS 13 com sistema operacional livre ficou mais caro do que no modelo com o Windows. Não faz sentido, de acordo com a publicação.
Pois bem, a equipe de marketing da Dell se reuniu para discutir o assunto e dar uma resposta aos consumidores. Optaram por reduzir o valor cobrado no ultrabook – caiu 50 dólares, exatamente a diferença entre a máquina com Windows e Linux, o que bastou para agradar os clientes. Mais uma crise resolvida com sucesso.
O SNA traz uma série de filtros para que os empregados saibam exatamente quais assuntos estão em voga nas comunidades online. Na filtragem por notebooks, por exemplo, dá para saber especificamente quais são os comentários sobre o tablet Latitude 10 mostrado em detalhes na conferência Dell World.
Mais de 380 mil postagens estavam listadas na capa do SNA, software acessível por meio de qualquer navegador desde que esteja conectado à rede da Dell. Narang afirma que os a equipe de mídias sociais e marketing pode ler os conteúdos caso queira ou pode basear a tomada de decisão nas pontuações de cada item em relação à percepção dos usuários. “Mais do que sentimento, queremos entender o contexto.” Ou seja, parte-se da pontuação e da classificação como positivo, negativo ou neutro para entender melhor o que se passa na cabeça dos clientes.
O próximo passo para a Dell é unir os dados de mídias digitais ao marketing comportamental. Sabe quando a empresa analisa o que você faz para te vender aquele produto que parece o mais adequado para o seu perfil? Então, algo nessa linha estará em desenvolvimento no futuro para que os usuários finais e representantes de instituições sejam mais bem atendidos pela fabricante de soluções de TI. Ou, de acordo com o pensamento dos céticos, a Dell terá mais informações para empurrar os produtos para os consumidor a partir das informações que ele voluntariamente jogam na internet. A abordagem fica a seu critério.
Fiquei sabendo que o SNA roda em servidor na nuvem da Dell, de forma que permanece escalável, não importando a quantidade de menções à marca. Os engenheiros da companhia utilizam o conceito de Big Data para alinhar dados desestruturados de mídias digitais às informações estruturadas da base de dados, como as divisões da empresa ou as linhas de produtos. A tecnologia do SNA permite determinar 150 atributos comuns aos produtos da Dell. Nada mal.
O diretor-executivo de Marketing Online, Rish Dave, aponta para a necessidade de atender todos esses consumidores falando da marca Dell. Para tanto, a equipe de mídias sociais está a postos em diversas regiões do globo. Além disso, os funcionários da Dell passam por treinamento para aprender como responder em suas contas particulares de Twitter e Facebook, entre outras comunidades online, falando em nome da empresa. Nem todos os funcionários passam pelo curso para responder pelo Dell. “Mas muitos deles sabem ao menos ouvir o que o consumidor tem a dizer nas redes sociais.”
Esse SNA demonstrado durante o evento Dell World para o Tecnoblog é proprietário e deve ter custado alguns muitos milhares de dólares. Fora a Dell, outras empresas gigantescas apostam forte nas mídias sociais para dialogar com consumidores e vender novos itens. Dá para destacar a Nestlé, a Coca-Cola a Red Bull como duas importantes marcas que sabem usar como ninguém estes canais.
O repórter viajou para os Estados Unidos a convite da Dell.
