Google fará teste público de tecnologia que imita humano ao telefone

Por Felipe Ventura

há 5 anos e 9 meses • Atualizado há 1 ano e 6 meses

Eu fiquei impressionado quando o Google demonstrou o Duplex, que faz uma inteligência artificial parecer um humano ao telefone. Dessa forma, ela é capaz de marcar um corte de cabelo ou fazer reserva em um restaurante. Essa tecnologia será liberada para alguns usuários em breve.

5 respostas sobre a tecnologia Google Duplex

Nick Fox, vice-presidente de design de produtos do Google Assistente, diz ao Ars Technica que as primeiras etapas públicas do Duplex serão limitadas. Nas “próximas semanas”, ele começará a ligar para algumas empresas perguntando somente os horários de funcionamento em dias de feriado.

Então, no terceiro trimestre, o Duplex poderá fazer reservas em restaurantes e marcar horários para corte de cabelo. Isso ficará restrito apenas a poucos “testadores confiáveis”. Além disso, ele só funcionará com empresas parceiras, que fazem parte do programa de testes.

Vale notar que toda empresa terá controles para esse recurso. Nas configurações do Google Maps ou Google Ads, onde ela pode inserir seu número de telefone, será possível recusar chamadas realizadas pelo Duplex.

Empresas poderão fazer opt-out do Duplex

Como funciona

Os usuários selecionados pelo Google poderão usar comandos de voz no Assistente, mas seguindo alguns passos. Por exemplo, após dizer “reserve uma mesa para dois no El Cocotero na terça-feira às 19h”, será necessário informar se você tem disponibilidade para agendar às 20h. (Também é possível dizer “reserve entre 19h e 20h”.)

Então, o Duplex lembra que vai fornecer seu nome e telefone durante a chamada. Após a ligação, o Assistente exibe uma notificação informando se o agendamento deu certo, e adiciona a data e a hora na agenda. Você também receberá a gravação por e-mail.

Toda ligação começa avisando à empresa: “oi, sou o serviço automatizado de reservas do Google, por isso gravarei a chamada. Estou ligando para fazer uma reserva em nome de [pessoa]”. Ou seja, por mais que a tecnologia consiga imitar um humano, ela sempre vai se identificar.

Em testes

Alguns jornalistas puderam testar o Duplex fingindo fazer reservas para um restaurante ao telefone. No entanto, o Google não permitiu gravar vídeo nem áudio dessas interações.

Karissa Bell, do Mashable, diz: “eu já trabalhei em restaurantes antes, e embora a ligação possa ter sido um pouco mais complicada do que com um humano, não foi uma diferença notável. A chamada durou um minuto e meio, e eu estava intencionalmente tentando confundir o assistente”.

O Duplex está preparado para distrações. Caso o atendente estranhe a ideia de falar com um robô, dizendo “como que você é o Google Assistente e está ligando para mim?”, ele apenas repete que é um serviço automatizado de reservas.

E se alguém tentar pedir a previsão do tempo, por exemplo, o Duplex responde: “só tenho permissão para fazer reservas; gostaria de fazer uma reserva para quatro pessoas…”. Se o atendente pedir seu e-mail, a resposta será: “infelizmente, eu não tenho permissão para compartilhar o e-mail do meu cliente”.

Caso algo dê errado, o bot é treinado a transferir a ligação para um call center do próprio Google. Atualmente, 20% das chamadas iniciadas pelo Duplex precisam ser repassadas a um humano.

Por fim, se o estabelecimento estiver fechado, o Duplex avisa isso ao usuário e se oferece para tentar novamente mais tarde.

Limitações

A tecnologia do Google é impressionante, mas foi criada para objetivos bem específicos. Esta não é uma inteligência artificial capaz de conversar em qualquer contexto: ela foi feita para realizar uma reserva e nada mais, e apenas em restaurantes e salões de beleza.

E se eu quisesse cancelar minha internet ou TV a cabo, por exemplo? Nick Fox, do Google, lembra que isso ainda não é possível, mas que “vemos várias oportunidades aqui; é uma questão de realmente construir isso”. Claro, a empresa poderia simplesmente recusar chamadas feitas pelo Duplex.

Fox também lembra que “estamos realmente muito longe do lançamento, essa é uma tecnologia superprecoce”. O Google está divulgando detalhes porque o feedback é essencial. “É importante pensarmos não apenas na tecnologia que precisamos acertar, mas em todos os elementos do produto: a divulgação, a experiência com as empresas, a experiência do usuário”.

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