Início / Notícias / Telecomunicações /

Acordo entre Vivo e Anatel prevê R$ 434 mi para melhorar atendimento e 4G

Conselho Diretor da Anatel aprova termo de ajustamento de conduta que converte multas da Vivo em melhorias na rede do Norte e Nordeste e no atendimento

Por

A Vivo será obrigada a investir em sua rede no Norte e no Nordeste, bem como em seu atendimento ao cliente. Essa é a proposta de um termo de ajustamento de conduta (TAC) da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). O texto foi aprovado por unanimidade pelo Conselho Diretor do órgão na última quinta-feira (16).

Loja da Vivo em São Paulo (Imagem: Felipe Ventura / Tecnoblog)
Loja da Vivo em São Paulo (Imagem: Felipe Ventura / Tecnoblog)

O termo proposto determina a conversão de multas aplicadas pela agência regulatória em investimentos. Ao todo, serão pelo menos R$ 434 milhões em redes no interior do Brasil e em melhorias no sistema de atendimento. O prazo para este projeto é de quatro anos.

Infraestrutura no Norte e no Nordeste

O TAC exige que a Vivo melhore os serviços prestados no Norte e no Nordeste do Brasil. A ideia é que a latência da rede diminua e que a cobertura melhore nas cidades da região. A Anatel ainda vai elaborar uma relação de cidades, em sua maioria nas duas regiões mencionadas, onde as taxas de queda de conexão tanto de voz quanto de dados são críticas.

Partindo para os números mais técnicos, o acordo determina a instalação de:

  • 337 estações rádio base (ERB) em 284 municípios;
  • 1,2 mil portadoras em 653 municípios que já têm 4G;
  • sete elementos de núcleo de rede em Salvador (BA), Belém (PA) e Fortaleza (CE), em regiões com elevada queda de transmissão;
  • dez elementos de núcleo de rede em Palmas (TO), Teresina (PI), Rio Branco (AC) e Macapá (AP).

Nos compromissos adicionais, consta a construção de infraestrutura de backbone de fibra ótica para 31 municípios. Serão três rotas em quatro estados (Piauí, Pernambuco, Bahia e Alagoas), com mais de mil quilômetros de fibra. Esses elementos deverão ser compartilhados com provedores locais.

Loja da Vivo
Loja da Vivo (Imagem: Lucas Braga / Tecnoblog)

Melhorias no atendimento

Não é só na cobertura que a Vivo terá que investir. De acordo com o TAC aprovado pelo Conselho Diretor da Anatel, os consumidores terão que avaliar seu serviço como satisfatório ou muito satisfatório em 80% dos estados, usando o Índice de Qualidade Percebida da Anatel.

Os call centers precisarão atender 100% das chamadas em quatro anos, e o atendimento automático da empresa terá que cobrir procedimentos técnicos em dois anos e meio.

Além de atender melhor, a empresa precisará atender mais por meios digitais. A meta é ampliar em 20,5% o volume médio mensal de atendimento nesses canais. O acordo exige ainda que a Vivo liste em seu site todas as lojas que possui.

A companhia precisará ressarcir todas as cobranças indevidas. Caso o cliente tenha saído de sua base durante a tramitação do TAC, os recursos serão destinados ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos.

Fachada da sede da Anatel. (Imagem: Divulgação/Anatel)
Fachada da sede da Anatel (Imagem: Divulgação/Anatel)

Tramitação e outros acordos

Por enquanto, o termo de ajustamento de conduta passou com unanimidade pelo Conselho Diretor da Anatel, mas esse não é o fim da linha. O documento ainda passará pela análise da Procuradoria Federal Especializada junto à Anatel (PFE-Anatel) e só então poderá ser assinado pela Vivo.

Procurada pelo Tecnoblog, a Vivo enviou o seguinte posicionamento:

A celebração do Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), aprovado pela Anatel, é resultado do diálogo entre setores públicos e privados e da evolução dos instrumentos regulatórios da Agência, voltados à conversão eficiente de sancionamentos em compromissos de investimentos. A Vivo avalia que o TAC firmado contribui para o aprimoramento da qualidade do acesso à internet em ultravelocidade, com destaque para destinação de recursos às regiões Norte e Nordeste, assim como traz melhorias ao serviço prestado ao usuário em razão do ajustamento de condutas. Dentre os compromissos assumidos, a Vivo já prepara a implantação de projetos que levarão conectividade para Estados do Norte e Nordeste, com mais de mil quilômetros de fibra.

Este não é o primeiro acordo do tipo proposto pela agência. A Anatel faz um TAC com a própria Vivo há cinco anos, no valor de R$ 2,5 bilhões de investimentos obrigatórios. O termo, porém, foi arquivado após apontamentos do TCU.

Em 2020, o órgão fez termos de ajustamento de conduta com a Tim e com a Algar.

Com informações: TeleSíntese

Atualizado às 17h09 com o posicionamento da Vivo