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Exclusivo: Claro é notificada pelo Procon-SP e pode levar multa de até R$ 11 milhões

Com sistemas de atendimento ao cliente fora do ar há mais de 72 horas, Claro entra na mira do Procon-SP; empresa ainda não explicou motivos da pane

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A semana não tem sido fácil para clientes da Claro. Reclamações de usuários tomaram as redes sociais desde o último domingo (26) — a maioria relacionada uma falha nos sistemas da empresa, o que impossibilitava a realização de diversas solicitações, incluindo recarga de celular e o bloqueio ou reativação de uma linha móvel. A Claro reconheceu a instabilidade em suas plataformas de atendimento na segunda-feira (27), mas não deu prazo para retorno até esta quarta-feira (29), e agora deverá explicar ao Procon-SP detalhes sobre o ocorrido.

Loja da Claro em Brasília (Imagem: Divulgação/Claro)

Procon-SP quer saber motivo da pane nos sistemas

Em um comunicado enviado ao Tecnoblog nesta quarta-feira (29), o Procon-SP afirma que já emitiu a notificação pedindo mais informações à Claro, que permaneceu em silêncio até a noite de hoje.

A instituição pró-consumidor quer entender quais são as razões para a pane que impossibilitou consumidores de entrarem em contato com a operadora. A companhia também deve esclarecer quais foram os canais afetados e por quanto tempo o problema perdura.

Por fim, o Procon-SP pede que a Claro dê um parecer sobre as providências tomadas para a solução dos problemas relatados e forneça um plano de ação para o ressarcimento de valores a clientes que tiveram serviços interrompidos temporariamente devido à instabilidade.

Claro pode levar multa de até R$ 11 milhões

Questionado pelo Tecnoblog sobre o valor de uma possível multa, o Procon-SP enviou a resposta abaixo:

“A Claro pode ser multada em até R$ 11 milhões, caso seja comprovado que o Serviço de Atendimento ao Consumidor está sendo prestado de modo defeituoso, se a empresa estiver dificultando ou estiver falhando na prestação de serviço de atendimento ao consumidor ela também pode ser autuada e o caso encaminhado à fiscalização”.

Fernando Capez, diretor-executivo do Procon-SP.

Na segunda-feira (27), a Claro disse ao Tecnoblog que estava “empenhada” e “atuando para que os serviços impactados pela instabilidade sejam plenamente restabelecidos o mais breve possível”.

4G, TV e banda larga não têm queda generalizada

A Claro afirmou ainda que “serviços de voz, dados móveis, banda larga fixa e TV por assinatura seguem operando normalmente”. Ainda assim, alguns consumidores enfrentam problemas regionais com suspensão de serviços, o que é agravado pela falta de sistemas de atendimento para abertura de solicitações.

Alguns consumidores que desejavam encerrar o contrato após descontentamento com a prestação de serviços também não conseguiram efetivar o pedido pelo SAC.

Atualizado — Claro diz que sistemas já estão funcionando

Em resposta ao contato do Tecnoblog, a Claro afirmou no início da noite desta quarta-feira (29) que os serviços afetados já foram restabelecidos. Confira a nota da empresa, na íntegra, a seguir:

“A Claro informa que houve uma instabilidade sistêmica, que já foi solucionada, e os serviços de atendimento ao cliente que foram impactados já estão funcionando normalmente.

A operadora reforça que os serviços de voz, dados móveis, banda larga fixa e TV por assinatura não foram afetados pela instabilidade.

Por fim, a Claro reitera que norteia sua atuação nas relações com os clientes e se coloca à disposição para responder aos questionamentos de órgãos de defesa do consumidor sobre o caso.”

*Atualizado em 29/12/2021 às 19h13 para incluir o último posicionamento da Claro.