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Procon-SP notifica Vivo e Atelex por portabilidade indevida

Entidade pró-consumidor quer mais detalhes sobre venda de serviços de digitalização de linhas telefônicas propostos pela Atelex como “terceirizada da Vivo”

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O Procon-SP notificou a operadora Vivo e a empresa Atelex do Brasil Telecomunicações devido a reclamações sobre a oferta de serviços de digitalização de linhas telefônicas. De acordo com o órgão de defesa do consumidor, há relatos de clientes que foram surpreendidos com a ocorrência de portabilidade não autorizada, além de cobranças indevidas. A Vivo afirma que está acionando a Justiça contra a ação praticada pela Atelex.

Loja da Vivo em São Paulo (Imagem: Felipe Ventura / Tecnoblog)
Loja da Vivo em São Paulo (Imagem: Felipe Ventura / Tecnoblog)

A situação não é recente: o Tecnoblog encontrou registros de usuários no Reclame Aqui sobre situações semelhantes à informada pelo Procon-SP, a maioria referente a clientes empresariais. Uma publicação feita em agosto de 2019 na plataforma revela o que parece ser o modus operandi da Atelex:

“A Empresa Atelex ligou na minha empresa dizendo ser representante da Vivo e que o plano atual de telefonia não existiria mais e que teríamos que migrar para um novo plano onde a Atelex seria a nova representante da Vivo para atender a minha empresa, e que se isso não fosse assinado, e devolvido o contrato em até 3 dias, o plano seria cancelado.

Entrei em contato com a Vivo que disse desconhecer o fim do plano atual que temos e que também a empresa Atelex não é representante Vivo, e sim um concorrente que quer migrar a nossa linha da Vivo para a Atelex.”

De acordo com os usuários, ao assinar o contrato, a Atelex pede a portabilidade da conta, migrando o cliente da Vivo para sua própria empresa. E tem mais: ao descobrir a mudança indevida e tentar desfazer o processo, o consumidor ainda recebe uma multa referente à quebra de contrato — este que teria sido firmado de forma enganosa.

Vivo está acionando a Justiça contra a Atelex

Procurada pelo Tecnoblog, a Vivo esclarece que não tem parceria com a Atelex para prestação de serviços. Em nota, a empresa afirma ainda que entrou na Justiça. Confira o posicionamento, na íntegra, a seguir:

“A Atelex do Brasil não é representante da Vivo para comercialização, atendimento ou prestação de serviços de telecomunicações. A Vivo apurou os fatos e já adotou as medidas judiciais cabíveis. Em caso de dúvida, clientes devem procurar os canais de atendimento e de informação oficiais da empresa, como o 10315 e o site www.vivo.com.br.”

Atelex afirma que não usou nome da Vivo

Em nota enviada ao Tecnoblog, a Atelex nega que tenha se feito passar por outra empresa de telecomunicações para vender portabilidade. Confira um trecho do comunicado a seguir:

“Acerca do que foi relatado a esclarecedora afirma que não aborda clientes utilizando-se de razão social ou marca de empresas concorrentes do ramo de telecomunicações. Durante todo contato estabelecido com os usuários a empresa Atelex é enfática ao expor sua razão social ou marca distintiva. Ademais, sobre esse fato o usuário possui acesso aos áudios de gravações quando solicitado deixando evidente que não há confusão entre prestadores de serviços no instante da abordagem ou venda de produtos e serviços.”

A companhia afirma também que, no ato da venda de seus produtos, a empresa informa a todos os seus clientes que o procedimento realizado consiste na aderência de determinado plano e que a referida oferta também se trata de portabilidade numérica. A Atelex diz que devido à auditoria, o processo é concluído “sem margem a equívocos”.

“Ademais, a empresa envia os documentos de firmamento contratual por e-mail para os clientes assinarem sua adesão por meio de assinatura eletrônica, cujo intuito é validar toda a avença”, explica.

A companhia diz ainda que as queixas no site Reclame Aqui são “insinuações inverídicas de clientes que se sentiram insatisfeitos com alguns dos serviços que por meio desse artifício registra reclamações infundadas para almejar rescisão contratual sem ônus, além de macular a imagem da empresa aduzindo os assuntos aqui esclarecidos e que podem ser facilmente refutados ao instante em que cada usuário tenha a hombridade de expor suas respectivas gravações telefônicas auditadas publicamente”.

Procon-SP quer explicações de ambas as empresas

Apesar da resposta da Vivo, o Procon-SP quer mais detalhes sobre a situação e deu um prazo de 4 dias para os esclarecimentos. A entidade afirma que ambas as empresas devem informar qual é a conduta adotada perante as reclamações de consumidores sobre a prática de venda enganosa ou falha informacional.

A Atelex e a Vivo terão ainda que dizer quantas queixas foram recebidas e se há alguma compensação aos consumidores que ficaram sem o serviço e tiveram o nome negativado indevidamente.

A notificação vai além:

“As empresas deverão informar no que consiste o serviço de digitalização da linha telefônica oferecido pelos funcionários da Atelex, se trata de portabilidade, quais informações prestadas e quais documentos apresentados aos consumidores sobre esse serviço, por quais razões os serviços (telefônicos e internet) param de funcionar após a digitalização das linhas, se os consumidores são informados dessas interrupções, como devem proceder para reativar os serviços, quantos serviços de digitalização já foram efetuados nos últimos 03 meses e se há redução nos custos com esse serviço.”

O chefe de gabinete do Procon-SP, Guilherme Farid, diz que o órgão está investigando como a Atelex obteve os dados de clientes da Vivo para a abordagem inicial. “Esta portabilidade indevida e o acesso indevido aos dados do consumidor estão sendo investigados”, afirma Farid.

*Matéria atualizada em 19/01/2022 para incluir posicionamento da Atelex.