Claro e Vivo têm usuários de telefonia móvel mais satisfeitos, diz Anatel

Oi possui piores resultados de satisfação na telefonia móvel; atendimento telefônico está entre principais queixas dos usuários brasileiros

Lucas Braga
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A Anatel divulgou uma pesquisa que mensura a satisfação e qualidade percebida pelos consumidores de telecomunicações em 2021. No serviço de telefonia móvel, Claro e Vivo foram as grandes operadoras que lideraram os índices e alcançaram os melhores resultados.

Lojas da Claro e Vivo em São Paulo (Imagem: Felipe Ventura / Tecnoblog)
Lojas da Claro e Vivo em São Paulo (Imagem: Felipe Ventura / Tecnoblog)

A pesquisa da Anatel foi realizada entre 12 de julho a 9 de dezembro de 2021, com 81,9 mil entrevistas telefônicas com os usuários de telecomunicações. Ao todo, nove prestadoras de telefonia móvel, telefonia fixa, TV por assinatura e banda larga fixa foram avaliadas.

As notas vão de zero a 10 e refletem os consumidores que se consideram nem um pouco satisfeitos a muito satisfeitos. A Anatel possui critérios (que não foram divulgados) para empate técnico, que pode ser observado em determinadas unidades federativas no relatório executivo.

Confira abaixo o índice de satisfação geral nacional das quatro grandes operadoras:

OperadoraSatisfação Geral
Celular Pré-pago
Satisfação Geral
Celular Pós-pago
Claro8,137,61
Vivo7,837,56
TIM7,757,36
Oi7,496,78
Média nacional7,827,39

A Anatel também divulga as notas regionalizadas no relatório executivo. Ao todo, a Claro se manteve no primeiro lugar em 25 estados brasileiros, seguida por Vivo (18 estados), TIM (13 estados) e Oi (8 estados).

Oi Móvel tem pior índice de satisfação geral

Para chegar ao índice de satisfação geral, a Anatel mensura a qualidade do atendimento digital, atendimento telefônico, cobrança, funcionamento e informação ao consumidor. A reguladora lembra que os resultados se compreendem a qualidade percebida — ou seja, a percepção do consumidor criada na contratação, mesmo que os parâmetros técnicos sejam bons.

Confira as notas para Claro, Oi, TIM e Vivo no consolidado nacional de qualidade de telefonia celular:

IndicadorPré-pagoPós-pago
Atendimento digitalClaro (7,67)
TIM (7,36)
Vivo (7,26)
Oi (7,03)
Claro (7,26)
Vivo (6,98)
TIM (6,95)
Oi (6,61)
Atendimento telefônicoClaro (7,26)
TIM (6,52)
Vivo (6,39)
Oi (6,10)
Claro (6,66)
Vivo (6,21)
TIM (6,12)
Oi (5,80)
Cobrança
Recarga
Claro (7,92)
TIM (7,59)
Oi (7,59)
Vivo (7,44)
Claro (8,35)
TIM (7,92)
Vivo (7,88)
Oi (7,78)
FuncionamentoClaro (7,73)
TIM (7,58)
Vivo (7,56)
Oi (7,16)
Claro (7,68)
Vivo (7,53)
TIM (7,47)
Oi (6,89)
Informação ao consumidorClaro (7,72)
Vivo (7,48)
TIM (7,45)
Oi (7,12)
Claro (7,36)
Vivo (7,02)
TIM (6,88)
Oi (6,52)

A Oi se manteve no último lugar em todos os indicadores, Com exceção de cobrança e recarga para no serviço pré-pago. A Claro obteve a primeira posição no pódio em todas as categorias, enquanto Vivo e TIM alternaram o segundo lugar.

Um dos aspectos curiosos da pesquisa da Anatel é o fato de que o consumidor do pré-pago está mais satisfeito com o serviço de celular que os usuários do pós-pago, que possuem maior preço mensal. Fábio Koleski, gerente de Anatel, explicou que a categoria pré-paga costuma ter planos mais simples, e que a maior clareza nos pacotes ajuda no resultado.

Controle representa 52% dos acessos do pós-pago

Um dado interessante trazido pela pesquisa da Anatel é o percentual de usuários com plano controle: 52,4% dos consumidores de contratos pós-pagos possuem essa modalidade de cobrança, que tem preço mensal fixo sem cobrança de excedentes. Em comparação com o ano de 2020, houve redução de 4,3% na categoria.

Para as operadoras, isso é bom: os planos do pós-pago puro são mais caros, com preço mensal acima dos R$ 100. No controle é comum ter planos na faixa dos R$ 50 mensais, responsáveis por atrair clientes do pré-pago que querem aumentar o consumo com telefonia móvel.

Hoje em dia, são poucas as características que diferenciam o pós-pago puro do controle. Com pacote de internet definido e ligações ilimitadas para qualquer operadora, as vantagens dos planos mais caros se resumem a maiores franquias de dados, aplicativos embutidos, pacotes familiares e roaming internacional.

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