Clientes Claro e Sky são os menos satisfeitos com serviço de banda larga

A Anatel divulgou nesta terça-feira (28) a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida referente ao ano de 2021. Se na telefonia móvel a Claro obteve o melhor índice, não dá para dizer o mesmo para internet fixa: a tele teve um dos piores resultados, na frente apenas da Sky, que vende o serviço de banda larga através da tecnologia 4G.

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A permanência da Claro nas últimas posições deve ser vista com preocupação pela empresa, que possui a maior base de usuários de banda larga no Brasil. As regionais Brisanet, Unifique e Mob Telecom fornecem os melhores serviços, segundo os consumidores. Das grandes teles, Vivo e TIM ficaram com os maiores índices de satisfação.

A pesquisa de satisfação da Anatel foi realizada entre julho e dezembro de 2021, com 81,9 mil entrevistas telefônicas com os usuários de telecomunicações. Nove prestadoras de celular, telefone fixa, TV paga e banda larga fixa foram avaliadas.

Confira o ranking e o índice de satisfação por operadora:

O relatório executivo da pesquisa também detalha dados por estado — em São Paulo, por exemplo, a Algar foi a operadora de banda larga com maior avaliação, enquanto Vivo, TIM, Claro e Sky tiveram empate técnico pelo segundo lugar.

Pesquisa avaliou atendimento, funcionamento e cobrança

Para chegar no índice de satisfação geral, a Anatel avalia cinco diferentes indicadores: atendimento digital, atendimento telefônico, cobrança, funcionamento e informação ao consumidor.

Fábio Lucio Koleski, gerente da Anatel, destaca que o indicador de qualidade da informação ao consumidor, em que o consumidor é informado sobre a duração do contrato, se tem período de fidelização, reajustes e características técnicas do serviço contratado – como a posição do roteador em casa, se a velocidade contratada é ideal para aplicações como jogos ou streaming, por exemplo.

Para Koleski, é primordial para que o cliente consiga compreender as características do serviço contratado, especialmente pela expectativa criada pela operadora durante a venda:

“Se as prestadoras tomarem ações e investirem mais na melhoria da percepção do funcionamento, os consumidores ficarão mais satisfeitos, seja por melhorias técnicas ou explicações melhores.

Uma operadora que vende um serviço que não tem boa velocidade e estabilidade, mas que promete mundos e fundos, vai gerar expectativa muito alta para o consumidor e terá queda na percepção de qualidade.”
Fábio Lucio Koleski, Gerente de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo da Anatel

Ranking detalhado de qualidade de banda larga

Confira abaixo as notas de cada operadora para cada indicador que compõe a pesquisa da Anatel. Quanto maior a nota, maior a qualidade percebida pelo usuário:

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