Vivo terá de explicar uso da inteligência artificial no SAC

Anatel cobra respostas sobre projeto I.Ajuda. Operadora diz que o tempo de atendimento ao cliente pessoa física caiu 9%.

Thássius Veloso
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• Atualizado há 2 semanas
Celular com logo da Vivo
Projeto I.Ajuda coloca IA generativa nos computadores do SAC da Vivo (Imagem: Vitor Pádua/Tecnoblog)
Resumo
  • A Anatel pediu explicações à Vivo sobre o projeto I.Ajuda, que usa IA generativa no atendimento ao cliente.
  • O projeto é desenvolvido em parceria com a Microsoft e está em fase de implementação.
  • A Vivo deve detalhar o funcionamento da IA, os mecanismos de feedback e as camadas de segurança.
  • De acordo com a empresa, a tecnologia reduziu o tempo de atendimento em 9% para clientes pessoa física e 4% para empresas, melhorando indicadores de rechamada e avaliações dos clientes.

A Agência Nacional de Telecomunicações enviou um ofício à Vivo cobrando explicações sobre o projeto batizado de I.Ajuda, que coloca ferramentas de inteligência artificial generativa nas mãos dos profissionais de atendimento ao cliente. A iniciativa, feita em parceria com a Microsoft, está em fase de implementação.

O conselheiro Alexandre Freire disse em nota que é preciso ter transparência quanto aos algoritmos de inteligência artificial. Ele lembrou que o Código de Defesa do Consumidor determina que as decisões tomadas por IA sejam compreensíveis, auditadas e justas.

A Vivo deverá detalhar o funcionamento das ferramentas e descrever os mecanismos de feedback. Também deverá comentar sobre as camadas de segurança para proteger as informações dos clientes. A Anatel fixou prazo de 15 dias para os esclarecimentos.

Fachada da sede da Anatel
Fachada da sede da Anatel (Imagem: Reprodução/Anatel)

Líder elogia o projeto

A diretora-executiva de experiência do cliente da Vivo, Carla Beltrão, disse ao Tecnoblog que a operadora não havia recebido as solicitações até a manhã desta quarta-feira (dia 26/06), mas que iria se manifestar perante a Anatel.

Sem entrar no mérito das perguntas no ofício, Carla assegurou que as decisões envolvendo inteligência artificial incluem diversas equipes da Vivo, como aquelas que cuidam do jurídico e de assuntos regulatórios. Todas as normas previstas na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) também são observadas.

A Vivo explica que a IA generativa marca presença nos computadores dos atendentes do SAC, que recebem informações mais completas sobre reclamações prévias e sobre o histórico do consumidor. Desta forma, o próprio sistema propõe soluções para as queixas mais frequentes.

A operadora estima que a nova tecnologia reduziu o tempo de atendimento dos clientes pessoa física em 9% e em 4% no caso das empresas. “Também houve melhora nos indicadores de rechamada e na nota de avaliação do cliente”, segundo a Vivo.

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