WhatsApp testa filtro que separa conversas para atendimento humano

O WhatsApp está testando o recurso AI Handoff, que filtra conversas que precisam de respostas de atendentes humanos. Segundo o site especializado WABetaInfo, a função agrupa esses chats em uma lista específica para facilitar respostas manuais e deve ser voltada às contas comerciais do WhatsApp Business.

A novidade foi identificada no beta para Android (2.25.18.25) e tem como objetivo organizar a transição entre o atendimento automatizado por inteligência artificial e o suporte pessoal.

Como vai funcionar o filtro AI Handoff?

Nos prints obtidos pelo WABetaInfo, é possível ver que a ferramenta agrupa automaticamente todas as conversas que exigem uma resposta manual na seção “AI Handoff”, abaixo da barra de pesquisa do aplicativo.

Com isso, qualquer pessoa deve conseguir identificar e priorizar rapidamente os atendimentos necessários, sem precisar abrir cada chat individualmente.

A empresa poderá, inclusive, configurar por quanto tempo uma conversa resolvida deve permanecer nessa lista: imediatamente após a resposta, por 24 horas ou sendo removida automaticamente após 7 dias de inatividade. Mesmo após sair da lista, o chat continuará disponível normalmente na visualização geral do app.

Atualmente, além do sistema mais simples de mensagens automáticas no WhatsApp Business, a Meta já implementa no Messenger e WhatsApp a IA comercial — um sistema de respostas automáticas com inteligência artificial.

A IA comercial se baseia em informações como o perfil da empresa e catálogo de produtos, sendo mais eficiente para responder perguntas frequentes, como horários de funcionamento ou formas de pagamento disponibilizadas pelo estabelecimento.

No entanto, há situações em que a IA não consegue concluir o atendimento, seja pela complexidade da pergunta, seja porque o próprio cliente quer falar com um atendente humano. É em casos como esses que o novo filtro deve entrar em ação.

Mudança no foco do desenvolvimento da ferramenta

De acordo com o WABetaInfo, este recurso representa uma mudança de foco no desenvolvimento da plataforma.

Anteriormente, o WhatsApp trabalhava em um filtro mais genérico para todas as conversas com IA. Agora, a empresa parece ter deixado de priorizar essa ideia para focar em uma ferramenta mais específica para as necessidades do ambiente de negócios.

Coincidência ou não, o desenvolvimento da ferramenta acontece em um momento em que empresas reavaliam o uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente. Em uma pesquisa recente, a consultoria Gartner revelou que 50% das organizações que planejavam reduzir suas equipes com IA devem abandonar esses planos até 2027.

O recurso AI Handoff acompanha essa tendência de um modelo híbrido, que automatiza tarefas simples e encaminha casos complexos para atendimento humano.

Ainda em fase de testes, a novidade não tem uma previsão de lançamento, mas deve ser liberada em uma futura atualização do app.

Com informações do WABetaInfo