O que é logística reversa em e-commerce?

De volta ao fornecedor; saiba o que é logística reversa em e-commerce e quais são os principais motivos que o incitam

Leandro Kovacs
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O processo natural após a compra é: o produto sair do estoque, ser transportado e chegar até a casa do consumidor. Veja abaixo, o que é a logística reversa em e-commerce e entenda qual a função desse procedimento e suas principais motivações. O caminho inverso, nem sempre é o último movimento da mercadoria.

O que é logística reversa em e-commerce? (Imagem: Vitor Pádua/Tecnoblog)
O que é logística reversa em e-commerce? (Imagem: Vitor Pádua/Tecnoblog)

Inversão logística

Em um modo direto, a logística reversa em e-commerce refere-se aos procedimentos associados a devoluções de produtos, reparos, manutenção. Significa executar o deslocamento de produtos em sentido inverso ao longo da cadeia de suprimentos, independente da motivação.

Quando pensamos na logística do e-commerce, pensamos no movimento de motivação da compra até a chegada do produto nas mãos do cliente. Quanto mais comuns ficaram as vendas pela internet, um novo desafio logístico surgiu, o movimento inverso por defeitos ou insatisfação do cliente até o vendedor, ou fornecedor.

Assim como é comum nas vendas físicas, ao apresentar problemas ou o fato do período de desistência de compra ser garantido por lei, as interações reversas na cadeia de vendas chegaram até o e-commerce.

A logística reversa promove o retorno do produto ao estoque do vendedor (Imagem: Jacques Dillies/Unsplash)
A logística reversa promove o retorno do produto ao estoque do vendedor (Imagem: Jacques Dillies/Unsplash)

Principais motivos para a logística reversa

Em lojas físicas, pode deixar claro que determinada venda não aceita devoluções, por ser ponta de estoque, possuir pequenos defeitos, mas no e-commerce isso não é possível, pois o cliente não visualizou o produto “de fato”.

Há uma série de razões que tornam a logística reversa inevitável, incluindo entrega de produto incorreto, desistência do cliente, produto danificado, atraso no atendimento do pedido etc.

Motivações através do cliente

  • Produto incorreto ou tamanho errado;
  • Desistência por não atender as necessidades;
  • O produto foi danificado na chegada;
  • Produto com defeito funcional.

Motivações através do transportador

  • O cliente deu o endereço errado ou incompleto;
  • O cliente não estava disponível para receber a encomenda;
  • Reparos de produtos ou substituição.
A logística reversa pode ser incentivada pelo entregador (Imagem: Bannon Morrissy/Unsplash)
A logística reversa pode ser incentivada pelo entregador (Imagem: Bannon Morrissy/Unsplash)

Quem paga a logística reversa

O custo do fluxo reverso geralmente é alto, principalmente quando o valor das mercadorias devolvidas é menor. A ação consome a margem de lucro já apertada, quando se busca competitividade. Segundo o iThink Logistics, “as devoluções aumentam em cerca de 8 a 10% do preço de custo do produto”.

Tudo bem, mas isso sai do bolso de quem?

Normalmente, o custo fica a cargo do vendedor. Um dos principais argumentos que sustentam essa posição é: o cliente não ver ou tocar os produtos antes da compra. Muitas vezes as descrições podem enganar o consumidor.

No ponto de vista dos vendedores, cada vez que o cliente devolve o produto, maiores são as hipóteses de não comprar no mesmo local. Valor de aquisição do cliente e valor de fidelidade de longo prazo, são importantes para o mercado. Fora isso, ao entregar um produto inferior, a concorrência é fortalecida. Visando evitar um problema maior ainda, os vendedores costumam absorver o custo.

Leandro Kovacs

Ex-autor

Leandro Kovacs é jornalista e radialista. Trabalhou com edição audiovisual e foi gestor de programação em emissoras como TV Brasil e RPC, afiliada da Rede Globo no Paraná. Atuou como redator no Tecnoblog entre 2020 e 2022, escrevendo artigos explicativos sobre softwares, cibersegurança e jogos.

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