O que é omnichannel e qual o papel da tecnologia nessa estratégia?
Estratégia é utilizada para oferecer uma melhor experiência ao cliente; saiba o que é omnichannel e como a tecnologia pode ajudar nesse processo
A internet chegou e pouco a pouco fomos adotando novos hábitos. Mudamos nossa forma de nos comunicar, de comprar e até mesmo de limpar a casa. Do outro lado, as empresas também tiveram que se readaptar para atender aos seus clientes. É aí que entra o omnichannel. Para saber o que é e qual o papel da tecnologia nessa estratégia, continue comigo.
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Significado de Omnichannel
Se uma empresa fala que é omnichannel significa que ela vai estar presente em todas as fases de uma jornada de compra, independente do tipo de canal que o cliente preferir, e o melhor: oferecendo o mesmo tipo de atendimento e de forma integrada.
Para ilustrar melhor, vamos pensar que você pesquisou no Google por uma cadeira de escritório e, pouco tempo depois, você recebeu o anúncio de uma marca com esse produto.
Você achou o preço legal, mas não sabe se a cadeira é confortável, se o material é bom… Enfim, você decide ir até a loja física daquela empresa. Lá você experimenta a cadeira, gosta e finaliza a compra naquele momento, mas não tem como levar para a casa. A empresa oferece a opção de entrega a domicílio e, dessa forma, você finaliza a compra.
Depois, como a empresa quer manter um relacionamento com você, é normal que ela queira saber o que achou sobre o atendimento. Para isso, ela pode te ligar, de mandar um formulário de avaliação por e-mail, WhatApp, entre outros meios de contato.
O que aconteceu no exemplo acima foi um atendimento omnichannel: você passou por diversos estágios da jornada de compra e em diferentes canais — com a mesma empresa e sem muitos obstáculos pelo caminho.
Uma varejista muito conhecida no Brasil e que já adotou essa estratégia é o Magazine Luiza. O cliente da loja pode ser atendido via chat e telefone. Além disso, ao comprar pelo app ou site, é possível ver lojas próximas ao local em que está para retirar o produto. Isso diminui o custo da entrega e, algumas vezes, até o tempo de espera para ter o produto em mãos.
O Grupo Pão de Açúcar também tem abraçado essa ideia e durante uma compra, por exemplo, o cliente pode ele mesmo finalizar suas compras usando o Self Checkouk. Com a tecnologia, ele consegue calcular o valor dos produtos e depois fazer o pagamento sem a ajuda de um atendente.
Qual o papel da tecnologia nessa estratégia?
Não há omnichannel sem tecnologia. Ela está presente em diversos processos dessa estratégia: ali, bem antes da compra até o pós-atendimento. Isso porque, não tem como oferecer uma experiência integrada, em diversos canais (lojas físicas, telefone, aplicativo, redes sociais, emails, etc.) sem automatização.
Veja abaixo alguns momentos em que a tecnologia é essencial para uma marca omnichannel:
- Criação de e-commerce;
- Gerenciamento de estoque;
- Gestão financeira;
- Gestão de marketing;
- Atendimento ao cliente digital;
- Logística (para acompanhamento de entrega, implantação de dispositivos de retirada, entre outros).
Vantagens e desafios do omnichannel
Além de oferecer uma jornada personalizada a um cliente, o que aumenta sua satisfação e relacionamento com a marca, o omnichannel aumenta o alcance de uma empresa pois o que vai separar ela do cliente é só um clique, um telefonema, uma mensagem.
Outro ponto positivo dessa estratégia é a coordenação de estoque. Com tudo integrado, as chances de um produto ficar parado e sem venda são muito baixas. Bem como vendê-lo e depois perceber que não tem o estoque.
Se o cliente fica feliz, a empresa também fica feliz. Provavelmente, ele voltará a fechar negócio com a marca e indicá-la para outras pessoas próximas. O resultado, portanto, é um aumento de lucro — ponto importantíssimo para as empresas.
A implementação do omnichannel, no entanto, requer alguns cuidados que são vistos como desafios para algumas organizações como o armazenamento e gerenciamento de dados e alcançar uma visão detalhada e unificada do cliente para oferecer a melhor experiência.
Mas com organização e parceiros certos, é possível superar os desafios — e, colocando na balança, os pontos positivos fazem a diferente (tanto para empresa, quanto para cliente).
Qual a diferença entre omnichannel e multichannel?
No multichannel também existem diversos pontos de contato com o cliente, no entanto, ele não é integrado. Isso quer dizer que os canais possuem “línguas” diferentes e formas de atuar também, sendo, muitas vezes, até concorrentes um do outro. Por isso, não compartilham estoque e dados para atendimento ao cliente, por exemplo.
Com informações: NetSuite e CB Insitghts
