O que é phygital?

Offline e online integrados; saiba o que é phygital e como esse conceito tem um impacto positivo na experiência do cliente

Janaína Dantas
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O hábito do consumidor mudou e, para continuar oferecendo um melhor atendimento a ele, as empresas também precisaram adotar novas estratégias. É nesse cenário que surge o phygital. Continue comigo para entender melhor sobre esse conceito e qual o impacto dele na experiência do cliente.

O conceito de phygital surge da combinação das palavras em inglês physical (físico) e digital, respectivamente. A ideia é unir o que há de melhor desses dois ambientes para oferecer uma experiência integrada ao cliente.
O que é phygital? (Imagem: Vitor Pádua/Tecnoblog)

Online e offline trabalhando juntos. O conceito de phygital surge da combinação das palavras em inglês physical (físico) e digital, respectivamente. A ideia é unir o que há de melhor desses dois ambientes para oferecer uma experiência integrada ao cliente.

No dia a dia, isso quer dizer que o consumidor pode transitar pelos dois ambientes durante o contato com uma empresa. Isso acontece, por exemplo, quando ele inicia sua jornada de compra em um e-commerce, conclui seu pedido online e escolhe retirá-lo em uma loja física.

O contrário também vale. Nas lojas da marca de roupa Amaro, por exemplo, é possível experimentar as peças no local, finalizar a compra em um tablet e pedir para entregar o pedido.

Assim, pensando que, cada vez mais, o cliente quer sentir que suas vontades são levadas em conta e que tem o poder de decisão, é essencial que empresas pensem em estratégias com foco em phygital para atrair novas pessoas e fidelizar quem já conhece sua marca.

Como tornar um negócio phygital

Antes de tudo é preciso colocar o cliente como foco: entenda seu perfil de compra, suas dores e seus desejos. Depois disso, é hora de criar estratégias para atender a necessidade daquela pessoa — aqui, a tecnologia pode (e deve) ser sua maior aliada 🤝.

Vamos pensar, por exemplo, que você tem uma marca de roupas online, mas percebeu que não tem vendido porque a maior parte do seu público prefere experimentar uma peça antes de comprar. Você pode criar uma plataforma onde o consumidor consegue escolher os itens desejados e a empresa fica responsável por enviar as peças selecionadas para a residência dele para que ele experimente.

Se o cliente gostar dos produtos, ele escolhe também a forma de pagamento: dinheiro físico, Pix, cartão de crédito… O importante é: o cliente teve apoio da mesma empresa, em diferentes canais, durante sua jornada de compra. Chamamos esse tipo de atendimento de omnichannel, onde uma marca está presente em vários canais online e offline para oferecer uma experiência integrada ao usuário.

Pessoa comprando em um tablet em um estabelecimento físico e pagando pelo celular. (Imagem: Blake Wisz/Unsplash)
Atendimento online e offline integrados. (Imagem: Blake Wisz/Unsplash)

Para trazer o cliente ainda mais para perto, pense em como proporcionar experiências incríveis. 

Em uma de suas ações de marketing, o Nubank, por exemplo, distribuiu o Talão de Wows, em 2021, para seus usuários. Apesar de físico, dentro dele era possível encontrar QR Codes que, quando escaneados, levavam para uma playlist do Spotify; descontos para apps como iFood e Uber; entre outros mimos. Nesse caso, a fintech usou a tecnologia do Quick Response Code para oferecer uma nova experiência aos seus clientes.

Tecnologias usadas no phygital

Além do QR Code que citei acima, existem outras tecnologias no mercado que, quando usadas corretamente, podem ajudar a melhorar a experiência do consumidor:

IoT

O conceito de Internet das Coisas, ou Internet of Things (IoT), é o de uma enorme rede de dispositivos físicos conectados à internet.

No varejo, por exemplo, a tecnologia pode ser usada em sistemas de rastreamento celular e Wi-Fi. Com isso, fica mais fácil, com base na geolocalização do cliente, enviar uma oferta personalizada. É um jeito de mostrar para aquela pessoa que você entende o que ela quer e não está apenas tentando lucrar com a venda de um produto ou serviço.

É possível oferecer também informações detalhadas sobre um produto para ajudar o cliente na tomada de decisão. Imagina que você tenha um mercado e que tenha colocado um chocolate recém-lançado nas prateleiras. Se o consumidor não conhece ainda o doce e quer saber mais detalhes (ingredientes, informações nutricionais, data de fabricação), ele pode digitalizar o código de barras do item e ver todas as informações de forma interativa como vídeos, gráficos e diagramas.

O que eu quero dizer é que com IoT é possível fazer muitas coisas em relação a atendimento. É só entender o que o cliente precisa em sua experiência e como você pode usar a tecnologia para atendê-lo.

Inteligência artificial

A Inteligência Artificial também deve ser explorada por empresas que querem integrar o mundo físico e digital.

No Brasil, temos um exemplo bem legal de uma organização que aproveitou essa tecnologia para inovar no seu atendimento e oferecer ao cliente uma experiência phygital: a Americanas S.A.

A empresa lançou, em novembro de 2021, a loja autônoma Ame Go. Lá, o cliente pode escolher os itens desejados e sair pela catraca rapidamente: sem pegar fila, sem atendimento humano e sem precisar fazer a leitura do código de barras de cada produto.

Ame Go do Aeroporto Internacional do Rio de Janeiro (Imagem: Divulgação)
Ame Go do Aeroporto Internacional do Rio de Janeiro (Imagem: Divulgação)

Bruno Gall De Blasi, autor no Tecnoblog, já esteve presente na loja. Segundo ele, o app Ame Digital é o ponto de partida para a essa experiência já que o cliente só consegue entrar após gerar um token no aplicativo. A sequência numérica gerada para liberação também é utilizada para identificar o usuário durante as compras.

“A identificação é feita com o auxílio de câmeras espalhadas pelo teto. Estes equipamentos fazem a biometria corporal do consumidor, que é atrelada ao token gerado pelo Ame Digital, para que ele seja reconhecido dentro da Ame Go. Depois, as câmeras criam uma espécie de ‘história’ do cliente dentro do estabelecimento.


Ao sair, o pagamento é feito pelo Ame Digital e pronto — as compras estão feitas.

Esse é só um exemplo de como a IA pode ser aplicada em um negócio phygital, mas há muito mais coisas que podem ser exploradas.

Realidade aumentada e realidade virtual

A realidade aumentada e realidade virtual também cumprem um papel importante na experiência de compra do usuário.

Imagina uma pessoa que precisa de óculos novos, mas está insegura de adquirir o item online pois não sabe se vai combinar com seu estilo, se vai ficar grande, pequeno 🤓… Com a realidade aumentada, ela consegue visualizar como o modelo pré-selecionado ficaria nela — lojas de roupas, móveis e itens de decoração também podem usar essa estratégia.

Assim como a realidade aumentada, a realidade virtual também pode ser usada por diversos segmentos. Pensando nos móveis, por exemplo, uma marca pode criar showrooms virtuais para que seus clientes consigam visualizar melhor um cômodo mobiliado.

Como vimos, o phygital já é uma realidade e existem diversas estratégias e tecnologias no mercado que podem ajudar empresas que queiram trabalhar unindo o mundo digital e o físico. Coloque o seu cliente no foco do negócio, ouça sua opinião e ele te responderá qual caminho a ser seguido e qual a melhor opção para a sua marca.

Com informações: Allerin

Janaína Dantas

Analista de conteúdo

Janaína Dantas é jornalista formada pela Fapcom e fala sobre tecnologia desde 2019. Antes de ser analista de conteúdo no Tecnoblog, escreveu no Startupi e cobriu eventos sobre startups, inovação e empreendedorismo. Já atuou na área de comunicação de uma ONG e hoje faz trabalhos voluntários para democratizar o acesso à informação.

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