Oi, Vivo e Bradesco lideram reclamações nos Procons; veja ranking

Boletim da Senacon lista empresas com mais reclamações; bancos, operadoras e comércio eletrônico concentram grande parte das queixas

Giovanni Santa Rosa
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Problemas com serviços ou produtos são sempre uma dor de cabeça, e às vezes o atendimento das empresas não resolve a questão. Resta, então, recorrer a órgãos de defesa do consumidor, como os Procons. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) divulgou um ranking com as 50 empresas que mais receberam reclamações no sistema ao longo de 2021. Oi, Vivo, Bradesco, Claro e TIM lideram a lista.

É possível reclamar de empresas no Consumidor.gov.br
É possível reclamar de empresas no Consumidor.gov.br (Imagem: Christin Hume/Unsplash)

A lista faz parte do boletim Consumidor em Números 2021, produzido pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP). A Senacon é subordinada a esta pasta.

O documento reúne dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Ele é utilizado por Procons de todo o País (exceto do estado de São Paulo) e pela plataforma Consumidor.gov.br, que é federal e administrada pela Senacon.

A Senacon destaca que mais de 1,4 milhão de reclamações registradas no Consumidor.gov.br em 2021 tiveram atendimento em até 7 dias, no prazo médio. Além disso, cerca de 78% das demandas foram solucionadas.

Juntos, Sindec e Consumidor.gov.br registraram quase 3,3 milhões de queixas de produtos e serviços.

Bancos e operadoras de telefonia lideram queixas

O setor com mais reclamações é o bancário, com 29% das queixas. Telecomunicações (21%), comércio eletrônico (7,4%), transporte aéreo (7,1%) e pagamento eletrônico (4,5%) completam a lista.

O segmento de seguros, capitalização e previdência teve a maior alta entre 2020 e 2021, com 214,6% de aumento nas reclamações de um ano para outro. Empresas de pagamento eletrônico (62,7%) e operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios (50,8%) também tiveram crescimentos acima da média.

Oi, Vivo e Bradesco estão no topo das reclamações

O boletim Consumidor em Números 2021 traz uma lista das 50 empresas com mais queixas registradas.

Oi, com 104 mil; Vivo, com 73 mil; Bradesco, com 65 mil; Claro, com 65 mil; e TIM, com 48 mil formam o top 5 do ranking.

A Senacon destaca quais empresas estão cadastradas na plataforma Consumidor.gov.br. Entre as 50 empresas com mais queixas, apenas uma não está: a plataforma de vendas online Facily.

O que dizem as empresas

Procurado pelo Tecnoblog, o Bradesco enviou o seguinte posicionamento:

O Bradesco realiza intenso trabalho no acompanhamento das manifestações e priorização no encaminhamento de soluções. Reduzir os índices de reclamação é foco permanente do banco. Todos os apontamentos são acompanhados de perto pela Ouvidoria. O objetivo é oferecer qualidade no atendimento a todos os clientes e usuários de seus produtos e serviços. É importante ressaltar que o Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses.

A Vivo mandou a seguinte mensagem:

A Vivo fechou o ano de 2021 como a líder em resolutividade e satisfação entre as maiores empresas de todos os segmentos presentes nas plataformas Consumidor.gov e Sindec, serviços públicos que fazem o registro das demandas e permitem a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo. Nos quesitos satisfação do cliente e resolutividade, a Vivo obteve altos índices que apontaram 4,19 e 92,9%, respectivamente, segundo indicadores do acumulado de 2021 no Consumidor.gov. E a solução das demandas preliminares dos consumidores, junto aos Procons, chega a 88,07%.

A Oi enviou um comunicado:

Oi informa que tem investido continuamente no aprimoramento de seus serviços, com foco principal no avanço da fibra ótica até a casa do cliente, assim como no lançamento de serviços digitais que melhoram a experiência dos clientes. A companhia destaca seu empenho para resolver questões no âmbito do Procon, o que é demonstrado pelo alto índice de acordos fechados com consumidores ao longo dos últimos anos. Em 2021, a Oi registrou um índice de resolutividade de 85,9% na plataforma Consumidor.gov.

A Conexis, sindicato que representa as empresas de telefonia, procurou o Tecnoblog para compartilhar seu posicionamento.

O setor de telecom registrou, em 2021, queda de 4,9% no número de reclamações registradas na plataforma Consumidor.gov. Entre os 10 setores mais reclamados, só telecom e comércio eletrônico apresentaram redução nas reclamações. As empresas de telecomunicações também apresentaram o melhor índice de solução de problemas entre esses 10 setores. O índice registrado foi de 89,3%, enquanto a média da plataforma foi de 78,4%. A queda nas reclamações também pode ser verificada nos indicadores divulgados pela Anatel. Em 2021, as reclamações de usuários de telecom registradas na agência caíram quase 25%.

Lista de empresas com mais reclamações em 2021

PosiçãoFornecedorQuantidade
1Oi Fixo / Celular104.015
2Vivo / Telefônica / GVT73.772
3Bradesco65.659
4Claro / Embratel / NET / Nextel65.399
5TIM / Intelig48.878
6Itaú42.913
7Caixa Econômica Federal37.769
8Casas Bahia / Ponto Frio / Cnova / Extra.com31.748
9C6 Bank / Banco FICSA31.103
10Banco Pan28.817
11Santander28.167
12BMG26.011
13Magazine Luiza / Netshoes24.790
14MercadoLivre / MercadoPago24.782
15Enel Distribuição São Paulo (Eletropaulo)21.612
16B2W / Submarino / Shoptime / Lojas Americanas20.303
17Faci.ly17.687
18Samsung16.211
19Banco do Brasil15.230
20Carrefour13.320
21Decolar.com13.114
22Casas Pernambucanas12.697
23Sky10.733
24BGN / Cardif / Cetelem8.688
25Gol8.245
26Banco Mercantil8.229
27Serasa7.834
28Banco Safra7.652
29BV Financeira7.304
30Faculdades Anhanguera / Pitágoras / Unopar7.239
31CVC7.217
32Sabesp7.099
33Banco Daycoval6.930
34UOL / PagSeguro6.793
35LATAM6.732
36Lojas Riachuelo6.469
37Energisa Mato Grosso (CEMAT)6.469
38Electrolux6.256
39Equatorial Pará (CELPA)6.092
40Correios5.840
41Britânia / Philco5.780
42CEMIG DIstribuição5.514
43Smartfit5.231
44123 Milhas5.229
45Whirlpool / Consul / Brastemp5.021
46Uber4.712
47Companhia Energética de Pernambuco – CELPE4.605
48Zurich Seguros4.359
49CPFL Paulista4.173
50Azul4.028

Colaborou: Everton Favretto

Atualizado às 18h17 com o posicionamento da Vivo.

Atualizado às 18h58 com o posicionamento da Conexis.

Atualizado às 20h12 com o posicionamento da Conexis.

Giovanni Santa Rosa

Giovanni Santa Rosa é formado em jornalismo pela ECA-USP e cobre ciência e tecnologia desde 2012. Foi editor-assistente do Gizmodo Brasil e escreveu para o UOL Tilt e para o Jornal da USP. Cobriu o Snapdragon Tech Summit, em Maui (EUA), o Fórum Internacional de Software Livre, em Porto Alegre (RS), e a Campus Party, em São Paulo (SP). Atualmente, é autor no Tecnoblog.

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