Oi, Vivo e Bradesco lideram reclamações nos Procons; veja ranking
Boletim da Senacon lista empresas com mais reclamações; bancos, operadoras e comércio eletrônico concentram grande parte das queixas
Problemas com serviços ou produtos são sempre uma dor de cabeça, e às vezes o atendimento das empresas não resolve a questão. Resta, então, recorrer a órgãos de defesa do consumidor, como os Procons. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) divulgou um ranking com as 50 empresas que mais receberam reclamações no sistema ao longo de 2021. Oi, Vivo, Bradesco, Claro e TIM lideram a lista.
A lista faz parte do boletim Consumidor em Números 2021, produzido pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP). A Senacon é subordinada a esta pasta.
O documento reúne dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Ele é utilizado por Procons de todo o País (exceto do estado de São Paulo) e pela plataforma Consumidor.gov.br, que é federal e administrada pela Senacon.
A Senacon destaca que mais de 1,4 milhão de reclamações registradas no Consumidor.gov.br em 2021 tiveram atendimento em até 7 dias, no prazo médio. Além disso, cerca de 78% das demandas foram solucionadas.
Juntos, Sindec e Consumidor.gov.br registraram quase 3,3 milhões de queixas de produtos e serviços.
Bancos e operadoras de telefonia lideram queixas
O setor com mais reclamações é o bancário, com 29% das queixas. Telecomunicações (21%), comércio eletrônico (7,4%), transporte aéreo (7,1%) e pagamento eletrônico (4,5%) completam a lista.
O segmento de seguros, capitalização e previdência teve a maior alta entre 2020 e 2021, com 214,6% de aumento nas reclamações de um ano para outro. Empresas de pagamento eletrônico (62,7%) e operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios (50,8%) também tiveram crescimentos acima da média.
Oi, Vivo e Bradesco estão no topo das reclamações
O boletim Consumidor em Números 2021 traz uma lista das 50 empresas com mais queixas registradas.
Oi, com 104 mil; Vivo, com 73 mil; Bradesco, com 65 mil; Claro, com 65 mil; e TIM, com 48 mil formam o top 5 do ranking.
A Senacon destaca quais empresas estão cadastradas na plataforma Consumidor.gov.br. Entre as 50 empresas com mais queixas, apenas uma não está: a plataforma de vendas online Facily.
O que dizem as empresas
Procurado pelo Tecnoblog, o Bradesco enviou o seguinte posicionamento:
O Bradesco realiza intenso trabalho no acompanhamento das manifestações e priorização no encaminhamento de soluções. Reduzir os índices de reclamação é foco permanente do banco. Todos os apontamentos são acompanhados de perto pela Ouvidoria. O objetivo é oferecer qualidade no atendimento a todos os clientes e usuários de seus produtos e serviços. É importante ressaltar que o Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses.
A Vivo mandou a seguinte mensagem:
A Vivo fechou o ano de 2021 como a líder em resolutividade e satisfação entre as maiores empresas de todos os segmentos presentes nas plataformas Consumidor.gov e Sindec, serviços públicos que fazem o registro das demandas e permitem a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo. Nos quesitos satisfação do cliente e resolutividade, a Vivo obteve altos índices que apontaram 4,19 e 92,9%, respectivamente, segundo indicadores do acumulado de 2021 no Consumidor.gov. E a solução das demandas preliminares dos consumidores, junto aos Procons, chega a 88,07%.
A Oi enviou um comunicado:
Oi informa que tem investido continuamente no aprimoramento de seus serviços, com foco principal no avanço da fibra ótica até a casa do cliente, assim como no lançamento de serviços digitais que melhoram a experiência dos clientes. A companhia destaca seu empenho para resolver questões no âmbito do Procon, o que é demonstrado pelo alto índice de acordos fechados com consumidores ao longo dos últimos anos. Em 2021, a Oi registrou um índice de resolutividade de 85,9% na plataforma Consumidor.gov.
A Conexis, sindicato que representa as empresas de telefonia, procurou o Tecnoblog para compartilhar seu posicionamento.
O setor de telecom registrou, em 2021, queda de 4,9% no número de reclamações registradas na plataforma Consumidor.gov. Entre os 10 setores mais reclamados, só telecom e comércio eletrônico apresentaram redução nas reclamações. As empresas de telecomunicações também apresentaram o melhor índice de solução de problemas entre esses 10 setores. O índice registrado foi de 89,3%, enquanto a média da plataforma foi de 78,4%. A queda nas reclamações também pode ser verificada nos indicadores divulgados pela Anatel. Em 2021, as reclamações de usuários de telecom registradas na agência caíram quase 25%.
Lista de empresas com mais reclamações em 2021
| Posição | Fornecedor | Quantidade |
|---|---|---|
| 1 | Oi Fixo / Celular | 104.015 |
| 2 | Vivo / Telefônica / GVT | 73.772 |
| 3 | Bradesco | 65.659 |
| 4 | Claro / Embratel / NET / Nextel | 65.399 |
| 5 | TIM / Intelig | 48.878 |
| 6 | Itaú | 42.913 |
| 7 | Caixa Econômica Federal | 37.769 |
| 8 | Casas Bahia / Ponto Frio / Cnova / Extra.com | 31.748 |
| 9 | C6 Bank / Banco FICSA | 31.103 |
| 10 | Banco Pan | 28.817 |
| 11 | Santander | 28.167 |
| 12 | BMG | 26.011 |
| 13 | Magazine Luiza / Netshoes | 24.790 |
| 14 | MercadoLivre / MercadoPago | 24.782 |
| 15 | Enel Distribuição São Paulo (Eletropaulo) | 21.612 |
| 16 | B2W / Submarino / Shoptime / Lojas Americanas | 20.303 |
| 17 | Faci.ly | 17.687 |
| 18 | Samsung | 16.211 |
| 19 | Banco do Brasil | 15.230 |
| 20 | Carrefour | 13.320 |
| 21 | Decolar.com | 13.114 |
| 22 | Casas Pernambucanas | 12.697 |
| 23 | Sky | 10.733 |
| 24 | BGN / Cardif / Cetelem | 8.688 |
| 25 | Gol | 8.245 |
| 26 | Banco Mercantil | 8.229 |
| 27 | Serasa | 7.834 |
| 28 | Banco Safra | 7.652 |
| 29 | BV Financeira | 7.304 |
| 30 | Faculdades Anhanguera / Pitágoras / Unopar | 7.239 |
| 31 | CVC | 7.217 |
| 32 | Sabesp | 7.099 |
| 33 | Banco Daycoval | 6.930 |
| 34 | UOL / PagSeguro | 6.793 |
| 35 | LATAM | 6.732 |
| 36 | Lojas Riachuelo | 6.469 |
| 37 | Energisa Mato Grosso (CEMAT) | 6.469 |
| 38 | Electrolux | 6.256 |
| 39 | Equatorial Pará (CELPA) | 6.092 |
| 40 | Correios | 5.840 |
| 41 | Britânia / Philco | 5.780 |
| 42 | CEMIG DIstribuição | 5.514 |
| 43 | Smartfit | 5.231 |
| 44 | 123 Milhas | 5.229 |
| 45 | Whirlpool / Consul / Brastemp | 5.021 |
| 46 | Uber | 4.712 |
| 47 | Companhia Energética de Pernambuco – CELPE | 4.605 |
| 48 | Zurich Seguros | 4.359 |
| 49 | CPFL Paulista | 4.173 |
| 50 | Azul | 4.028 |
Colaborou: Everton Favretto
Atualizado às 18h17 com o posicionamento da Vivo.
Atualizado às 18h58 com o posicionamento da Conexis.
Atualizado às 20h12 com o posicionamento da Conexis.
Escrito por