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Visitamos a sede da GVT em Curitiba

Mais de 3 mil funcionários fazem o atendimento ao cliente e um sortudo testa os serviços antes.

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A GVT convocou um grupo de membros da mídia bloguística para visitar suas instalações na cidade de Curitiba, no Paraná, e mostrar como a operadora funciona. O Tecnoblog estava nesse grupo e aproveitou a viagem não só para mostrar um pouco do que há por trás dos panos da companhia, mas também para tirar algumas dúvidas dos leitores.

Por que o modem é ruim? Quando planejam trocar o decodificador da TV? Qual é a data de previsão para a banda larga chegar na minha cidade? Fizemos essas e outras perguntas; você confere as respostas logo abaixo.

Alguns números

O primeiro setor visitado foi o de gerenciamento de relações com clientes, conhecido como CRM. É lá que ficam os atendentes que ouvem e tentam solucionar os problemas dos assinantes de vários serviços da GVT. Tive a chance de ouvir as chamadas de uma das funcionárias por lá e posso dizer que foi uma experiência interessante: durante três chamadas e cerca de 5 minutos, ouvi três sotaques diferentes.

Telas do CRM mostram atendentes ocupados e possíveis problemas de rede.

Um dos gerentes de suporte da GVT compartilhou alguns números do setor. Ao todo a GVT tem três CRMs: um em Fortaleza, capital de Ceará; outro em Maringá, no noroeste do Paraná; e um terceiro em Curitiba. São 3.500 funcionários. Nesses centros são recebidos cerca de 2,8 milhões de chamadas ao mês e a média de duração de cada uma delas é de 5 minutos e 28 segundos. Dessas, 82% são resolvidas sem pular de um operador para outro. Pedidos mais comuns? Segundas vias de contas.

Detecção de falhas de rede

Por vezes, quando uma onda de ligações de uma região específica acontece (e a maioria dos usuários relata problemas de sinal), o CRM contacta o NOC (Centro de Operações de Rede em bom português), que por sua vez reporta se algo aconteceu. O NOC da GVT, que mais se assemelha a uma sala de cinema de médio porte sem um telão à frente, conta com cerca de sete equipes cuidando de sete setores diferentes durante 24 horas por dia, em turnos diferentes.

Infelizmente, não nos permitiram tirar fotos dessa área.

Segundo Geraldo Ramazotti, o gerente de controle e monitoramento de redes, “em 99% dos casos de aumento de ligações” o NOC já detectou a falha antes do CRM e já deu uma estimativa para a solução do problema. Esse prazo é repassado para o CRM, que então informa os clientes que entrarem em contato.

O último grande problema com a rede aconteceu em abril desse ano quando GVT, TIM e Vivo foram afetadas por um triplo rompimento de fibra. Na ocasião, o CRM chegou a receber cerca de 2,5 mil chamadas simultâneas de consumidores com problemas.

Junto com o NOC existe uma outra área chamada VOC, que cuida especificamente do sinal de vídeo da GVT TV. Trata-se de uma sala com vários monitores onde são exibidos todos os canais do serviço para que os técnicos detectem potenciais problemas. E para detectar se o sinal está com problemas em outras cidades, eles usam o Slingbox, uma set-top-box que captura e envia remotamente um sinal de vídeo de um local pela internet.

Pontos a melhorar

Uma das reclamações recorrentes de assinantes da banda larga da GVT foi a velocidade em certas regiões: algumas só conseguem 10 Mbps e nada além disso. Segundo Ricardo Sanfelice, diretor de Marketing e Produtos, a velocidade fica limitada porque a distância do cliente até o armário (caixa distribuidora do sinal) é muito alta e o sinal de internet fica bastante degradado.

É possível oferecer ao menos 35 Mbps de maneira satisfatória quando o assinante fica a até 800 metros do armário, explica Sanfelice.

Ricardo Sanfelice mostra as áreas de atuação da GVT

O modem PowerBox para banda larga também não tem muitos amigos. Ele oferece pouco controle ao usuário, principalmente no que diz respeito ao DNS: não é possível alterá-lo. Sanfelice disse que se trata de uma funcionalidade de segurança que tem como objetivo evitar casos como os dos 4,5 milhões de modems infectados no ano passado. Sim, o PowerBox está aí para ficar.

Sobre a GVT TV, o principal alvo de críticas é o decodificador. A lentidão da interface, os travamentos etc. são problemas que os leitores do TB relataram. O gerente de Tecnologia e Inovação, Rodrigo Adreola, justificou dizendo que a GVT TV é um serviço relativamente novo e que tem bastante espaço para melhorias. Ele garante que estão constantemente atualizando a caixa, mas que nem sempre isso é perceptível para o usuário.

Outro ponto levantado pelos leitores do TB: a qualidade do sinal. A GVT diz que transmite canais em HD, mas essa qualidade está limitada a 720p, o que deixa os donos de televisões Full HD (1080p) pouco felizes. Quando questionei sobre esse aspecto, Ramazotti disse que foi uma decisão comercial da GVT. Não há nada limitando os equipamentos: eles podem transmitir vídeos em 1080p. Entretanto, a decisão da GVT foi de manter o serviço abaixo dessa qualidade.

Inovações programadas: streaming de jogos e vigilância remota

O chamado Centro de Inovação fica em um dos prédios da companhia em Curitiba. Nele há televisores, decodificadores, dispositivos móveis, consoles de videogame e outros gadgets que você certamente gostaria de ter em casa. Futuros serviços da GVT passam por testes nesta sala antes de chegarem ao consumidor final..

Centro de inovações da GVT: aparelhos aos montes, testes também.

É nesse setor também, explica Adreola, que são exibidos os serviços para os advogados da empresa. Isso é feito para que eles entendam que tipo de legislação está envolvida nos produtos e possam orientar a empresa no licenciamento de tais serviços e quais acordos com quais outras companhias serão necessários para que funcionem sem problemas.

Adreola deixou escapar na visita ao recinto que a GVT prepara para breve um sistema de vigilância remoto de casas. A câmera branca que está no canto superior direito da imagem é parte desse teste.

Além disso, ele também contou que a empresa prepara um serviço de streaming de jogos no estilo OnLive – que, por sinal, já se desfez por completo. O serviço vai ter um formato de assinatura e deve ser lançado até o final de 2013. Vale lembrar que a GVT faz parte do mesmo grupo multinacional controlador das empresas de games Activision e Blizzard.

Também estão nos planos oferecer mais pontos de acesso sem fio nas cidades e aplicativos de controle da GVT TV para as plataformas Android e iOS.

Falando de futuro: mais cidades e nada sobre IPv6

Uma das perguntas que mais foram feitas pelos leitores em redes sociais diz respeito à disponibilidade dos serviços da GVT em várias cidades. Segundo o diretor de Marketing e Produtos, existe uma lista de localidades onde a companhia planeja começar a operar, mas essa lista é indivulgável, até para não permitir que as empresas concorrentes se preparem para a chegada da GVT nas regiões em que atuam.

Os futuros serviços da GVT

Serviços da GVT chegam atualmente a mais de 130 cidades espalhadas por 19 estados e pelo Distrito Federal. Eles planejam chegar a pelo menos duas centenas de cidades até 2016. Para isso é necessário instalar os equipamentos próprios nas localidades, tendo em vista que a operadora se recusa a trabalhar com infraestrutura fornecida por outras companhias.

Una isso ao fato de que a companhia muito raramente contrata empresas terceirizadas para fazer seu trabalho sujo (no caso, escavar a terra para instalar cabos) e você vai perceber que a melhor maneira de saber se a GVT está chegando na sua cidade é procurar por um carro com a marca da empresa instalando equipamentos.

Não há planejamento para a troca do IPv4 pelo IPv6. Sanfelice disse que todos os equipamentos provenientes de compras recentes, desde os modems até os roteadores que integram o backbone, estão preparados para funcionar com a futura versão do protocolo IP.

Quando questionado sobre investimentos, o diretor se limitou a dizer que a GVT planeja investir R$ 2,5 bilhões anualmente em infraestrutura pelo menos até 2016, sem dar detalhes de onde exatamente esse valor seria investido.

Conheça também o Centro de Operações da prefeitura do Rio de Janeiro. Estivemos lá em julho deste ano. E estivemos no departamento de arte do iG no ano passado também para mostrar os bastidores do portal. Fomos ao novo datacenter da Telefônica/Vivo em setembro.

Tecnoblog viajou para Curitiba, no Paraná, a convite da operadora GVT.

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Elson Werner de Oliveira
Vou entrar com um processo contra a GVT, pois a mesma me deixou 19 dias sem serviços, assim que minha linha ficou muda entrei em contato e disseram que mandariam um técnico e nada, passou-se 19 dias e nada sem telefone, sem poder passar cartão, sem contato com fornecedores, perdendo de ganhar dinheiro com o banho e tosa.foi 19 dias assim até pedir a portabilidade...aí venho rapidinho o técnico da GVT, tarde demais, cancelei, Isso foi em outubro de 2013 se não tiver enganado, a fatura venho cheia e não paguei, pelo contrário a GVT deveria me indenizar, pelos danos na minha empresa. Hoje 02.03.2015, não param de ligar as cobranças, ligam e perturbam 5, 6, 7 até mais vezes aos dia. Ontem dia 1º março 15 (domingo) ligaram 12 vezes para o meu celular, trazendo estresses degastante para mim, será que a GVT com seus terceirizados não sabe que não pode importunar aos domingos. Pela manhã nessa segunda-feira no telefone fixo ligaram 3 vezes, aquela voz chata "alô ta me ouvindo" e passa para o atendente e desligam sem falar nada. Vou ao procon, vou na justiça e quero ir no escritório desses colaboradores que perturbam. Quero que a GVT ressarça o meu prejuízo do mês de outubro da minha loja e se responsabilizem pela cobranças excessivas do escritório de cobrança que ligam de vários celulares, mas são sempre os mesmos. Vocês esgotaram minha paciência, estou com tanta ira que não seria obvio que vcs passassem o endereço do escritório. Quero que vocês da GVT parem de me encher o saco...essa empresa de cobrança é porta voz do diabo...Eu vou botar a boca no mundo, eu vou na imprensa e inclusive vou tentar entrar em contato com Celso Russomano de São Paulo e tentar descobrir essa empresa de cobrança...Mas eu vou dar um jeito de ir no endereço da Rua Iapó e peitar vcs da GVT.
Arlindo
Alguém consegue algum telefone da gerencia da GVT de Curitiba? meu email [email protected] cel 47 99140236
Fabio Rogério Ordza
Quanto a terceirização, pelo menos até a data de hoje, posso garantir que ao menos 20% da mão de obra de reparos e manutenção de adsl são de terceirizadas, pois eu trabalhava em uma terceirizada da GVT. O problema maior da GVT não é qualidade de seus produtos e serviços, e sim a atenção que seus coordenadores e supervisores dão para os técnicos que fazem o atendimento ao cliente. É lamentável e deprimente a falta de consideração com o profissional que presta um excelente trabalho e mantém os índices de qualidade dentro dos padrões da Anatel.
Jose De Liz Alves Deliz
gvt e o melhor pois leva seu sinal por fibra otica
Jose De Liz Alves Deliz
e o melhor plano deinternet com telefone
Saul Junior
Isso depende muito de cidade pra cidade, e tem um jeito muito fácil de resolver, é so ligar pra net ou outra operadora e ameaçar portabilidade e cancelamento da linha, rapidinho eles resolvem. :) (ja fiz isso várias vezes). Eu não ligo de me encomodar quando da esses tipos de problemas porque eu sei bem fazer chantagem e até me divirto com isso.
Saul Junior
kkkkkkkkkkkk Não quer comparar Brasil com França né? em tamanho e em Infraestrutura, pelo amor...uahuahuahuauhauha
Saul Junior
E por consequencia oferecer um sinal muito abaixo ou instável? Eu ainda prefiro qualidade, mesmo pagando um pouco a mais por isso. A partir do momento que a operadora vira uma Oi da vida, ai complica.
Saul Junior
O problema Carlos Eduardo é a qualidade na conexão, eu tinha Oi Velox 10mb, e meu ping ficava monstruoso em jogos, algo em torno de 45 pro meu proprio estado. Quando mudei pra Gvt 25mb, meu ping é em torno de 2ms pra Sao Paulo, e os 45ms que eu tinha de ping eu continuo tendo mas para o Norte do país, sendo que sou de Curitiba. Até para o Chile meu ping não passa de 60. Faz um speedtest.net e você verá a diferença dos 49,90. Hoje eu pago 124 reais por mês num plano promocional de 25mb tv e telefone, daqui 3 meses sobe pra 144, mesmo assim ainda compensa e muito pois é tudo fibra optica.
henriquebeira
IPv6, será que nada ainda?
altamisantos
Eu sou cliente a 3 anos e posso garantir que a GVT internet é ótima, mais tive a TV e não gostei porque na época colocaram 4 pontos adicionais na minha casa e enquanto só tinha 2 pessoas que morava lá e para retirar foi quase 1 ano de ligações todos os meses para retirar valores destes ponto adicionais e outra foi um valor que não constava e depois da mudança reapareceu. Agora o que esta pior é o atendimento na central que antes passava quase 1 minuto para ser atendido e hoje espera quase 10 minutos e fora o suporte que ja passei 40 minutos para ser atendido. Ja que ela esta a venda este é o resultado do mal atendimento.
altamisantos
A GVT era melhor e hoje não acho, só em você ficar 40 minutos no telefone para resolver um simples problema em sua conta, eu ja passei porisso e o pior que além disto você fica esperando a ba vontade deles e os erros como valores errados, problema na net e ai vai. A 2 anos atras ela era uma ótima empresa e hoje que esta a venda esta deste jeito. Na época tive um problema serio com eles em colocar na minha casa 4 pontos adicionais que lá só morava 2 pessoas e para retirar foi quase 1 ano e ai vai os aborrecimento que passei todo mês teria que ligar e ouvia das atendentes que no proximo més não veria e no mês seguinte estava lá de novo. Então tem muito que melhorar.
digaoturbo
Nunca tive motivos para reclamar da GVT, sou cliente há mais de 4 anos e sempre recomendei e porque não dizer "paguei pau" para a empresa. Porém, ultimamente o teleatendimento está muito demorado, já perdi a conta de quantas horas e quantos protocolos aguardo para falar com um atendente. Será que é culpa da terceirização na parte do SAC? Não estou insinuando nada, só acho muita coincidência esta enorme demora depois que o serviço passou a ser terceirizado, antes a central de atendimento era aqui em Curitiba e em Maringá(sede original da GVT), agora foi sei lá para onde no nordeste e a qualidade e agilidade do atendimento caiu muito.
Matheus Amorim
Bruno, senti muita pena de você! uhasuhasuhas. Tadinho! Seu pobre! Pera, mais eu sobrevivi com 120kbps. huahuhsauhsuahsuhsa
Teresa Callil
Não entendi. Porque não liberar?
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