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Xingar muito no Twitter é surpreendentemente eficiente

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6 anos atrás
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Quando o estudante brasileiro Luis Carlos Marinho proferiu a célebre frase que intitula esse post para uma entrevista para a Folha, ele provavelmente não sabia na época mas estava prevendo uma grande mudança de postura das empresas no país. Uma pesquisa divulgada hoje revelou que em existem empresas que estão tão voltadas para redes sociais que respondem reclamações mais rápido no Twitter e Facebook do que pelo Procon.

Segundo a Folha o tempo médio de resposta a uma reclamação no Procon é de até 1 mês e nem sempre há uma previsão de solução para o cliente. Nos canais de comunicação oficiais de suporte (e-mail, bate-papo e telefone) o tempo de resposta é de até 5 dias e a solução demora outros 5 dias úteis para ser encaminhada. Já as reclamações via Twitter e Facebook são respondidas entre 5 minutos a 6 horas depois de publicada e a solução é encaminhada em até 24 horas.

Reclamar em redes sociais é mais rápido | Crédito: William Mur / Editoria de arte da Folhapress

Obviamente nem todas as companhias brasileiras estão no Twitter e no Facebook, portanto essa pesquisa deve ter levado em conta apenas as que estão. Já o Estadão fez as contas e concluiu que reclamar no Twitter é até 8,4 mil vezes mais eficaz do que procurar um dos canais oficiais da empresa.

Reclamar em redes sociais é algo que o ser humano já faz há anos. Mas enquanto lá fora as empresas já prestam suporte e ajudam seus clientes que tenham problemas nos seus produtos, essa atitude apenas recentemente chegou no Brasil. Ela deveria ser acompanhada de uma mudança de visão que deveria atingir também os canais de suporte oficiais da empresa, como telefone e contato por e-mail, não só as redes sociais. Mas não é essa situação que vemos ainda.

Quem sabe se reclamarmos sobre a ineficiência do S.A.C. das empresas no Twitter e Facebook? Será que resolve?

  • Já xinguei muito no twitter e tive dois problemas resolvidos por conta disso.
    Outra vez fui ao procon e apenas três meses depois tive minha solução. Embora fossem problemas diferentes.

    • Kowalski

      Só empresas que prezam pela reputação se importam com reclamações pelo Twitter e redes sociais.

      A Oi não é uma delas. Reclamei algumas vezes sobre os péssimos serviços dessa empresa, mas não tive resposta alguma…

      • Helvio

        @Kowalski, com a Oi só uma coisa funciona: ANATEL.

      • ismaelcnc

        Bom dia Sr., sou da empresa OOOOOiiiiiiii e estou aqui pra dizer…..

        FFFFFFOOOOOOOODDDDDDAAAAA – SSSEEEEE ……..Vai pra GVT troxa

  • Ja tive varios problemas resolvidos apos reclamar no twitter. é uma otima ferramenta, com certeza

  • Tio Z

    Se eu reclamar do PROCON no twitter/facebook, eles tambem atendem mais rápido que passar horas em filas para mandar uma infima carta para a empresa?

  • A Vivo é uma das empresas que vem utilizando isso cada vez mais.

    • Verdade, é muito mais fácil do que, por exemplo, conseguir alguma coisa por telefone. Uma vez tive que esperar uns 15 minutos só pelo primeiro atendimento no *8486. Depois disso, nunca mais SAC tradicional!

  • Não vou negar que “xingar muito no twitter” me ajudou umas dois ou três vezes, com a Net e a Blockbuster. Mas tem empresas que IGNORAM solenemente esses canais, usando-os apenas como portal de marketing, mesmo, sem qualquer interação ou feedback. Uma delas é a Oi. A outra é a Tim. Teles em geral

  • Realmente, já tive vários problemas resolvidos pelo Twitter. Muito mais eficiente.

  • de fato. recebi o dinheiro de volta de uma loja de sapatos de Campinas (Boot Co.) depois de xingá-los via twitter. E pasmem, o PÃO DE AÇÚCAR atrasou minha entrega do delivery em 20 minutos. reclamei via twitter e ganhei uma entrega grátis! Me ligaram no mesmo dia pra resolver isso.

  • Arthur Gonçalves

    É que a exposição de uma reclamação no Twitter/Facebook é muito mais grave para a marca da empresa que uma simples reclamação no Procon. Considere um usuário no Twitter com cerca de mil seguidores, o potencial para “queimar o filme” de uma empresa é muito grande. Acredito que isso, aliado ao dinamismo dessas ferramentas faz com que as empresas fiquem muito mais de olho nas redes sociais do que na “ferramenta oficial” de reclamações.

  • Outra coisa que funciona rapidinho é o Reclame Aqui, que não deixa de ser uma rede social, afinal.

  • Flávio Banyai

    Acho muito interessante essa discussão, mas tenho receio de um número cada vez maior de pessoas como a tal “Tulla Luana” usando de meios como esse para reclamar de coisas que passam dos limites, como as moedas verdes da Colheita Feliz.

    Será que o público em geral tem condição de avaliar quando uma reclamação é razoavelmente justa ou não? Ou o Twitter vai cada vez mais assumir o papel de “muro das lamentações”? 🙂

    • Gabriel

      Ainda que pareça besteira e “idiotice”, a reclamação da Tulla Luana é totalmente válida no contexto DELA. Se ela, como usuária de um determinado produto (no caso, a Colheita Feliz), que gastou dinheiro com determinado jogo, sentiu-se lesada, ela pode reclamar no Twitter, Orkut, Facebook, YouTube e onde mais achar que deve. O “problema” da Tulla Luana, se é que podemos chamar de problema, é só reclamar de coisas inúteis e banais como a Colheita Feliz, coisas que qualquer outra pessoa ignoraria por ter coisas mais importantes a fazer do que reclamar de um jogo em Flash do Orkut.
      Talvez pareça idiotice, mas imagine se fosse um gamer reclamando do modo online de um jogo de tiro em primeira pessoa com incríveis gráficos 3D? Os leitores desse blog não achariam tão idiota assim, embora o propósito do produto seja exatamente o mesmo do que o da Tulla Luana (entretenimento). Ou melhor, falando de um caso recente e verdadeiro, reclamar que a PSN esteve fora do ar e que não pôde jogar online, como foi uma mimimizeira na internet a cerca de um ano atrás? Se compararmos o objetivo desses produtos que citei, pareceria tão idiota quanto a Tulla Luana, ou seja, reclamar de um JOGO, algo que serve somente para entretenimento. O problema é que nós (inclusive eu) achamos muito mais idiota reclamar da Colheita Feliz do que da PSN.

      Não é querendo defender a Tulla Luana, só quero mostrar que o que parece idiota pra um pode não ser para outro. Os 5 reais de crédito que a operadora te roubou essa semana pode não lhe fazer falta, mas poderá fazer toda a diferença no restante do mês para outra pessoa.

      • Flávio Banyai

        Gabriel,

        Entendo e respeito a sua opinião, mas penso que estamos num caminho onde as pessoas estarão cada vez mais infelizes, por coisas cada vez mais fúteis. Pelo menos para mim, essa “Colheita Feliz”, ou melhor, brigar por algo que acontece lá dentro, é o cúmulo da futilidade. Me desculpem os seus usuários… 🙂

        Gostaria muito de ver um vídeo da Tulla Luana esculaxando os nossos políticos com a mesma fúria que o fez para falar das suas “moedinhas verdes”.

      • Gabriel

        @Flávio Banyai
        A questão é: qual é o conceito de fútil, afinal? Ser fútil seria jogar e reclamar da Colheita Feliz ou comprar e reclamar de um 3DS que veio com defeito, por exemplo?
        Entende o que eu quero dizer? Se você compra um 3DS e ele dá problema, por exemplo, logo você está num fórum relatando e reclamando do problema, ou no Twitter, xingando o péssimo atendimento da Nintendo, etc…
        Não te conheço e a primeira mensagem como um todo não foi diretamente a você, foi só uma reflexão… Mas convenhamos: se houvesse tanta gente reclamando da política como andam reclamando de coisas que podemos considerar “fúteis” nas redes sociais, Tulla Luana poderia, sim, ser taxada de alienada, fútil ou qualquer coisa que o valha. A questão é que não é só a Tulla Luana que realmente é, mas foi pega de bode expiatório no meio dessa futilidade generalizada da sociedade, e eu acho que a sociedade, sem se tocar, riu de si mesma quando riu da Tulla Luana. Ela nada mais é do que o retrato social na versão “zorratotalizada”, escrachada, mas que não deixa de apontar algo que já é bem geral na sociedade.
        E se considerarmos o todo e não só a Tulla Luana, ela só fez o que tantos fazem: reclamou de uma coisa que, no fundo, não tornará a vida de ninguém melhor. Assim como fizeram os usuários da PSN. Assim como tantos outros vivem a reclamar da falta de determinada marca de produto no mercado, reclamam porque o carteiro atrasou 2 dias na entrega de um produto, etc.
        Pensemos por outro ângulo: você já parou pra pensar quantas pessoas no mundo podem ter taxado os gamers donos de PS3 de idiotas por causa daquele zumzumzum da PSN fora do ar? Ou seja, ninguém tinha mais nada de importante para falar e foi reclamar da PSN?
        Afinal, eu me pergunto: por que julgar somente a Tulla Luana? Será que só ela é a “fútil” no meio dessa história toda? A Colheita Feliz é o único jogo fútil? E os games de PC não o são? E por que não seriam? E reclamar de coisas pequenas e banais como a demora de abrir um aplicativo em 10 segundos, etc…
        Todo mundo tem seu teto de vidro. Apontar somente pro outro impede que você se veja, o que pode ser bastante perigoso, pode te tornar cego. Quem não tem o seu lado “fútil” que atire a primeira pedra. Tulla Luana tinha o dela, faltam tantos outros que a julgaram reconhecerem que também possui.

        Enfim, dei uma viajada, mas ainda acho que se a Tulla Luana reclamasse no Twitter assim como o povo que lá está reclama de besteiras, não destoaria nem um pouco do que realmente é a nossa sociedade, e a sociedade em qualquer lugar do mundo: fútil. Falta reconhecermos isso em vez de acharmos que somente a Tulla Luana é a ridícula da história (embora TAMBÉM seja).

      • Gabriel

        Como ficou grande demais, vou tentar sintetizar de maneira bem simples: pegue o seu perfil no Twitter ou no Facebook e veja quantas vezes você reclamou do governo. Dessas vezes, veja quantas vezes você reclamou somente por reivindicações suas (iPad mais barato, por exemplo, ou imposto mais barato para jogos e produtos eletrônicos). Agora reveja todas as vezes que você reclamou de produtos e/ou empresas por motivos totalmente particulares que em nada contribui para a sociedade. Essa terceira parte foi o que a Tulla Luana fez no YouTube.

      • Flávio Banyai

        @Gabriel,

        Acho que você não entendeu muito bem o meu ponto. Não estou dizendo que as pessoas não podem reclamar, ou julgando se a Tulla Luana podia ter reclamado ou não. Pelo contrário, cada um que reclame pelo que achar justo! 😉

        Mas nesse ponto, tem gente que, bem ou mal intencionada, prefere matar “uma formiga com uma bazuca” – e é isso que questiono. Inclusive no artigo original, publicado no UOL, há uma recomendação sobre como proceder antes de se recorrer às redes sociais.

        O exemplo que usei da Tulla Luana foi apenas o caso de um usuário que teve, NA MINHA OPINIÃO, uma reação extremamente desproporcional ao prejuízo sofrido, e por isso a usei como um mero exemplo.

      • Gabriel

        “…a tal “Tulla Luana” usando de meios como esse para reclamar de coisas que passam dos limites, como as moedas verdes da Colheita Feliz.”

        Realmente, esse trecho deu a entender que ela não deveria utilizar as redes sociais para suas reclamações, mas, de qualquer forma, não ache que foi uma resposta direta à você; eu também tenho os meus (vários) surtos de futilidade na rede. 😀

  • Infelizmente eu não acredito…

    A Morto(Vivo) e o Submarino(afundado) são empresas que vejo chover reclamação no twitter e nada acontece…

    Suspeito que os comentários “positivos” aqui a respeito da fuleira operadora de celular sejam de funcionários.

  • Gaba

    É verdade… que ver essa!!!!

  • Ibraim

    Realmente é a vez das redes sociais. Acho que toda empresa pode conquistar seu cliente resolvendo essas questões online.

    Eu mesmo já tive problemas resolvidos pelo Twitter. Já estava questionando a qualidade dos produtos Clone, quando resolvi postar minha insatisfação sobre um cabo ruim no Twitter. Fui solicitado a enviar meu endereço e eles me enviaram um cabo novo (na verdade enviaram até dois, não sei porque, um diferente).
    Infelizmente não adianta prestar atenção no que é dito nas redes sociais, responder ao cliente insatisfeito, mas estruturalmente não ter como dar solução para o problema, como é o caso da CLARO, que ‘programam’ os atendentes a enrolar o cliente a todo custo. Este, reclamei no Twitter sobre a péssima qualidade de sinal, fui respondido, mas não resolveram, pois não acreditam ou não dão importância para minha reclamação. Se é pra assim, poderia nem ter respondido no Twitter.

  • Das raclamações e críticas que já fiz no Twitter, só uma deu resposta, e nem foi uma reclamação exatamente, mas um checkin no Foursquare em que o restaurante me perguntou sobre a comida e eu fui honesto a respeito.

    De resto, a grande maioria das empresas ignoram quando seus nomes são citados lá, obtive mais resposta através de e-mail de contato e telefone.

    • Kowalski

      Das operadoras, somente a GVT me respondeu prontamente sobre dúvidas a respeito de serviços. Eles são muito atenciosos e preocupados com a reputação da empresa.

      • As outras já devem estar com a reputação tão suja que nem ligam mais pra isso.

  • Tweener_

    Agora por favor, falem por apnião própria depois do ocorrido de agora pouco. Então, Xingar, ou reclamar via Twitter, realmente funciona?? -KKK

  • Adriano

    Já tive problemas solucionados via twitter, acho um ótimo canal de comunicação entre consumidor e empresa, porém somente se a empresa está realmente empenhada neste relacionamento com o consumidor, há várias empresas que tem twitter mas não fazem nada além de propagandas.

  • Tem que monitorar , ter uma conta no Twitter e Facebook e não monitorar as ações, é suicídio das marcas , as redes sociais são canais de promoções mas viram também canais de sac
    att Gustavo Pires http://www.n2midia.com.br/

  • Isso se a empresa tiver alguma imagem pra zelar…
    Veja a operadoras de telefonia (Vivo, Claro, etc).
    Há uns dois anos que vendem aquela palhaçada da “banda larga” 3G com direito (das trevas) de reduzir/limitar a velocidade de conexão (a infame piada da conexão “ilimitada”).
    Por mais que seus consumidores nunca tivessem uma única palavra de elogio pra esse serviço, ou melhor, desserviço, até hoje as operadoras nada fizeram pra zelarem pelas suas imagens (ofertando um serviço digno).
    Pelo contrário, se elas têm algum zelo é só pra ostentarem suas imagens de vilãs.
    E contrapropaganda é que não falta na web.
    Pode acreditar, as operadoras “brasileiras” de telefonia, inclusive a desagência Antatel, quero dizer, Anatel, são imunes a Twitter, Facebook, Procon…

  • O Twitter é muito bom para reclamações e soluções. Por exemplo o Bradesco e o Ponto Frio me responderam mesmo as mensagens não sendo diretamente para os mesmos.

  • Já xinguei muito no Twitter porque eu sou feio e até hoje não resolveram meu problema 😛

    • Kowalski

      No seu caso, é preciso uma “repaginada” completa. 😀 😛

  • Guilherme Rodrigues

    Já que é assim vou passar a reclamar no tuíter também. PRONTO.

  • Murilo

    sinceramente, não sei até que ponto isto é bom… quero dizer, os canais oficiais é que deveriam, em tese, ser os mais eficazes. isso só comprova que vivemos numa sociedade em que o mais importante é a imagem, e não o respeito às instituições.