Google Duplex usa humanos em vez de IA em boa parte das ligações

Uma em cada quatro chamadas feitas via Google Duplex é iniciada, na verdade, por uma pessoa

Emerson Alecrim
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O Duplex, aquele sistema de inteligência artificial que faz o Google Assistente parecer um humano ano telefone, foi liberado para mais usuários no mês passado. Apesar disso, a tecnologia tem muito o que melhorar: o próprio Google reconhece que, de cada quatro ligações feitas pelo Duplex, uma precisa de interferência humana.

google duplex atendimento

Originalmente, o Google Duplex funcionava apenas em aparelhos Pixel, mas a companhia liberou a tecnologia para iPhones e outros smartphones Android (a partir da da versão 5.0) em abril.

A tecnologia continua restrita aos Estados Unidos, porém. Além disso, só é possível recorrer ao Google Duplex para fazer reservas em restaurantes e consultar horários de funcionamento de empresas, basicamente.

Tudo o que o usuário precisa fazer é acionar o Google Assistente e dizer a ele um comando como “reserve uma mesa para quatro pessoas no [restaurante] amanhã à noite”.

Se o estabelecimento não tiver um sistema de reservas online como o OpenTable ou o Yelp, o Google Assistente ligará para o local via Duplex para fazer a reserva e, minutos depois, informará se conseguiu ou não concluir a tarefa.

Como a tecnologia imita a voz humana de um modo bastante convincente, não é incomum funcionários de restaurantes ficarem na dúvida se estão falando ou não com uma pessoa ao telefone, afinal, eles já estão cientes de que o Google Duplex existe.

A incerteza não é descabida: o Google confirmou ao New York Times que cerca de 25% das ligações são iniciadas por humanos e 15% das que são efetuadas via inteligência artificial precisam de interferência posterior de uma pessoa.

Google Home

O Google nunca escondeu que o Duplex depende de inferência humana. O que não estava claro era a proporção atual dessas ocorrências.

As pessoas contratadas pelo Google interferem para corrigir inconsistências — não são raros os relatos de conversas confusas por parte do Duplex — e, principalmente, treinar a tecnologia.

Vários sinais são usados para o sistema iniciar uma chamada com um assistente humano, como incerteza sobre o restaurante aceitar reservas por telefone ou suspeita de que a solicitação foi feita por um spammer.

Mas corrigir inconsistências e treinar a inteligência artificial não são as únicas razões: as chamadas iniciadas ou intermediadas por humanos visam ainda evitar que a tecnologia prejudique a experiência dos restaurantes. Em outras palavras, o Google está “pegando leve” com o Duplex para manter uma relação respeitosa com essas empresas.

Apesar das numerosas limitações, o Google aposta alto na ideia. A companhia mantém planos de ampliar o alcance da tecnologia em um futuro próximo, permitindo que, além de restaurantes, o Duplex consiga reservar horários em salões de beleza e vários outros serviços.

Com informações: The Verge, New York Times.

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