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Empresas que vendem por WhatsApp terão que oferecer cancelamento pelo app

Decreto estipula novas regras para SAC de setores regulados e passa a reconhecer canais digitais de atendimento, como o WhatsApp

Giovanni Santa Rosa

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O WhatsApp evoluiu e é hoje bem mais que um aplicativo de mensagens. Muitas empresas usam a ferramenta para vendas e atendimento ao cliente. Um novo decreto reconhece esse uso e estipula algumas regras. Uma delas diz que, se o serviço pode ser contratado pelo aplicativo, a empresa também deve oferecer a opção de cancelá-lo por este mesmo meio.

Logotipo do WhatsApp
WhatsApp (Imagem: Vitor Pádua/Tecnoblog)

De acordo com o Artigo 14 do decreto, “o pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço”.

Ou seja: vendeu pelo WhatsApp, tem que deixar cancelar pelo WhatsApp.

O texto ainda diz que os efeitos do pedido de cancelamento devem ser imediatos, exceto quando houver necessidade de processamento das informações.

Decreto estipula atendimento digital 24 horas

O Decreto nº 11.034 foi publicado em 5 de abril de 2022. Ele passa a vigorar depois de 180 dias, ou seja, por volta da primeira semana de outubro de 2022.

A peça regulamenta o atendimento ao cliente, como previsto no Código de Defesa do Consumidor, e substitui um decreto de 2008, que previa apenas o telefone como meio. Agora, canais digitais como o WhatsApp e chatbots são reconhecidos.

O texto vale para serviços regulados pelo Poder Executivo federal, como bancos, operadoras de telecomunicações, seguradoras, planos de saúde e distribuidoras de água e energia.

Agora, as entidades reguladoras — como Banco Central para bancos e Anatel para operadoras — deverão definir condições mínimas de atendimento para as empresas de seus respectivos setores.

Uma mudança é que o atendimento humano por telefone não é mais obrigatório 24 horas por dia e sete dias por semana, como previa o decreto de 2008, mas sim por 8 horas diárias. A transferência de ligações só será permitida uma vez: o segundo atendente precisará resolver a demanda do consumidor.

Já os chatbots devem operar durante todo o tempo. Outra novidade é que “reclamação” e “cancelamento” serão obrigatórias no menu de opções.

Com informações: O Globo, Consumidor Moderno.