Companhia aérea perde processo porque chatbot mentiu para passageiro

A Air Canada foi condenada a indenizar um cliente após o chatbot oficial da empresa passar informações erradas sobre reembolsos. O caso envolveu Jake Moffatt, que buscou a principal companhia aérea canadense para comprar passagens para o enterro da avó, já que a empresa oferece descontos em situações assim. O cliente foi informado pelo robô, disponível no site da empresa, de que poderia receber o desconto da passagem até 90 dias após a compra.

Em sua defesa, a Air Canada disse que a responsabilidade do erro era exclusiva do chatbot. Christopher Rivers, membro do tribunal responsável pelo caso, discordou. Para ele, é óbvio que a Air Canada é responsável por toda a informação disponível em sua página na internet. Chega a ser cômico a justificativa da Air Canada, já que chatbots são programados pela própria empresa ou pela fornecedora deste serviço — sob instruções da contratante.

Chatbot disse que cliente poderia ter reembolso após a compra

Em novembro de 2022, o chatbot informou que Moffatt poderia comprar a passagem pelo preço total e pedir um reembolso depois. A passagem de ida para Toronto custou 749,98 dólares canadenses (R$ 2.765), enquanto a volta para Vancouver saiu por 845,38 dólares canadenses (R$ 3.115).

Moffatt também contatou a empresa. Um funcionário de carne e osso explicou que a expectativa era que ele pagasse em torno de R$ 1.890 nos dois trechos após aplicar o desconto. No entanto, ao pedir o reembolso, a devolução foi negada.

Em um primeiro momento, a Air Canada ofereceu um cupom de US$ 200 (R$ 990) para uma próxima compra. O cliente levou o caso à Justiça e conseguiu uma parte do reembolso, no valor de 650,88 dólares canadenses, e mais 161,14 dólares canadenses em indenização por outros gastos.

E o chatbot da Air Canada? Ao que tudo indica, a companhia aérea removeu o robô do site.

Com informações: The Register, Ars Technica e MobileSyrup